孙军正教授辅导抚州中行2018年开门红

孙军正532理论创始人北京

客户

孙军

教授

沙龙

沟通

辅导

邀约

授课

银行

客户经理

我国传统银行面临的问题
一、开门红10问
1、虎头蛇尾，激情逐渐消退这种开门红现象到底是员工的错，还是管理问题？
2、以会代管，以文代管，雷声大雨点小，会导致怎样的后果？
3、重获客轻维护，猴子掰玉米，传统银行这种营销模式还能走多远？
4、下任务、定考核、等结果长期形成的这种管理模式今后还能维持下去吗？
5、因上下联动不足所产生的系统力缺失为何制约着银行发展？
6、精准的对标竞赛比简单的业绩排名效果到底好在哪里？
7、没有建立在活动量管理基础上的目标为什么往往难以达成？
8、获客难、留存难背后的根本原因是什么？
9、没有营销支撑（促销活动、沙龙活动、外拓活动）会给一线带来多大压力？
10、靠资源投放取胜的开门红为何难以持久？
二、核心问题是3不足
1、营销动力不足——被动等待
2、服务动力不足——体验不好
3、管理动力不足——好人主义
三、一部分管理者：3只想
1、只想做容易的事——成长速度跟不上行业演变
2、只想让别人改变——从不思考自己该如何改变
3、只想呆在舒适区——最终产生温水煮青蛙效应
四、传统银行存在4重4轻
1、重考核、轻激励
2、重奖励、轻激励
3、重管控、轻激励
4、重制度、轻机制
五、传统银行存在4种落后文化
1、面子重于结果
2、人治重于法制
3、含糊重于量化
4、大侠重于团队
六、管理中存在10重10轻
1、重结果，轻过程
2、重考核，轻管理
3、重经验，轻创新
4、重做人，轻做事
5、重思考，轻行动
6、重评论，轻负责
7、重上级，轻下级
8、重输入，轻输出
9、重招聘，轻留才
10、重考核，轻激励
七、管理层存在10不重视
1、不重视事前措施—有目标无措施
2、不重视事中检查—未能及时纠偏。
3、不重视事后奖罚—干好干坏一个样
4、不重视结果导向—做了不等于做成
5、不重视及时复盘—经验未复制推广
6、不重视对标竞赛—压力激励不足
7、不重视及时兑现—激励周期太长
8、不重视联动营销—各自为战
9、不重视模式创新—营销效果差
10、不重视全员营销—有人干有人看
八、员工存在13现象
1、不参与，2、无愿景，3、情绪不稳定，4、借口太多，5、自我约束力差，6、经常抱怨，7、无进取心，8、不良的习惯，9、易摩擦，10、业绩差，11、缺少目标感，12、缺少归属感，13、不愿沟通。
九、尚待挖潜的6大商机
1、老市场潜力待挖
2、新市场潜力待挖
3、老渠道潜力待挖
4、新渠道潜力待挖
5、老客户潜力待挖
6、新客户潜力待挖
十、如任其发展，必将导致3下降
1、薪酬竞争力下降—士气更加低落
2、品牌号召力下降—更难进行营销
3、组织吸引力下降—更难留住人才
结论1：传统银行面临着结构化，系统性问题，如果还是头痛医头脚疼医脚，抓不住主要矛盾，必将难以突破。
结论2：开门红是银行导入机制、工具，改变理念，重塑团队，创新营销模式，实现业绩突破的最佳时机！
2018年1月6-9日，中国银行抚州分行邀请532理论创始人、北京华夏科瑞管理咨询公司董事长孙军正教授辅导该行2018年开门红。

孙军正教授的辅导分三步：

第一步：辅导条线设计开门红竞赛方案及过程推进方案。

第二步：集中培训，知识与技能补缺。

第三步：开门红回访辅导。

根据课前调研诊断，紧密结合该行实际情况，孙军正教授重点为学员讲授了以下内容：

二、客户需求分析方法与技巧
三、产品介绍与促成交易技巧
四、高端客户电话营销技巧
五、用沙龙维护和拓展客户

作为国内最具影响力的实战派咨询培训师孙军正教授一改传统的单调灌输讲座式培训模式，以问题为导向，以提升学员体验为中心，现场学习、现场演练、现场转化，采用积分制分组PK形式，极大的激发了学员参与学习的积极性，课堂气氛自始至终非常热烈。 广大参训学员全情投入，收获满满，带着管理问题来，带着解决方案回，学员对532理论创始人孙军正教授的这种全新的体验式、实战型、工具化培训给予了极高的评价。 孙军正教授讲到：

