八月份第三周服务案例

完善自我

精彩呈现 落实视客为友，为顾客营造愉悦的购物体验，我们每一位收银员都在用心践行为顾客创造感动！ 一级收银员：马晓宇 案例1 为大姨绑定银行卡 有一位大姨推着购物车走过来，大姨说：“哎呀外边下雨了。”我也是刚听广播播完一会，回答着大姨是啊姨，刚听广播说外面下雨了。不过我们服务台有雨伞，您可以去借一个。大姨说：“好。”快速为阿姨扫完商品，大姨说：“哎呀！没带卡。” 闺女你能帮我绑上我的卡嘛？ 我说：“可以啊姨，您记住卡号了吗？” 大姨说：“我手机上有你等我一会，我找找。” 大姨在手机上找到自己拍的银行卡照片，我给大姨记下来，快速给大姨绑定好， 并告诉大姨您有两个邮政银行卡，这个刚绑定的银行卡是下边这个… 大姨说：“好的，我知道了闺女，谢谢你。”我说：“不客气，能够帮到您我也很开心。”大姨高兴的离开了！ 帮助顾客解决困难，提高顾客对我们的满意度。 一星级优秀收银员：郑利美 案例1让顾客享受优惠 在四楼订岗时，一位女士到款台交款。询问是否有会员卡女士说：没有，没啥用处。我回复女士：咱会员卡可以积分，100分起就可以兑换咱信誉楼的自有商品，还可以兑换现金的。您今天买了800多块钱的衣服，积后够1000分您就可以兑换现金使用的。女士说：哦，我一直都来还真不知道有这么多好处呢。帮顾客注册完会员积分，女士高兴的离开了款台。接待中，积分开口率100%.并告知会员权益，让顾客享受优惠。案例2让顾客明明白白消费 正在一楼上班，服务台人员领一位伯伯过来。原来是伯伯的微信里有8月1号2笔同样金额的192元的消费记录，相差一分钟，想查查是不是重复收费。我询问顾客有没有会员卡，通过顾客的交易查看是楼上柜组收取。安抚顾客，一块去2楼百货款台重新补打小票，是2件同样的商品。不同的交易明细，询问顾客：您买过一样价格的2件衣服吗？在三楼童装柜组。顾客突然想起是给孩子买了2件不同号码的衣服。顾客说：真是不好意思，自己买的忘了。还麻烦你们。给顾客做好解疑答惑，让顾客明明白白消费。案例3今天休班在家，邻居打电话，说让帮忙捎些羊肉片菜等，下雨天中午想吃火锅，家里有孩子又出不去。我告诉邻居，今天休班，我把信誉楼网上商城的公众号推送给她，并告知饿了吗送货，咱们在城圈内，2小时内就可以送到家，肉菜水果应有尽有。又把服务台电话发给她，告诉她也可以添加服务台人员微信，隔空支付方式配货。邻居说，只看你朋友圈里发过这些，今天我也来个网购试试。案例4 今天上班，一位女士拉着满满一购物篮商品到款台交款，我发现女士穿裙子蹲下拿商品不方便，我快速过去说：我帮您拿吧。拿完商品，雪丽接待顾客扫商品，又去后面给顾客推来购物车，通过交流得知，是给孩子准备的开学用品。对女士说：您看您想的特别周到，买的很全，现在鞋服家居项目都备有孩子开学的用品，有需要可以去看看，并告知女士具体位置。快速装袋装车，结算完毕。女士说：太谢谢了，有需要去看看。案例5减少顾客的麻烦 今天接待一位大姨，买了一些蔬菜。扫码中发现莲藕称错为芦笋，及时和阿姨道歉并喊柜组重新称重。阿姨说：谢谢你，要不是你看见多花10好几块钱。我回复阿姨：这是我们的工作失误，耽误您的时间了。阿姨说：我是信誉楼的忠实顾客，这没事，其实我回家真不看小票，要是别的地方看见也不告诉我。接待过程中认真仔细，减少顾客麻烦。 二级收银员：谷孝燕 案例1一句话提醒 今天有位顾客买了一盒藕粉到款台来交款。通过和顾客交流，得知顾客第一次买藕粉。我询问顾客是否知道藕粉的冲调方法。顾客当时回应说，不是用开水冲就可以了吗？我就对顾客说，我第一次买藕粉的时候，也是这样儿认为的。