中国工商银行深圳市分行《2021年度网点服务提升》新沙支行营业部

博得世纪-盛建霞

👏👏为强化新时代员工服务理念和提升服务意识，推动网点服务规范化、专业化管理，深圳市分行运行管理部于6月起，全面启动2021年度网点服务提升项目。通过对辖内62家网点开展暗访调研、驻点辅导、跟踪回访等工作，不断提升一线成员的服务水平，提升客户体验感与满意度，打造服务升温。即此，新沙支行营业部于2021年8月2日至8月6日展开服务督导工作。 活力晨会列队问好、仪容仪表检查 🌷🌷首先，全员列队问好。 👏👏随后，对仪容仪表进行自检、互检，网点负责人叶行长巡检，全员以饱满的热情开始一天的工作。 彬彬有礼五分钟 🌷🌷各位主持人带领全员温故柜面服务七步曲，包括“举手迎”、“笑相问”、“礼貌接”、“及时办”、“巧营销”、“提醒递”、“目相送”。练习五声服务（来有迎声、问有答声、怨有歉声、赞有谢声、去有送声），找准规范服务感觉，做到温故知新。 财经资讯分享 🌷🌷理财经理潘炜炜、罗燕玲、朱丽璇等人轮流分享财经资讯或者带领全员学习理财产品，开拓行员财经知识，对客户进行一句话营销，提升营销业绩。 游戏互动 👏👏各位主持人组织与会成员分别做过“天气预报”、“词语接龙”、“日进斗金”、“金钱币”、“捏肩捶背”等小游戏，现场氛围十分活跃，积极投入工作氛围。 目标制定 👍👍各位客服经理分别制定今日业绩目标与服务目标，激发个人工作动力。 叶行讲话 👍👍叶行积极参与晨会，在每日晨会中，安排当日工作，强调注意事项，鼓励行员努力学习，提升自我。 晨会结束 👍👍最后，晨会在全员响亮的口号中落下帷幕，全员开始准备班前工作。 领导关注 👏👏纪老师与叶行展开深入沟通，向叶行网点人员结构、投诉情况，导入内容沟通以及奖励机制沟通等。 👏👏8月4日上午，市分行运管部秦总与黄经理莅临新沙支行营业部，向博得世纪顾问纪老师与新沙支行结算行长倪泳财、执行助理余振迎、运行管理岗蒋海波以及网点负责人叶轶郸等人了解本次服务督导导入情况，并交流网点情况。 🌷🌷秦总向纪老师了解服务督导导入进度、行员配合度、网点困惑以及前期导入网点固化情况等。 🌹🌹8月3日，晚课开始前，新沙支行结算行长倪泳财、执行助理余振迎以及运行管理岗蒋海波等人重视本次服务督导导入工作，特向新沙支行网点负责人叶行长与博得世纪顾问纪老师了解本次服务督导导入情况，交流网点服务提升困惑。 🌺🌺纪老师与叶行沟通厅堂服务动线～ 🌷🌷纪老师向倪行与蒋经理反馈本次服务督导导入情况。纪老师表示，新沙支行营业部的行员服务学习积极性高，整体执行能力强，服务落地情况好。 👏👏新沙支行运行管理岗蒋海波十分重视本次服务督导工作，8月6日上午莅临新沙支行营业部向博得世纪顾问纪老师与网点负责人叶轶郸了解本次服务督导与网点物理布局调整情况。 🌹🌹纪老师与叶行长沟通新沙支行的网点困惑场景，针对叶行提到的网点投诉困惑给出相应的应对建议。 6S整改整改前整改中 💪💪全员齐心协力，共同打造最美网点。 🌹🌹认真整改中的你～ 👏👏小组分区整改，全员积极行动，认真做好环境优化工作。 🌹🌹细节整改，保持环境美观，提升客户体验～ 整改后 👏👏机柜干净明亮，柜面排放整齐，成就感满满～ 😁😁厅堂整洁宽敞，墙面海报撤换，开拓一号位空间，避免厅堂拥堵。 环境验收 👏👏纪老师与叶行对网点内部环境与外部环境展开验收工作，提出其中后期需要优化整理建议，叶行认真做好记录。 辅导动态 🌹🌹利用理财区空闲时段，纪老师就客户到店接待礼仪、外出会见客户应注意的商务礼仪以及日常服务场景困惑与理财经理罗燕玲、潘炜炜、朱丽璇3人进行沟通辅导工作，三人认真聆听，并做好笔记。 🌺🌺3位理财经理表示纪老师的指导非常有用，受益匪浅，一致感激纪老师的耐心指导。 🌹🌹纪老师对行员进行随堂辅导、现场纠偏等工作，行员认真聆听，积极学习，并将所学落实到工作中。 👏👏纪老师对柜面客服经理进行随堂辅导，辅导内容主要有柜面服务七步曲与日常规范服务。 🌹🌹纪老师与大堂值班经理张志宏、李泽昆、范智勇等人进行岗位岗责辅导与消保知识解读工作，三人认真学习，并就工作中的一些困惑与纪老师进行交流，提升管理技巧。 🌹🌹纪老师与客服经理林圣基进行沟通辅导，鼓励其提升沟通能力，并建议其加强厅堂统筹管理，实行定点站位，打造联动服务。 服务动态 🌹🌹开门迎客前，新沙支行营业部的小伙伴们积极落实开门迎客工作：理财经理潘炜炜、朱丽璇、罗燕玲等人补位厅堂，迎接第一批客户，有效缓解厅堂小高峰；客服经理罗薇等人对门外排队客户做好预分流工作，问询客户所需办理业务，注意区分简单业务还是复杂业务，提高工作效率，有效应对厅堂早高峰。 