初级的客户经理，会制造“制造时间紧缺”来实现临门一脚。
“您好！王姐，我行最近的理财产品优惠时限在本周末之前，如果过了这周末就没有这么高的存款利率了。”
王姐第一次信了客户经理，可是到了下周，这家银行为了实现季末冲刺，不得不出台更优惠利率政策，收益率从3.5%直接抬高到4.0%，王姐看了很生气，直接找到客户经理去评理，客户经理无奈，怎么办？
只能找行长特批，把客户原来的存款给取出来，再存进去，中间的损失用礼品来弥补。
如果是小额存款好说，大额存款就可能造成客户的流失，“制造时间紧缺”这招有时不是很灵。

中级客户经理一般很少使用时间和物资稀缺的招法，如果觉得有十足的把握，就会慎重地使用，如促销品非常有冲击力时会使用，行里的时间限制确实会给客户带来利益时会使用。
中级客户经理一般会使用这种招法：给客户一个基本能够得着的高度，同时再给客户一个更高的高度，让客户去选择。
第一个高度让客户能够及时获得满足，第二个高度，如果客户需要更多的附加值，客户只有从竞争对手那里拿出资金，而且可以把资源弄得更稀缺些，让客户没有思考的时间。

高级客户经理站的角度不一样，而且会使用技能组合，从而实现润物细无声的效果。
高级客户经理一般是站在客户的立场去思考问题，而不是简单地站在银行的角度来诱导客户采取行动。

高级客户经理运用了一个角度、两个技能，即站在客户的角度思考问题，使用“转换角度”和“成果展示”的技能。
站在中立的角度去为客户争取利益、规避风险。站在专家的角度为客户服务，不偏不倚。
“转换角色”与“成果展示”，其实是促使客户产生行为改变的关键。
“转换角色”为什么不会引起客户的反感？
这是客户常有的心理反应：客户会想，买不买，客户经理没有给我施加压力，我可把关注点放在如何买上，万一现在不买，我以后也知道该如何买。
跟客户说“您买这个、买那个”，客户可能会无动于衷。
换一种方式，教客户如何购买相关的理财产品、如何分析相关的投资收益、如何玩转资产配置等，这远比跟客户说“买这个产品合适，我们银行最近有促销政策；买那个产品合适，最近卖得很好”更有说服力。
转换角色其实就是站在客户的立场上，多多思考过程，而轻结果，过程做好了，结果只是个结果罢了。

孙军正教授讲到：

“成果展示”就是客户购买后的结果，有了“转换角色”的铺垫，可以对其结果作个收益对比，让客户能够看到实际的收益，或是能够直接看到实际规避的风险。
定期存款的利率都会比相关的理财产品利率低，在给客户做好合理的资产配置后，然后计算出收益对比，客户看起来就比较直观。

孙军正教授讲到：

促进句的目的是促使客户的行为改变，其关键是客户经理是站在卖方立场还是站在买方立场
如果站在卖方立场，有什么就卖什么，没有顾及客户的需求，买卖双方处于对立关系，很有可能被客户所控制
如果是站在买方立场，所有的思维方式就会站在客户的立场，客户需要什么，客户经理帮助其相应地实现，买卖双方就会形成利益共赢的共同体

孙军正教授讲到：

一次电话沟通的结束，是下一个电话沟通的开始。复述、总结沟通内容，初步确定下次沟通的主题，让客户主动约您，可以提升10%的成功率。

结束句要达到三个目的：
一，强调沟通的内容。
二，获得客户下次沟通的许可，并重点提示沟通的时间，供客户挑选。
三，给客户留下美好的印象，达到承前启后的作用。
结束句应把握重复性、总结性、感激性、祝福性、共鸣性、选择性这六个特性。

孙军正教授讲到：

重复性：李总您好！我们今天一共沟通了以下几个问题：第一，国家政策对房地产行业的影响；第二，筹资成本对公司的发展障碍；第三，公司可持续发展，资本运作的筹划问题。李总您看还有什么需要补充的吗？
总结性：李总，我刚刚重复了我们的沟通内容，可以总结为三点：第一，公司未来发展的机会与威胁；第二，成本提高，带来的利润缩水；第三，资本运作的问题。李总您看看我总结的是否对，请您指点。
感激性：谢谢您一直以来对我们的关照！
祝福性：祝您工作顺利，事事顺心，步步高升！
共鸣性：今天跟您沟通让我学到不少东西，与您沟通非常愉快！
选择性：李总您在开会？不好意思打扰您了，要么我明天上午或是明天下午再与您沟通？
谢谢您！李总，您教会了我很多东西，您是我的人生导师。您看看本周四或是周五下午3点左右是否有空，我再到您的办公室里当面领教。