但是通过看抖音才知道，藕粉冲调之前需要用温水或者凉白开兑一下。然后再用95度以上的开水冲调，随冲随搅拌。冲调出来的藕粉才会透明又好吃。顾客说幸好听你说了这些，要不然回去我真的用开水直接冲了。真是谢谢你。我说能帮到您，我也很高兴。案例2 一天在四楼顶岗时。顾客买了208元的商品。给顾客录入会员以后，发现顾客有两千多积分了。就询问顾客2000积分儿可以抵十元优惠券儿。顾客听完笑着说，现在就可以用嘛，太好了！然后我一步一步交给顾客用积分抵扣了10元钱。顾客高兴的说还是信誉楼好！我在别处的积分从来就没有用过。刚开始办会员的时候，还想着能换包盐就不错了。没想到还能当现金用，真是太好了！案例3 帮顾客解决问题 今天有位顾客到款台来交款。当时顾客消费了一百多元。看到顾客的积分儿有四千多。就对顾客说 1000积分可以抵五块钱，你需要现在抵扣出来吗？顾客说可以呀！然后一步步给顾客兑换出了代金券。但是在使用代金券的时候。我发现顾客有一张50元的代金券。就对顾客说你这张50元的代金券，马上就要过期了。要尽快用出来才行呀！顾客说当时兑换代金券的时候，自己在家操作的不知道需要满1000元才能用。但是自己确实一次性花不了那么多钱。我就对顾客说，这样的话，要不你去服务台把这50元的优惠券再退回积分吧！要不然这50元代金券，一万多积分过期了，多可惜呀！顾客说，还可以这样操作吗？为了这事，我自己都埋怨自己好久了。没想到还能退回积分儿，真是太好了。然后给顾客快速结算完以后，顾客就到了服务台。临走的时候，顾客还到款台，跟我说了一声。我的积分儿已经退回来啦，真是太谢谢你了！我说不用客气这都是我们应该做的。如果你再碰到类似的事情，可以直接跟我们说。能帮你解决了，我们一定帮你解决。 然后顾客连声说谢谢高兴的走远了。案例4今天有个顾客买了很多商品，其中有abc的k12卫生巾。就对顾客说这个卫生巾是买一赠一的，您稍微等一下，我喊柜组员工给您送过来。顾客说还是来信誉楼好呀！赠品少拿了还能告诉你！要是在别处，能少给一点儿是一点儿！那还能告诉你少拿了。不一会儿，柜子员工就把赠品给送过来了。我对顾客说你能来就是对我们最大的信任以支持。我们会尽最大努力做到最好。如果你有什么意见和建议，可以提出来，我们随时改进。案例5 今天有位阿姨买了很多商品。我看这么多商品，阿姨提着肯定很累。正好旁边有一个购物车。我赶紧把购物车推到顾客旁边儿。阿姨用这个小车推着吧，看你买了这么多商品。案例6今天下午有顾客买了一箱啤酒。在扫码时，我发现啤酒的箱子有点儿破了。我赶紧对顾客说。这万一提着在路上烂了，可怎么办。连忙找到胶带给顾客粘上了。 一级收银员：张霞 案例1细节服务一位顾客来交款，是给孩子买的小商品还有鱼虾冷冻类的，询问顾客需要塑料袋么？顾客说不需要了，件数挺多东西不多啊，我拿着就行了，车就在外面。然后我说：“给您用无偿袋子装一下，你这鱼虾有水我单独给你装个无偿带，然后这个零碎的再给您拿个装一下。”装完之后，顾客一直感谢，顾客走时又再次表达感谢，我说不用谢姐，这是我应该做的的。案例2一位男士来付款，是给女朋友买的卫生巾，看的出这个小伙子有些不好意思，我迅速接待完毕，我说给您拿个这种不透明的袋子装一下吧，顾客说真是谢谢，太谢谢你了。 案例3一句话提醒 一位老太太来交款，我迅速扫码完毕，看到大姨的积分有2千多分了，而且这次消费了一百多，我就询问大姨，有微信吗？大姨说有啊闺女，然后我就和大姨说你消费了一百多块钱，您的积分是二千多，可以用一千积分兑换5块钱代金券。