七月份第五周服务案例

完善自我

精彩呈现 落实视客为友，为顾客营造愉悦的购物体验，我们每一位收银员都在用心践行为顾客创造感动！ 一星级优秀收银员：陈盈 案例1不让顾客吃亏 在二楼上班时，一位男士来交款，商品是139元，我报完价格，录入会员，男士拿出两张70元的不动产券，我告知男士，不动产是不找零，不兑现，没法再找零，还需要别的商品吗。男士说不要了，就是多一元。不找就这样吧，我正想给男士结算时。突然想起身后就是文具柜组。柜组肯定有很多一元的商品，忙对男士说道：“稍等，我让文具柜组给您拿一个一元的商品吧，要不就浪费了。”接着和柜组说了一声，男士也说正好呢，孩子家里没有胶带了，随后拿了两个小胶带正好一元。结算完毕，男士一直说谢谢，做好视客为友，不让顾客吃亏！案例2为顾客享受优惠 一位大姐来到款台，说是听见别人说有红包，来刷脸，我也来看看有没有。我连忙扫完商品，对大姐说，咱们这边是用支付宝支付，刷脸领红包，领完红包下次刷脸用！大姐说有支付宝，让我教给她！我先给大姐刷了十元，然后领了4张五元的，一共20元，对大姐说一天最多可以用三次，分三次把剩下的支付完毕，告诉大姐还有一个，满十元就可以减五元！下次来刷脸就可以！大姐笑着说今天一共减了十五元呢！谢谢你了！高兴的离开了！案例3帮顾客解决问题 上班时，一位大姨来交款，扫完商品，阿姨说不要塑料袋，我看东西有点零散，就套了无偿塑料袋，大姨说，我不要袋子。我对大姨说，这个袋子不要钱，你提的时候好拿。大姨说谢谢，临走的时候，大姨好像有事的样子，我问到，有什么需要帮忙的吗？大姨说自己手机连不上网，孩子在家玩手机不知道弄到哪里了，连不上网，太不方便了。我征得大姨同意，拿过手机，原来是在飞行模式，我对大姨说明原因，并把手机调好。大姨高兴的离开了！ 一星级优秀收银员：文娟 　　案例1 提供细节服务 今天接待了一位大姨，商品是62.4，大姨给了我65，我询问道“姨您有四毛零钱吗？这样不用找零的，拿着也方便”。大姨听后说有我找找，不一会就找到好几个，当我拿过来收时，发现里面有个五毛的，我告诉大姨这是个五毛的。大姨说“这五毛和一毛差不多，我眼花都看不清”，说完又给掏出个一毛的给我，我听后说“大姨您把那个五毛的给我，我给您的纸的，这样就不会看错了”。大姨听后开心的说谢谢，你们这里就是好，俺就愿意上你们这里买东西，我也忙谢谢大姨的信任和支持。 案例2 主动帮顾客查询 今天中午不忙时，去东门款台打扫卫生，刚到款台就听到一个大姨自己说“我记得就是这个手机号注册的，怎么不是呢？”，我听后就对大姨说“大姨怎么了，是不是忘记那个手机号了？”大姨说“对呢，刚买的东西，可注册的不是我的手机号”。我接着说“我帮您查看下吧”，随后通过查询才知道大姨注册的她对象的手机号，(微信是绑定的是她对象的号)大姨知道后笑着说“谢谢你，我知道了以后说他的号就行了”，临走还和我挥手告别。 案例3 一句话提醒 今天一个大姨买了一个大榴莲，到付款时，我对大姨说“榴莲虽然是水果之王，很好吃，但吃多了容易上火，建议您搭配山竹吃”。大姨听了说“是吗？还真不知道，你们懂得真多，谢谢你我一会再买点山竹去”。做好一句话提醒，赢得顾客的满意。 