孙军正教授讲到：

第一对，重复与总结：重复沟通内容的目的就是给客户总结沟通的相关内容，第一看是否有遗漏的地方，第二让客户重申他的观点，加深客户的印象。
第二对，共鸣与选择：这对其实是销售动作的延伸，当与客户沟通得很顺畅时，顺势就把下一次的沟通主题、时间确定好。做好这步，下次与客户沟通就是很顺畅的事情，而不是我们强加于客户的邀约，是经过客户同意许可的销售铺垫。
第三对，感激与祝福：结束句中免不了有感激的成分，哪怕再也找不到相关的成分，客户给予我们的时间也是一个很好的感激内容。如果沟通内容中涉及能够祝福客户的内容，那就以沟通内容祝福为主，如果沟通内容没有相关内容，那就祝福客户工作顺利、万事如意等相关的内容。

孙军正教授讲到：

让陌生感消失的问候句：熟称简呼
“过耳不忘”的过渡句：从客户的需求、利益出发
攻守自如的开门句
—恭维式沟通语句、情感式沟通语句、利益式沟通语句
不让销售行为走形的目的句
—搜寻目标、促成未来、协商过去
超越对手的促进句
—制造时间紧缺、制造物资紧缺、级别设定、转换角色、成果展示
客户主动邀约结束句
—重复性、总结性、感激性、祝福性、共鸣性、选择性

孙军正教授讲到组织小型沙龙：

1周时间：从决定主题、筛选客户、邀约客户到沙龙举行只需要一周。
2位搭档：只要有一位主讲人加一位助手就可以举办沙龙。
300元钱：即便比较高端的客户，300元的经费也足以举办一次小型沙龙。
15个客人：小型沙龙的客户不能多，10-20人比较合适，尽量不要超过20人。
30平方米：举办沙龙的地方无需大，只要有效面积能达到30-40平方米即可。
45分钟：讲座的时间应该控制在40分钟左右，最长别超过45分钟。如果加上后面的简单沟通，一次沙龙的时间应不超过一小时。

孙军正教授讲到：

筹备阶段最主要的目标是“邀约到目标客户”。
请客户看起来似乎很简单，但千万别忽视这一步，很多理财沙龙之所以失败就是因为这一步没做好。
要有效邀请到目标客户，你需要清晰沙龙的主题、识别目标客户，然后进行有效的邀约。

孙军正教授讲到：

如果是为推广产品而举办沙龙，则需要问自己这几个问题：产品的FAB是什么？适合哪些客户购买？产品最吸引客户的特质是什么？
如果是主题式的理财沙龙，如理财知识介绍或经济走势的分析等，则需要问自己这样的问题：为什么要讲这个主题？这个主题跟目标客户有什么关系？
如果是生活品味的沙龙，则要问：哪些客户对这个主题感兴趣？这个主题能够给他们带来什么利益？

孙军正教授讲到：

为了更好地了解客户的需要，在办沙龙活动之前，可用问卷的方式对目标客户的兴趣爱好进行调查。

孙军正教授讲到：

根据主题筛选客户，弄清楚这个主题适合哪些客户。理财沙龙之所以失败是因为邀请了错误的客户。
有时网点为了完成任务，随便邀请那些“有时间”的客户过去参加，结果讲的内容跟客户的兴趣点完全无法结合在一起。这种沙龙不失败才怪。
需要仔细管理你的客户，把你的客户分层、分群管理好，每次举办沙龙之前，问自己：我这个沙龙适合哪些客户参加？然后只邀请合适的客户？
针对某些客户群做一些针对性的理财沙龙，比如针对会计师、医师、律师、建筑师或老师做一些理财方面的系列讲座，这个时候你要反过来问一些问题：他们最关心什么问题？他们最害怕什么？哪些主题会吸引到他们？哪些产品适合他们？然后根据答案设计合适他们的主题。

孙军正教授讲到：

邀约客户这个环节需要做好三个工作：确定邀约人数、设计邀约话术、反复确认。
邀约的客户人数至少要比你期望到场的客户人数多出20-30%左右，比如你希望有15位客户参加沙龙，那么最好邀约到18-20位客户，因为最后总有一些客户会因为临时有事而无法过来。
客户很容易忘记他们答应你的事，所以邀约的时候需要反复确认。
邀约客户的时候最好能做到三次，这三次邀约的时间点和基本话术也要把握好。