大姨说闺女我不会弄啊，下次吧，我说大姨我帮您兑换一下吧，很快啊，大姨说，那真是太好了闺女，你帮我弄吧，最后我帮助大姨兑换成功给大姨减了五元，大姨付完款之后说，真是谢谢你了闺女，辛亏你有耐心，我说不用谢大姨，是我应该做的。 案例4及时赞美顾客 一位女士来交款，买的是卫生巾，经过交谈，顾客说，女儿开学要军训，我买点卫生巾给孩子当鞋垫用，你说行不？然后我回复顾客，这个当鞋垫用可以吸汗，可以用阿。我说您真是一位用心的妈妈，为孩子想的真周到。交谈的过程中我帮助顾客装好塑料袋，顾客表达感谢后开心的走了。案例5帮顾客查看积分 看到款台外面迎面走过来一位女士，我主动和顾客打招呼，我说您好姐，有什么可以帮您的么？姐说，我想问一下这个积分怎么看有多少积分，那5元代金券怎么用啊？我就一步一步的告知姐，您打开微信小程序，找到信誉楼百货会员卡，打开点我的，就有您的积分显示，然后想兑换代金券的话点积分兑换，一千积分可以换五元代金券，消费满100元可以使用，然后也有信誉楼自有品牌代金券也可以兑换。姐说，明白了，谢谢你了，等下次来的时候再用吧！ 一级收银员：万梅雪 案例1做好细节服务 一对夫妻来交款，我热情招待， 我说又来了嘛哥，我给你们把商品分开交款？ 大哥说你怎么知道？ 我说上次你来我这交款和我说了一次需要开发票。你记性真好，大哥说每次来了我都不好意思让你们给我分开结，看你们这么忙。 我说大哥也特别感谢你们对我们的支持没有麻烦不麻烦的能帮到您我也很开心。大哥说谢谢你，每次大哥来我这交款我会给他分开结，大哥每次都是开心地离开！做好细节服务帮助顾客解决问题！案例2 一位阿姨带着孙女来交款，每次阿姨都带两个孩子来。我说阿姨又带孙女买东西了，小的呢？阿姨说他妈带着他给我修手机去了，明天去天津。我说阿姨那你买哪么多东西，阿姨说带着去天津不用到处跑了。 我说疫情老么严重要做好防护呀！ 阿姨说要走了也要在信誉楼买东西，质量好用的放心。 我说阿姨谢谢你对我们信誉的支持，以后可能见不到你来信誉楼了。 阿姨说孩子都上学了就回来了，回来后再来信誉楼找你交款，我说阿姨随时欢迎你！案例3昨天有一位姐来交款，购买一车子东西快700元，姐说感觉我好久没来买了，带着孩子不方便。 我说姐我们信誉满一百元免费送货。 姐说太好了。我说你稍微一等给你拿个名片，你扫二维码关注一下我们的网上商城，就可以在上面下单。姐说太谢谢了，真不知道来。姐一直说谢谢，我说没事感谢你对我们信誉楼的支持！做好细节服务帮顾客解决问题！案例4一位女士购买商品200多了，我说姐可以兑换积分了，姐就询问积分怎么兑换？我说1000分兑换五块钱 2000分兑换十块也可以换商品比如油牙刷湿巾等…… 那姐说可以你帮我兑换吧！ 然后给姐兑完以后那姐说你不告诉我真不知道咋用，还是你们想着周到。这是我们应该的，那姐高兴的离开了！ 二级收银员：陈孝情 案例1帮顾客想办法 一位十三四的小女孩问我阿姨这里有充电器吗？我说没有啊，她又问这里有卖充电器的吗？我说你买了充电器也没法冲啊，这样你可以去服务台冲，或者在哪里租一个充电宝，她说可是我不会啊，我说没事，那里的阿姨会教你的，一会小女孩拿着手机和充电宝回来了，还和我笑着摆了摆手。案例2为顾客着想 一天在二楼顶岗，一位大姨来退货，当时用的购物卡，给她退完后，告诉阿姨退完后还有多少钱，并指着小票上您看这小票上也有余额，这张小票您拿着，知道多少钱，阿姨接过小票说人老了眼花啊，看不出来，我说我给您写大一点，又在小票上手写了一个大点的数字，这样您看能看清了吗，阿姨说可以，然后就高兴离开了，为顾客着想，让他们有更为愉悦的购物体验。