一星级优秀收银员：郑利美 案例1 欣赏赞美顾客 一位伯伯到款台交款，快速接待，说：伯伯买这么多好吃的，今天买的很全啊，有肉有鱼，还买这么多水果。伯伯说：闺女在北京上班，明天带孩子回去，给孩子们做顿好吃的。我回复说：伯伯，你家孩子可真幸福，回家能吃到父母做的可口饭菜，您想的特别周到，买的很全，一看您厨艺就很好。在愉快的交流中接待完毕。真诚的欣赏赞美顾客，让顾客有愉悦的购物体验。案例2为顾客提供满意服务 在二楼顶岗时，一位先生到款台询问哪里有卖电子称，告知顾客小米柜组有售。先生说：其实家里有一个，电子坏了，这种小电子不好买，网上买的又怕不合适。我说：您去电子配件去看看，并指明位置。一会先生过来交款，高兴的说：多亏你告诉我，花了2块8毛钱买了一个电子，家里的称就可以用了。用心倾听，为顾客提供满意服务。案例3让顾客享受优惠 临近下班，一位女士来交款，扫完商品报出价格，女士把银行卡递给我，我一看是青岛银行信用卡，对女士说：我给您永无线刷吧。今天周六，有20减10元的活动。刷卡完毕女士说：真是谢谢，这是我对象的卡，我到时一直用，还不知道有优惠呢。我告诉顾客：这张信用卡每周六可以20减10元，一个月可以用2次，下月记得来刷就行。女士一直表示感谢。掌握优惠信息，让顾客享受优惠。案例4 用顾客喜欢的方式说话 一位先生来交款，扫完商品，价格是250元。我报出价格：您的××件商品两百五十元。顾客笑着说：你的这个说法挺好，我怕你说出来我自己都尴尬，都说信誉楼不一样，还真是呢。对顾客的回应及时表示感谢。巧用语言，化解顾客尴尬，提高顾客满意度。 一星级优秀收银员：左存花 案例1多一点耐心 一位挺大岁数的大姨交款，扫码完毕询问是否有会员，大姨连忙说“有有，等会我想想”。我微笑着告诉大姨道“没事的姨，您慢慢想，不着急，我等你”。一会阿姨就快速的说出了手机号。我又称赞到“大姨，您这记性还真好，真厉害”。收款过程我放慢自己说话速度，唱收唱付，和大姨讲清楚收找款。阿姨高兴的走了。对老年人多一点耐心，实时表达欣赏赞美，创造愉悦的购物体验。案例2为顾客提供解决问题的方案一位女士买了两箱奶拿着不动产券付款，两箱奶价格是五十九块八，女士给我一张七十的券，我先诚恳致歉“对不起，这种券不能找零，只能是大于或等于付款金额才行，您这样没法付款”。女士有点着急“那这怎么花啊，还有呢”看到女士手里拿了好多张券又建议到“如果您觉得现在没有什么需要买的，您可以把这些券办理换成我们超市的购物卡，这样也没有限额和期限了，只要妥善保管好，什么时候来消费都行，您觉得可以吗”。女士高兴的询问清楚，然后就办理成了购物卡。根据顾客需求有效帮助解决问题。 案例3 千方百计为顾客解决问题 一位女士积分达到了兑换标准，询问是否需要使用，女士说可以，可在对换过程中网络不好，需要更换使用用流量，征得同意打开数据后女士又说到“我没有流量啊，这样用数据花钱多，会不会就白领这个券了”。明白了女士的意思，我想起连接我的热点给顾客试试，连接上以后成功兑券使用出来。女士连忙感谢到“谢谢你，给你添麻烦了”。我及时回应“这都是我们应该做的，有优惠咱就得用出来，您不是没有流量吗，下次达到标准你就再来找我，我再用这种方式给您对换。”~女士满意的走了，遇到问题，千方百计想办法为顾客解决 二级收银员：陈孝情 案例1帮顾客注册会员 今天一位女士买了个手机，询问没有会员，便让她注册个，因为比较忙，我就给她点到输入身份证那一步，让她自己输，我接待别的顾客。