两个3分钟客户面谈破冰小技巧！快收好！

恩锡咨询

如何在和谐的气氛下做好客户KYC，跟客户建立良好关系？

在日常工作中，特别是在如何营销客户时，我们常常强调要让柜员多开口、让理财经理多开口，以便寻找营销机会，取得营销成功。多开口，与客户形成良好的互动，能把握许多营销机会，业绩也因此能得以提升。

但换个角度来看，事实上，让我们的工作人员多开口固然非常重要，而让客户多开口同样重要——从某种程度上来说，可能更为重要。

比如，在理财经理的工作过程中，只有让客户多说，尤其是讲述自己的创业或者家庭等方面的故事，我们才能了解和掌握客户的更多信息，从而更好地为客户推荐产品、提供服务，最终建立与客户之间的良好和可持续发展关系。

那么，如何让客户多开口、多讲述自己的故事呢？

在一本关于销售的书中说：

一个优秀的销售员必须能与他人建立纽带。一场好的交谈是——你从中找到双方的共同兴趣，并通过这些兴趣愉悦地建立纽带，同时让对方散发出光芒。或者说，你造就了一种协调一致的感觉——和谐。

这就说明了：我们大堂经理和理财经理就需要理财经理在日常工作中多学习，多经历，大胆开口，提高与客户交流沟通的能力。

但是，新的问题又来了。

理财经理：客户（特别是许多高净值客户）的兴趣爱好都比较“高端、高雅”，而客户经理自己则因为社会阅历、职业特征、收入支出等方面的原因，可能很难与客户的某种爱好相契合。怎么办？

在这种情况下，特别是在与客户第一次见面的情况下，理财经理需要在最短的时间内，找到有效交谈的切入点。

在上面的那本关于销售的书中，提到了一个建立和谐的“经典公式”：F-O-R-M，即家庭（Family）、职业(Occupation)、兴趣爱好(Recreation)和其他信息(Message)，笔者认为对理财经理的日常理财工作很有帮助。

这个理论认为，在一场交谈中，谈论这四个方面，发现共同兴趣的概率会很高。当然，适当地运用其他一些所谓的交流技巧，如赞美、微笑等，并与上面这个“经典公式”的几个方面相结合，会取得更加令人满意的效果。

以下是两个真实的例子，或许能够给大家一些有益的启示。

01

一句赞美让客户打开了话匣子

前些天，在与一位网点新营销的私人银行客户王总签约前，我们进行了一些交流和沟通。因为是第一次见面，我们对客户的许多情况还不甚了解，客户对我们也有不少“保留”。但由于前期该网点已经做好了相应的铺垫，所以客户对签约却并不非常排斥，交谈了一会儿后，客户就同意签约了。

整个过程很顺利，但我们总觉得有点儿不甘心——好不容易见一次面，就这样非常简单地结束了签约，感觉有点儿为签约而签约，没有与客户更加深入的交流。事实上我们的真正目的，也就是多与客户交流，获取客户的更多信息特别是需求，以便日后能更好地为客户服务。

由于要签的资料较多，并且要按规定向客户讲解一些重要条款，我们一边忙着为客户翻页，一边讲着那些相对枯燥的条款，而客户则埋头签字，我们之间并没有过多的交流，氛围显得比较沉闷，本来并不长的签约时间突然感觉“遥遥无期”，场面也因此显得有点儿“冷”。

按以往的情况，有些性格急躁的客户在较长时间的签字过程中，会明显地表现出不耐烦来，有的客户甚至因此放弃了签约，所以签约过程中有效地分散客户的注意力是非常重要的。

这时，我发现这位客户也有些急躁了，我心里更暗自着急，生怕客户“反悔”不签了，同时大脑在“飞快”地运转，试图想办法来转移客户的注意力，并由此来打开客户“防备”心理，接下来能与客户再做一些有效的交流。突然，我灵机一动，说，王总，您的签名很有特点啊，您是不是对书法有研究？

客户听了我的话后，抬起头来足足看了我好几秒钟，但眼光明显有些兴奋，我被看得有点“发毛”，心里想，我是不是说错话了？或者他是不是觉得我在“讽刺”他？然而，他接着却对我说：“你对书法有了解？”

本来，我就是那么随口一说，事实上我对书法也没有多少了解，加上我也不清楚客户到底是怎么想的。所以，对王总的询问，我只能实事求是地回答说：“我虽然没有太多了解，但我对别人的字写得好不好还是能看出来的，您这签名一看就是经过了专门地练习，非常特别，所以我觉得您对书法肯定有研究！”