案例3为顾客享受优惠 一位女士来交款，说想把积分用出来，我说好的，您先说一下您的会员手机号吧，我看看有多少分，经查看有3000多分，我说您看您买了两件商品，一个200多，一个100多，这样我给您分开打吧，一件商品用一个卷，这样200多的可以用10块的，100多的可以用5块的，女士说好，你看怎么合适怎么办吧，我拿过手机，帮顾客换好卷用出来，女士说这样一下节省了15元，不错😊 ，谢谢你了。案例4一句话提醒一位女士买了个手机，询问好会员后，她说你在等我一会，我把银行卡里的钱转一下，零钱里的钱不够了，我说您的银行卡绑微信里了吗？她说绑了，我说不用把钱转出来，您这样分两次支付就可以，先用零钱的，一会切换到银行卡里再用银行卡里的，女士说还能这样操作呢，今天又长知识了。案例5一位男士修了手机来交款，临走时我发现桌子上一个手机壳，我说先生这是您的手机壳吗，他说对对，你看我这记性，谢谢你的提醒。案例6在二楼顶岗时，一个小孩买了一个11元的小汽车模型，边往外走边让爸爸给打开，我连忙叫住他们，我说这个小车里面是用螺丝固定的，没有螺丝刀打不开，玩具这里有螺丝刀你可以让员工帮你打开，说着我喊过玩具的员工帮小朋友打开了模型。 一星级优秀收银员：纪婷 案例1做好细节服务 一天一楼顶岗时，一位男士提着一小袋面粉来交款，我主动热情的打招呼并唱收唱付。我看到男士手上沾的有面粉，我就对男士说：“先生用毛巾擦一下手吧，别弄脏衣服，您放心我们的毛巾刚洗的。”男士说：“没事，谢谢你了。”不客气，这边有个车子您可以推到停车场。男士说行，我又用抹布擦了一下上面的浮面，并告诉他这样就不会弄脏衣服了。男士笑着说：“你们还真是细心周到，谢谢了。”不客气这都是我们应该做的。男士高兴的离开了。 案例2快速帮顾客解决问题 顶岗时，一位女士来退款，我主动热情的打招呼，唱收唱付所退商品265元。当时女士的小票没有了，开的无卡。我就询问：“您是用什么付的款？”女士说：“微信。”那我看一下您的付款账单，再给您退回到微信里吧？女士说：“怎么看啊？我的账单里消费、转账的很多。”我说：“那这样我给您退到我们的退货专用卡里吧，您下次买什么东西可以直接刷这张卡。”女士说：“不用了，我找一下账单，还是给我退微信里吧。”女士打开账单就一直向下翻。我说：“姐，您可以点一下全部交易类型，选择商户消费，这样会快一些。”女士选好之后确实很快找到消费的那笔账单。高兴地说：“谢谢你，还是你办法多让我自己在这找的话，还得找一会儿。”不客气，这都是我们应该做的。您以后查看账单时可以选择交易类型，查看自己，想要查找的内容，那样会更快一些。给女士退完款，高兴的离开了，临走时还说：“谢谢你啦，今天又让我学了一招！” 工作中利用自己所掌握的信息，快速帮顾客解决问题，让更多顾客信赖和支持我们。 案例3赞美小顾客两个小朋友过来买游戏币，戴着红色的口罩，我及时夸赞到：“宝贝，你们的口罩真喜庆，真漂亮！”询问需要多少钱的？小朋友说十元的，我说：“您知道妈妈的手机号吗？我给您积一下分。”小朋友快速报出妈妈的手机号。宝贝真棒，这都记住了！将游戏币平均分给他们两个并嘱咐拿好，别掉了。两个小朋友高兴的拿着游戏币去玩了。案例4一句话提醒今天盯岗时，一位女士买了，200多元的商品，在询问会员时，看到积分3000多了，就提醒到可以兑换2000积分抵十元的代金券。女士说：“你们这也可以兑换吗？我以为只能在一楼可以用呢，刚刚在他们那交，也没有提醒我。”对不起，是我们的失误，没有做好提醒，我们会及时做好反馈改正。快速帮顾客兑换好券并使用出来。女士高兴的说，这挺好，上面也可以用。女士交完款高兴的离开了。