接待完别的顾客，女士还没有注册完，我就问了下遇到什么问题了吗，我帮您看一下。身份证号已经输完，但是显示不对，正好带着身份证，我便给她核对了一遍，原来是错了一位数字，改好后成功注册帮顾客积分。案例2 赞美顾客 一位奶奶带着小孙女买玩具，当问及会员时，说儿媳妇有，忘了号，结果在一边的小朋友流利的背出了号码，还帮奶奶调出付款码，我及时称赞道小朋友太棒了，真聪明，是奶奶的小帮手。 二级优秀收银员：方立英 案例1 为顾客多想一点 正在顶岗时，一位女士来退手机，询问过后得知是朋友送的，用支付宝付款，与女士协商后退购物卡内，这样可以拿卡再购买其它商品。女士同意后分别给她退了两张购物卡，一张1000元，一张598元，并嘱咐妥善保管。不一会儿，女士又回来交款，凑巧买了一件598的表，给我卡后快速办理结算手续，然而给我的是那张1000的购物卡，于是说：刚刚退了两张，是否需要用598的卡支付，可以的话您就不用拿着两张卡了，方便一些。女士赶紧说：可以，还是你想的周到，我可不愿意带着两张卡，能清一张就清一张吧。于是为顾客结算，并收回空卡，女士带着一张1000卡离开款台。 多为顾客想一点，减少顾客麻烦。案例2用顾客喜欢的方式说话 近几天天气不好，都在准备食物，尽量少出门。一位阿姨为了给孙女增加营养买了15包酸奶：不能耽误孩子喝奶，影响身体健康。我及时称赞：真是位好奶奶，这么疼孙女，孙女真有福气。但是现在是夏季，建议您回家后放冰箱存放，更能保证孩子喝了健康。阿姨连连点头：好的好的，回家就放上。后面的顾客夸赞说：你们这里还真是好，啥都嘱咐，这要孩子喝了拉肚子可麻烦大了。 用顾客喜欢的方式说话，并做好一句话提醒服务，一直在努力。案例3 用心观察顾客 一位大姨来款台交款，用手机支付，我见阿姨调试手机时，伸着胳膊，离得老远。我忙说:"阿姨，您是不是手机字体小，查看不方便啊？”阿姨笑着说不服老不行啊，真是老了，干啥都费劲。我忙回应:"您可不老，紧跟时代步伐，用手机支付，减少了找零带现金的麻烦！并告知阿姨，手机字体可以更改大小，可以在手机设置～显示与亮度，调节字体大小，再看手机就不用这么费劲了。”征得阿姨同意，给她做了更改，阿姨直夸信誉楼就是贴心，服务就是好。 用心观察顾客，提供力所能及的服务，给顾客提供解决问题的方案。案例4 用顾客喜欢的方式说话 一天在二楼顶岗，一位年轻妈妈让孩子自己来交款。我热情的接过孩子手中的小票，并夸赞她：“宝贝你真棒，自己能来交款！”孩子没有说话，这时妈妈过来有些责备地语气：阿姨问你，怎么不说话？我说：“没关系，孩子自己有勇气来交款已经很棒了，可能是年龄太小并且紧张不知道怎么说了。”年轻妈妈告诉孩子：赶紧谢谢阿姨，阿姨一直在夸你。这时小朋友才开口说：“谢谢。” 用顾客喜欢的方式说话，赢得顾客满意。案例5 做好细节服务 在我顶岗时，一位顾客拿着小票和一个截边卡到款台来盖章，我快速接过顾客手中的小票。顾客反应昨天买的裤子当时没接着修，今天去，她们却说还得需要到你们这儿来盖章。我急忙致歉：真是对不起，给您添麻烦了，是我们的失误没有做好提醒，并快速为顾客盖好章，还把截边卡对折了一下，告诉她不要将印泥弄到手上。