🌹🌹某客户带着两名小孩来行办理改手机号业务，一号位客服经理林圣基观察到该客户情况后，立即将客户分流到智能机柜区办理业务，并协助客户将其儿童推车推到机柜区等候，并告知厅堂人员可优先为期办理修改手机号业务，做到关怀特殊客群。 👏👏林经理想方设法为不识字阿姨办理卡片升级业务，暖心时刻～ 🌺🌺客服经理黄晓琳耐心指导客户办理升级业务，当客户无法完成屏幕签字时，随机应变改为纸张签名，并一笔一划将客户名字写好，供客户参考。 👏👏理财经理朱丽璇路过厅堂，发现客户正在排队等候，立即主动为客户提供一杯水服务，提升客户体验感。 🌷🌷老人来行咨询定存利率下调原因，客服经理黄少珍耐心讲解，全程微笑服务。老人离开时，主动为客户开门，礼貌送别客户，老人满意度高，还特向叶行表扬其行员服务越来越好。 👍👍标准举手礼，礼貌迎接与举手示意客户，提升客户进门体验～ 🌺🌺系统突发故障，无法办理社保业务时，何经理活学活用，及时致歉，并为客户提供解决方案。 🌷🌷标准指引手势～ 夕会晚总结晚课学习 👏👏纪老师组织与会成员学习《网点服务标准化手册》：着装规范。纪老师带领全员梳理着装规范，包括男士着装规范与女士着装规范，并找代表成员做示范。 🌹🌹纪老师带领与会成员学习仪态规范（包括行姿、站姿、坐姿、蹲姿、举手礼手势、接递手势、指引填单手势、指引方向手势、请客入座手势、鞠躬）与表情神态规范（包括表情、微笑、眼神），并请行员做示范。 👏👏纪老师带领全员详细梳理晨会标准流程，包括列队、领导及员工相互问好、形象检查、彬彬有礼五分钟、主题活动、互动游戏环节、财经天天读、目标制定、昨日工作点评、今日工作布置、晨会结束。 🌺🌺纪老师向与会成员介绍《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》5号文件中的金融消费者的八个权益，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，并向小组提问案例中涉及到哪一条消费者权益。 🌷🌷纪老师带领与会成员学习如何有效处理系统故障、停电、运钞车未能按时到达网点、舆情事件、群发性投诉、客户遇到意外、ATM无钞等紧急事件，包括话术提炼、客户安抚、应对措施学习等。 ✒️✒️纪老师带领与会成员学习如何处理客户投诉业务，主要内容有：🌺一、理解投诉。首先纪老师带领全员梳理客户不满投诉4大等级以及投诉后果，加深行员对投诉的认知；🌺二、处理投诉流程。首先纪老师鼓励行员以小组形式讨论给出投诉处理流程，随后再带领全员梳理合理的投诉业务处理流程，包括合理致歉、迅速隔离客户、安抚客户情绪、收集投诉信息、找出初步解决方案、征求客户意见、登记投诉、跟踪服务、总结分析等环节，加深行员投诉处理印象；🌺最后，纪老师强调，投诉处理，最好的处理结果是促成再次营销，将投诉转化为财富。 场景演练 🌺🌺客户排队长时，导致情绪不满，造成投诉，行员进行场景还原。 👏👏网点遭遇抢劫模拟演练～ 👏👏孕妇客户发生意外演练～ 👍👍网点发生火灾紧急事件情景演练，训练有素，及时疏散客户，有序逃离现场。 🌺🌺ATM吞卡吞钞演练，最佳男主角何先生华丽出场～ 🌹🌹纪老师对应急演练与投诉场景还原进行点评，对行员做的好的地方进行肯定与表扬，同时也对其不足之处提出相应的优化建议，有针对性地提升行员的应急处理能力与投诉处理能力。 服务明星评选 🌹🌹服务之星—客服经理林圣基 🌹🌹服务之星—客服经理陈晓涛🌺🌺进步之星—客服经理罗薇🌺🌺进步之星—客服经理黄晓琳 🌹🌹服务之星—理财经理朱丽璇🌺🌺进步之星—客服经理李洋🌺🌺进步之星—客服经理万蕾 🌹🌹服务之星—理财经理罗燕玲🌺🌺进步之星—大堂值班经理张志宏🌺🌺进步之星—客服经理吕漪 👏👏优秀服务小组—永远真诚服务队 🌺🌺组员陈晓涛、张志宏、徐守仁、黄优令、黄楚莲、吴艳、魏彬彬、许馥莉，并由杨行、叶行、蒋经理3位领导向获胜小组颁发奖励，以资鼓励。 团队建设 👏👏小组内部交流讨论怎样应对紧急场景，小组成员积极发言，共创情景演练，并以小组形式轮流展示。 👏👏纪老师梳理新沙支行营业部投诉案例，选取其中具有代表性案例，小组内部交流讨论怎样还原投诉场景。 💪💪小组长划拳竞选小组组员～ 🌹🌹上台展示队名、口号，组员紧张又兴奋… 👏👏小组展示队名、口号，后来居上～ 💪💪新沙支行营业部