案例5帮顾客解决问题今天盯岗时，帮女士兑换了一张代金券，但是在使用时，由于网络问题，优惠券打不开。根据自己的经验告诉顾客，可以将手机关机重启一下。这时后面排了好几个顾客，女士说：“不耽误您的时间了，下次使用吧！”我说：“没关系，你可以关机先重启一下，我先接一下后面的顾客，您弄好了告诉我一声就可以。”快速接待完后面的顾客，这时女士已经将手机重启并打开优惠券，给女士使用出来。女士高兴的说：“还是你办法多，还不嫌麻烦，谢谢你了。”不客气，这都是我们应该做的，能够帮到您，我也很开心。 一星级优秀收银员：左存花 案例1为顾客解决问题休班来信誉楼买东西，在服务台办理开发票排队时，有位阿姨招呼服务台工作人员“怎么办理会员卡”。我看到服务台人员正忙着，就主动和阿姨打招呼“姨，我帮你办理吧，您的身份证带了吗，有身份证号也可以。”因为我没穿工装，阿姨疑惑的看着我说“带着了，你会吗”。我笑着回应“我会注册，我也是在这里上班，今天是休班过来买东西来了”。我接过阿姨身份证和手机很快就给注册完毕，又耐心的和他们讲解了兑换积分和怎么使用。边上有位女士看到还夸奖我“信誉楼员工就是好，休班也帮助我们解决问题”，阿姨也很满意。落实好服务，体现在方方面面。案例2细节服务女士带着孩子交款，收款完毕装完塑料袋，女士要把塑料袋放车子里，因为孩子坐在购物车前面，我对女士说“孩子在前面您不方便放，你往前推一下车，我在这边给您提上吧”女士非常满意的说“谢谢，你太细心了。”收款中做好细节服务，虽然是一个小细节，也能让顾客感受我们的细心。案例3帮顾客注册会员一位常来购物的大姨推着面粉交款，我询问是否需要找人帮着把面粉送出去，大姨说“不用了，外面有人等着呢，不过谢谢你”。付款时询问是否有会员，大姨说没有，我便和大姨聊着“需要给您办理一个会员吗，我看您光来我们这里，积分多了能给您兑代金券抵现金啊”大姨笑着说“还真是呢，光来，可还没办呢，可听说需要身份证号，我没带着呢”。我回应到“没带没事的，健康码上有身份证号啊，如果您现在有时间，我帮办理”。我把健康码打开，迅速记下身份证号和姓名，一会就办理好了，又告诉大姨付款时随时可以说手机号积分，积分多了我们帮助您办理换券抵现金。借鉴同事优秀做法帮助顾客解决问题。让优秀继续传递。案例4细节服务 今天一位大姨来交款。商品三十一块二，大姨拿零钱时问我“我这个一块的你看看能要吗，两半了，还连着一点”。我接过钱看了一下“没事的姨，能要啊，这种钱币我粘一下晚上上交就可以，给我就行，要不您再装就烂了花不出去了”。收完款，大姨一直夸我们这里服务好。 一星级优秀收银员：文娟 案例1 做好细节服务 前天在四楼顶岗时，看到一位大姨在款台四周张望，我赶紧起身询问“大姨怎么了，有什么可以帮助你的吗”？大姨看到有人问就赶紧说“闺女厕所在哪里”，我赶紧把位置告诉大姨，大姨说完谢谢，转过身在包里翻了一会东西，自言自语道“唉怎么忘记拿了”，我看到及时询问“大姨您是不是忘记拿纸了，我这里有你拿着用行”，大姨不好意思的说“谢谢谢谢，你们这里服务真好”，我也笑着说“不用谢应该的”。案例2 一句话提醒 今天上午上班时，接待了一位男士，他只买了一小袋面粉，扫完商品后，我对男士说“先生外面下着雨，咱的面粉需不需要套一个袋子，面粉容易受潮”，男士听后笑着说“对，需要一个袋子，你不提醒我还忘记这事了”，付完款，邻走还谢谢我的提醒。案例3 一天在上班时，接待了一位经常来这里的大妈，我热情并快速的接待了她，扫完商品我笑着说“大妈是不是这次还是不要塑料袋”？