顾客这时笑了：你们不光信誉好，连这些小细节都做的这么好，真是太用心了。 做好细节服务，让顾客满意而归。 一级收银员：万梅雪 案例1做好细节服务 今天一位阿姨来我款台交款，阿姨买了两袋奶粉，阿姨问我闺女你看看这奶粉还有多久过期？我帮阿姨看了看保质期18个月，我看了下告诉阿姨：“还有6个月过期，要不然我问问柜组给你换两包新日期？” 阿姨说没事那时候就喝完了。阿姨说喝你们信誉奶粉喝习惯了喝的放心。我说：“谢谢阿姨对我们信誉楼的信任。”然后阿姨高兴地离开！做好细节服让顾客买到最放心的商品。案例2 为顾客想办法 一位大哥来询问，购物卡要退了换成一个一千的。小票还有吗？大哥说没有了。我说：“没有是退不了的。” 那位大哥说：“再给我拿两个1000的吧。”我建议到：“我帮你办一张1000元的，然后你可以把那500元两张放一个卡包里当1000元，您看可以吗？” 大哥高兴的说：“ 还是你有办法，这样也可以，谢谢你了。” 不客气，这都是我们应该做的。大哥高兴的离开了！案例3一句话提醒 今天一位大哥来交款，买的商品有葡萄、挂钩、低温奶。我快速接待完，并告知大哥吃葡萄用盐水洗洗再吃，挂钩粘好12小时后再使用这样更牢固，低温奶喝不了尽量放冰箱。 大哥说你们的服务态度太好了，然后大哥高兴离开！ 实习生：张亚倩 案例1 今天上午有个顾客买了很多商品说要用支付宝刷脸，她和我说里边有优惠券，等我给他结算的时候确实有一个优惠券，然后顾客就和我说，为啥就是一个啊我有好几张，我帮顾客看了一下，确实没有，然后顾客跟着急，我连忙解释道我说你的优惠券已经给您优惠了，你放心吧。然后顾客又和我说我刷脸了为什么没有领到优惠券，我说您刚才点击领取了吗？顾客说没有当时我正在给顾客装塑料袋，顾客说我没领到还能领吗，顾客有点着急，我急忙解释道说，您虽然今天没有领到，下次买东西的时候还可以继续领，她说好的，谢谢你我说不客气应该的，然后顾客又说自己老了，我说您看您还会用智能手机，不老啊他说年纪大了，问的多，我说没事啊您有顾虑我们都帮你解决把您不知道的都告诉你，听到以后顾客很满意。站在顾客的角度想问题，给顾客解疑答惑。 一星级优秀收银员：纪婷 案例1一句话提醒 今天四楼顶岗时，一位女士来交款，快速接过顾客手中的小票并唱收唱付，交款过程中看到女士随手把钥匙放在款台上，交完款提醒到：“女士您的钥匙别忘了。”女士说：“还真是，你要不说我又差点忘了。上次在你们这落下过东西了，也是多亏了你们这的员工给交到服务台去了。谢谢您了，不然我出去之后还得再回来找。”不客气，这都是我们应该做的。看到顾客拿的有一个小钱包，就提醒道可以把钥匙挂在钱包上，这样就不容易丢了。女士笑着说：“还是你办法多，谢谢你了。”女士高兴的离开了。案例2真诚的感谢顾客 顶岗时，一位顾客来交款，打过招呼之后，快速报出价格，并询问顾客的会员手机号，报完手机号，刚想提醒顾客，可以兑换积分使用。顾客说：“是不是我的积分可以兑换使用了？”我连忙说到：“一看您就是咱们这的老顾客，对咱这里操作都很熟悉，谢谢您对我们的支持。咱的积分6000多，咱买的商品200多，可以兑换2000积分抵扣十元的券。”顾客说：“行，我兑换一下。”很快顾客就把券兑换好了。