孙军正教授讲到：

邀约客户的时候，要给客户一个过来参加沙龙的理由，所以要给客户一个好的诱因（吸引客户过来的因素）。
X先生您好！我是您在中国银行西安分行的专属客户经理XXX，很抱歉打扰您！
因为您是我们尊贵的理财客户，今天要通知您一个好消息……
很多客户反应（银行利息越来越低/投资市场不稳定/资产不断的缩水等）……
针对这种情况，我们中国银行推出了……（活动名称），是一套非常适合解决……（客户关注的问题）的方案！
我们诚挚邀请您在……（具体时间）参加尊贵客户体验活动，现场有抽奖活动与精致礼物赠送！
本次活动允许您带家人参加，请问为您预备一个还是两个席位？

孙军正教授讲到：

人都很健忘，客户答应的东西经常会忘记。很多时候这不是他有意为之，而是因为他太忙，有太多事要做。
如何婉转提醒客户准时出现在沙龙现场就是客户经理需要特别留意的事。一般对客户进行三次邀约才能保证比较高的客户出席率。

孙军正教授讲到：

如果是理财沙龙，那这个环节的主要目的就是说服客户，获得客户的认同，进而促成交易。
如果是普通的客户沙龙（如亲子活动等），则是为了增加客户对我行的忠诚度和服务体验。
为了达成这样的目标，我们需要做好下面的工作。
1.把握好沙龙的流程和时间控制
2.营造舒适的氛围
3.对客户的关怀和服务

孙军正教授讲到：

环境氛围对人如何做决定有着巨大的影响。男性朋友向心人求婚的时候往往会选择高雅的西餐厅，或是浪漫的月光下，而不会选择在吵闹的马路边，因为女性在西餐厅和月光下比较容易被说服（其实男性也一样）。
为了让我们的客户更容易被说服，我们同样可以给沙龙的氛围加点“迷魂汤”。
沙龙的灯光最好是柔和的暖色光，明亮而不刺眼，这种灯光下人比较容易放松下来，同时又能集中注意力听你讲话。
音乐，在沙龙开始、小休和结束的时候放点轻松而悠扬的音乐，客户的心情会受到很大的影响，会用更正面的态度看待你和你举办的沙龙。
椅子的摆放。永远不要有空的椅子。让客户坐到一起，空的椅子全部撤掉。
开始的时候少放点椅子，等客户坐满了，再在后面加椅子，这样就可以避免客户先坐后面椅子而前面椅子空着的情况出现。

上图：中国银行抚州分行正式聘请孙军正教授为开门红顾问。

孙军正教授讲到：

人在吃喝的时候会很放松，容易对沟通的对象产生好感。举办沙龙的时候也需要提供一些吃喝的东西，如小点心和茶水。
准备茶水和点心的重点不在多，而在精。如20位客户参加的小型沙龙，200-300元的经费就够了。
咖啡、茶、水果、小糕点都比较适合出现在小型理财沙龙。
咖啡和茶可以从一开始就提供，而点心和水果可以留到沙龙结束的时候才提供，这样可以创造更多跟客户面对面沟通的机会。
在整个沙龙的过程中要让客户始终觉得自己很受重视。怎么做到呢？
有个细节可以留意一下，就是永远不要让你的客户自己倒咖啡和茶，帮他倒，双手送到他面前，他会很受用的。

上图：中国银行抚州分行高度评价孙军正教授的开门红辅导授课。

孙军正教授讲到：

想，都是问题
做，都是答案

广大参训学员全情投入，收获满满，带着管理问题来，带着解决方案回，学员对532理论创始人孙军正教授的这种全新的体验式、实战型、工具化培训给予了极高的评价。

孙军正教授专注银行20年出版著作50本
客户高度评价孙教授的授课（辅导）
众多银行聘请孙教授为管理顾问
孙军正教授专注银行20年出版著作50本
客户高度评价孙教授的授课（辅导）
众多银行聘请孙教授为管理顾问
孙军正教授专注银行20年出版著作50本
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532理论创始人孙军正教授简介：
专注银行20年，出版著作50本
北京华夏科瑞管理咨询公司董事长
工商银行、建设银行、农业银行、中国银行等银行管理顾问
清华大学、北京大学、中国人民大学等高校客座教授
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