大妈说“对对对，家离得近要袋子是浪费”，我也笑着说“这样也环保，不过您这次买的小东西比较多，我给您放一个无偿袋子里，这样好拿”，大妈说“好好好，就你们想的周到”，说完开心的离开了款台。 二星级优秀收银员：方立英 案例1 为顾客着想 正准备下班，一位女士匆匆过来：能问一下在信誉楼附近怎么打车去车站啊！停下手中工作，忙回答：我们这里有公交车，但是每个一段时间才会有。女士着急的看看时间：唉，可能赶不回去了。我试着询问，原来是要赶回济南。我突然想到微信群内有些专门车找人的信息，于是告知女士稍等，然后马上查找，可是一遍一遍也没找到，女士说：谢谢你的好意，我还是去外面等车吧。但我没有放弃，在联系人挨个查找，最后终于找到，并告诉女士电话，及时联系，快车马上就来信誉楼接她。女士非常激动：没想到信誉楼的员工这么有耐心，这样的问题都能帮忙查找。 服务不仅体现在接待中，方方面面都体现切实为顾客着想。案例2 提供合理的解决方案 一对母女来购物，妈妈一直催促自己的女儿：快点，快点，一会儿还得去上课呢！每次都是忙忙活活的。听后我赶紧加快手头速度，快速结算，等待出小票的瞬间与女士交流：为了孩子每天都这样忙碌，时间都感觉不够用呢。女士点点头：是啊。看她回应后我又提醒：如果赶时间，可以体验一下我们的线上商城，在家下单，可以给您送货到家，而且价格实惠，还有活动。女士高兴地说：真的吗，怎么下单？我告知女士关注办法，又快速简单告诉她操作方法。女士说回家就试试，以后不用这样紧赶时间了。 用心观察顾客所需，提供合理解决方案。案例3 一句话提醒 晚上正准备下班，一位男士快速拿着商品：还结账吗？赶紧回应：当然可以。于是快速扫码结算。等待顾客出示付款码的同时说：这香皂给您单独套个袋子，避免和您购买食物串味，还有葡萄用面粉说浸泡5分钟然后永清水洗净，因为面粉吸附力强。男士高兴地说：谢谢，这服务没得说，都快下班了，还和我讲这么多。我回答：这都是我们应该做的。 用心接待每一位顾客，让我们的好服务持久传递。案例4为顾客想周全 一对中年夫妇来款台结账，热情打招呼过后，报出价格：三件商品76.1元。递与我100元，接着询问是否有1角零钱，女士回应没有，今天没带钱包，你找吧！我又试着询问：您是否可以用手机支付0.1元，这样不用找您硬币了，今天一元的也是硬币，不方便您存放。男士赶紧说：可以，可以，还是你们好，啥也想周到了，说实话，真不愿意要硬币，容易掉。说话间已为顾客分开结算完毕。 巧用零钱，减少顾客麻烦，也为我们提供了便利。案例5 一位大伯拿着一张小票走了过来，我赶紧询问∶您需要帮助吗？原来大伯想让我帮他看看结算是否准确，感觉花的有点多，我接过小票帮大伯看了下具体明细，告诉大伯您的结算没有问题，一共消费了98元，使用两张购物卡消费的，第一张刷了32元，第二张刷了66元，余额还剩102.8元，并一一报给大伯听，最后又查了下购物卡里的余额，看到卡里的余额，大伯放心地点点头，对我说∶人老了眼睛看不清，麻烦你了。 在意顾客在意的问题，耐心解答，让顾客明明白白消费，是我们每一个信誉楼人的责任。案例6用顾客喜欢的方式说话 开学季到来，准大学生也在开始准备自己开学必备物品。一对母子来我款台交款，通过交流得知孩子考取泰安科技大学，赶紧恭喜：您真有福气孩子金榜题名，与您的教育是密不可分的。女士与孩子也是高兴地神情溢于言表。我看到购买点都是生活用品，又提醒道：现在虽然立秋，还是蚊虫较多，您看是否还需要准备花露水和蚊香液之类的吗？母子听后：还真是呢，幸好提醒了，要不真忘记了，又回去购买，备全。 根据购买商品观察顾客需求，用顾客喜欢的方式说话，为顾客提供一站式服务。