在收款过程中，顾客笑着说：“自从你们信誉楼开业以来，我就没怎么上别的商场去，我的积分已经兑过好几次了，所以就知道流程了。”非常感谢您对我们的信任和支持，对我们有什么意见，建议可以随时提出来的，以便我们更好的改进。就是看好你们这的服务态度了，每次来都能为我们想的很周到。再次向顾客表示感谢！顾客高兴的离开了。 二级收银员：谷孝燕 案例1为顾客解决问题 今天有个顾客结完账以后。对我说，你能不能帮我看看这几个月，也不知道为什么每个月都会在我的支付宝里扣钱。然后我看到顾客的短信里显示支付宝扣款6块8毛钱。我接过顾客手机，打开顾客的支付宝账单。确实找到一个6块8毛钱的扣款信息。我打开账单详情一看，原来是顾客在支付宝上买了一个相互宝的分摊保险。跟顾客再三确认以后。并跟顾客说明如果取消就会没有了大病保障。经过顾客同意。我教给顾客取消了这份保险。最后帮顾客解决了问题，顾客很是感动，一直想表示感谢！案例2帮顾客想办法 一天一位顾客买了一个夹克。到款台来交款。当时那个价格是八百多块钱。但是顾客手里只有三百多现金。当时剩下的想用微信付款，但是一看微信余额不足了。当时我提议让顾客给自己的儿子或者女儿打电话，可以隔空付款。那位阿姨说可以这样吗然后就给他儿子打了电话。打通电话以后他的儿子很快就隔空付了款。付完款以后，我就对阿姨说：“阿姨，你真有福。孩子都这么孝顺。”阿姨听了说：“在这方面，我的两个儿子对我花钱都是很大方的。”我说：“阿姨，你真是太有福了，不知道我老了以后会不会这么有福气。”阿姨还笑着对我说，你老了，以后肯定会比我还有福的。案例3把顾客的事放心上 今天有顾客在结完账以后说：“我记得上个月在信誉楼的微信群里买了一件商品，不知道是什么商品了，付完款了，但是又不知道到哪里去取？”听顾客说完以后，我立即对顾客说：“我帮您看一下，然后帮顾客查找消费记录，最后看到了有一笔6月26号的交易记录，是通过微信图册付款的。”当时顾客有事着急走，我就给顾客拍下了付款凭证。记下了当时顾客付款的商品。这样留下了顾客手机号。给顾客承诺后续给顾客打电话。然后到了家居柜组，跟柜组员工说明了一下情况。柜组员工经过多方查找，发现这位顾客没有拿走商品。接着给顾客打电话，通知定好时间，顾客来取。 实习生：陈文娣 今天有位顾客把东西拿上来之后，挨个给顾客扫商品，告诉顾客有一个变价的蔬菜扫码扫不上，输入上改一下数量，但是顾客以为多收了他钱了，还有买一赠一的面包，给顾客说这是买一赠一的哈，上边扫了两板奶，顾客看到有两个一样的，说这不是扫了两个吗，我给顾客说那是两板奶，面包是买一送一的我只扫了一件呀，给顾客讲明白之后，顾客赶紧说“好好好，谢谢哈” 然后全部扫完了之后顾客想付钱的时候一掏口袋顾客忘了拿手机了，顾客挺着急，我赶紧和顾客说咱这边支持刷脸支付，忘了带手机也没关系的。顾客接着不慌了，笑了笑，这么好，顾客刷脸支付完告诉顾客还可以领个红包直接到您微信零钱里边，顾客一直说谢谢谢谢，说这服务真好，从一看忘了带手机一下很着急到最后很高兴的离开了。 二级收银员：陈绍娟 今天一位男士过来买电池，询问需要几节几号电池，男士说不清楚，还让孩子拍了照片过来，探讨后是要5节5号电池，告知顾客一板4节，所以得给您两板8节，您多三节可以么，男士同意，说刚好其他的电池也该换换了，帮顾客成功买到想要的电池。