案例7 一位女士购买一箱奶，扫码后发现奶箱下面开口，不好拿，于是提醒：请您稍等，我用胶带给您粘一下，这样方便提。女士高兴道谢。 一星级优秀收银员：陈盈 案例1做好细节服务 一家三口来到款台，买了很多礼盒，我连忙接过商品，并报了每件商品的价格，让他们明明白白消费，报完以后，发现有一件商品贴着价签，问到是否是送人，可以把价签撕掉，顾客忙说让撕掉，说想的周到。要不然就忘了，撕完，又用抹布擦了一下，没有印迹交给顾客，顾客高兴的离开了。案例2一位女士来交款，当时用了一张积分兑换代金券，过来退款，我结过小票，告知顾客有一张代金券，，女士说是的，当时用了一张，不过是用老公的手机兑的，我告知退货也要把代金券给退过去，但是还能用，只要在退货那天算不超过一个月就可以了，一会女士又买了一件，想起可以远程消费，通过远程给女士消费成功。案例3一个伯伯来到款台，拿着小票，说找不到柜组了，我接过小票，安抚到伯伯先别着急，并通过查找找到柜组，给伯伯指名具体位置，伯伯找到一会儿就回来了。忙说谢谢。案例4一位女士来交款，买了ABC卫生巾，拿了两种不同款，提醒其中一款有活动，买一包送一包，让导购员拿帮忙拿取。顾客很高兴 二级收银员：陈绍娟 案例1做好细节服务 今天一位男士过来交款，当报完手机会员号时，我看到姓名那一栏是字母Z开头的，后面一个周字，于是询问您姓周么，男士回答说，对啊，告知顾客注册会员时多了一个字母，一会付完款帮您修改下吧，男士说你们真细心，不一会就修改好了，男士愉快的离开了。案例2今天一位大姨过来给孩子买游戏币，打完招呼，询问大姨有会员么，大姨说我这么大年纪了，孩子她妈经常来，她有，咱没有，不用积分了，于是询问大姨带手机了么，能找到孩子手机号的话我帮您记上分，大姨拿出老年机来，翻找着，找到后成功积上分，告诉大姨以后买东西报这个手机号就行，咱这积分都是攒出来的，大姨高兴的说，以后我也可以报会员了。 实习生：陈文娣 案例1做好细节服务 今天一位女士买了一些东西，里边有一些冷冻丸子一些鸡翅，还有一些冷冻火腿肠一些冷冻水饺，还有一大瓶可乐，我扫完我对顾客说我说给你把这些冷冻的再套个袋子。顾客一直说谢谢了，这种一化静水，我说就是啊，弄湿了你别的商品，我说你这些冷冻水饺给您放点冰吧回去之后别再化冻软了。顾客说可以啊这么好吗，我说让柜组给咱拿点冰过来顾客说谢谢你了，上次买的回去就是有点粘了，在等着柜组送冰来的时候我和顾客聊天，我说这是给孩子做可乐鸡翅吗顾客说真是尼，孩子愿意吃，我说就是啊小孩都愿意吃，等柜组送冰来了一直说谢谢你了，顾客非常的开心。案例2一位顾客买了一车子东西，他问我听说都摸奖，怎么弄啊，我说咱们这边是拿着小票去服务台开发票可以抽奖啊，顾客和我说你看我这一些能抽奖吗我一看也有油也有面还有蔬菜水果的一大车子， 我说可以啊，你这个可以分开付，可以多次抽奖，顾客说是吗？我不知道也不懂，光听别人说摸奖，我也不知道在哪里抽，我说我看着给你凑好几个分开付，我给顾客分成了六次付的，顾客一直说谢谢，非常高兴的去服务台开发票抽奖去了。 二级收银员：谷孝燕 案例1一句话提醒 一天在四楼顶岗时。顾客买了208元的商品。给顾客录入会员以后，发现顾客有两千多积分了。就询问顾客2000积分儿可以抵十元优惠券儿。顾客听完笑着说，现在就可以用嘛，太好了！然后我一步一步交给顾客用积分抵扣了10元钱。顾客高兴的说还是信誉楼好！我在别处的积分从来就没有用过。刚开始办会员的时候，还想着能换包盐就不错了。没想到还能当现金用，真是太好了！案例2帮顾客解决问题 今天有位顾客到款台来交款。当时顾客消费了一百多元。看到顾客的积分儿有四千多。就对顾客说 1000积分可以抵五块钱，你需要现在抵扣出来吗？顾客说可以呀！然后一步步给顾客对换出了代金券。但是在使用代金券的时候。我发现刻有一张50元的代金券。就对顾客说你这张50元的代金券，马上就要过期了。要尽快用出来才行呀！顾客说当时兑换代金券的时候，自己在家操作的不知道需要满1000元才能用。但是自己确实一次性花不了那么多钱。我就对顾客说，这样的话，要不你去服务台把这50元的优惠券再退回积分吧！要不然这50元代金券，一万多积分过期了，多可惜呀！顾客说，还可以这样操作吗？为了这事，我自己都埋怨自己好久了。没想到还能退回积分儿，真是太好了。然后给顾客快速结算完以后，顾客就到了服务台。临走的时候，顾客还到款台，跟我说了一声。我的积分儿已经退回来啦，真是太谢谢你了！我说不用客气这都是我们应该做的。如果你再碰到类似的事情，可以直接跟我们说。能帮你解决了，我们一定帮你解决。 然后顾客连声说谢谢高兴的走远了。案例3不让顾客吃亏 今天有个顾客买了很多商品，其中有abc的k12卫生巾。就对顾客说这个卫生巾是买一赠一的，您稍微等一下，我喊柜组员工给您送过来。顾客说还是来信誉楼好呀！赠品少拿了还能告诉你！要是在别处，能少给一点儿是一点儿！哪能还能告诉你少拿了。不一会儿，柜子员工就把赠品给送过来了。我对顾客说你能来就是对我们最大的信任以支持。我们会尽最大努力做到最好。如果你有什么意见和建议，可以提出来，我们随时改进。案例4 今天有位阿姨买了很多商品。我看这么多商品，阿姨提着肯定很累。正好旁边有一个购物车。我赶紧把购物车推到顾客旁边儿。阿姨用这个小车推着吧，看你买了这么多商品。案例5今天下午有没有顾客买了一批箱啤酒。在扫码时，我发现啤酒的箱子有点儿破了。我赶紧对顾客说。这万一提着在路上烂了，可怎么办。连忙找到胶带给顾客粘上了。 二级收银员：张曰美 案例1一句话提醒 今天一个阿姨领着一个孩子来买了一个游乐城的票，我和阿姨说道：领着小宝来玩啊！在为阿姨完成结算后，递小票的时候我说：您放好小票，中午吃完饭下午晚上都可以回来玩！阿姨很惊喜的说：下午还能来啊！我以前都不知道，谢谢你提醒了！下午的时候，果然阿姨又领着小宝来了，看见我还摆了摆手！案例2一位女士交款，发现顾客的积分七千多了，提醒顾客兑换，和顾客介绍完兑换标准以后，决定兑换2000分10元代金券，但在操作时发现，会员卡是女士对象的，顾客很失望，我说：如果先生方便接电话的话可以他在那边操作，截个图就行！通过电话通话后成功用券减了10块钱，顾客走的时候很开心！ 案例3做好细节服务 一位顾客来买游戏币，询问完兑换标准以后决定买50块钱的，110个，考虑到顾客一下子用不完拿着不方便，经过顾客同意，我分别放了4个袋子（30/30/30/20） 实习生：张亚倩 案例1今天有位顾客买了东西花了一百多，我询问会员手机号，顾客忘了是哪一个手机号，我和顾客说让她想一下他说不用了吧。我说你买的东西价格挺多的正好不忙我可以帮你试一下是哪一个。 顾客说还得麻烦你。我说不麻烦，顾客也是等的着急了我就用顾客的手机帮他查了一下最后给顾客积上分了。然后顾客说真是麻烦你了，我说不麻烦。顾客说这也就是你们这里这么有耐心，其他地方早就不会这样了。我说谢谢你对我们的认可我们会做得更好。案例2今天有位阿姨买的东西虽然不多，但是不好拿，我问阿姨要袋子吗？阿姨说不要。 我说我帮你套一个无偿塑料袋吧这样也好拿一点。 我说就不用浪费钱再买袋子了阿姨说那真是谢谢你了。 为顾客多想一点虽然是一个袋子也会让顾客很高兴也能感受到我们的细心。