没想到，王总听了后，立即露出欣喜的表情：“看来你很懂行，有眼光！我是中国XX书画家协会会员、副主席，XX市书画家协会会长！”我一听，立即松了口气：看来我的一句不很经意的赞美还真是“歪打正着”！于是，我马上说：“怪不得您的字写得这么好！”然后，我又非常崇拜地说：“找个时间，我一定要向您郑重地求一副字，到时候您可一定要满足一下我的虚荣心啊！”

接下来的交流自然比之前要好多了，本来已经基本结束的见面，因为我们的一句赞美而又持续了很多时间，王总从书法谈到了绘画，又到他参加的历次重大的全国和地方性书画展出、获奖情况，再到他的创业史、价值观，还有他的一些有着书画共同爱好的朋友情况……

基本不用我们主动询问，王总已经打开了话匣子，与我们分享着他的故事。而我们要做的，只是点点头，应和一些诸如：“真的吗？”、“太好了！”、“后来呢？”等赞美以及连接语就可以了。我们之前想知道的客户信息、爱好、需求一下就从王总自己口中得知了！

这个时候我们与王总之间的关系直接晋升为朋友，我们也从这场宾主尽欢的谈话中，了解到了客户的许多重要信息，比如家庭成员、个人爱好、朋友圈子、企业经营、投资理财等方方面面。

面对我们询问的问题，王总也热情地回答，几乎可以说是“知无不言，言无不尽”，使我们第一次见面就建立了良好的关系。最后，我们还就书画这个话题进行了延伸。比如，能否邀请王总及其朋友在我行私人银行客户沙龙上举办一次书画展？或者我行有类似的非金融活动，可否请王总参加并给予指导？对此，王总当然都是满口答应。

正是这样一个小小的提问以及接下来的“书画探讨”让我们实现了让客户多多开口；乐意开口的愿望，让我们知道了王总除了是企业家，还是国内知名的书画家这样一个隐藏消息。

02

一个问题令客户讲述创业史

在与一位网点理财经理张经理交流如何营销和维护客户时，这位理财经理向我们提到了一位客户，令他非常头疼。这位客户姓李，50多岁，是本市最大的建材市场里的一位经营户，主营瓷砖类产品，生意做得很大，流动资金也很多。

李先生经常来网点办业务，但几乎没有留存。理财经理和网点主任曾经多次找客户“帮忙”存款，但效果不很好，客户态度也不是很热情，总是不冷不热的。张经理也很苦恼，根本不知道要如何才能把这位客户营销成功，使其成为本网点的大客户，甚至是私人银行客户。

听完张经理的介绍后，我发现这位客户很有可能成为我们的私人银行客户，值得做更加深入细致的营销工作。我提出等李先生再来网点办业务的时候，想与他见一面的想法。过了几天，张经理打来电话，告诉我李先生预约第二天上午10点左右会来网点取现及办理大额跨行汇款业务。第二天一早10点刚过，我在网点门口就看到了李先生正在停车，他开了一辆价格不菲的高档轿车，手拎着一个某奢侈品牌的公文包，这更印证了我认为他是一位潜在私人银行客户的猜想。

在网点人员准备现金的过程中，张经理领着李先生来理财单间办理转账业务，并顺便将我介绍给了李先生。李先生听说我是上级财富中心的财富顾问，明显地表示出了热情，并用力地和我握了一下手。这个细节，让我更加确定这位客户最终一定会成为我们的私人银行客户。

考虑到客户是做建材生意的，主要是石材，而且以往并不喜欢与网点理财经理等人员交流太多，于是我决定当一名“好学好问的小学生”，向客户请教如何辨别地板砖的好坏，争取以此来达到这次交流的预期效果。

于是，待李先生落座后，我便问他，李总，听说您是做石材生意的，而且做的非常成功，我一直有个疑问，市场上这么多石材，怎么才能辨别好坏，有没有辐射？之前我装修房子的时候，到建材市场上一看，各种各样的原材料、五花八门的价格，可把我难为坏了。李总您算是这方面的专家和权威了，您一会儿办完业务能不能给我简单讲一下，比如这理财间里的地面砖有没有辐射？

李总一听，顿时来了精神，说：“称我是权威不敢当，但我做了这么多年石材生意，好坏我还是能分辨出来的……”接着，张经理用最快的速度帮李总转完了账后，李总便热情地给我们讲了一些石材的简单辨别方法。哪些是天然的、哪些是人造的、是否有辐射……自然而然地，他又讲到了自己当初是如何走上经营石材这个生意、期间遇到过哪些困难、又是如何解决的……话匣子一下就打开了。

李总这一讲就是一个多小时，从他的讲述中，我们发现李总还不是很了解理财，也不知道如何去做好理财，因此对于理财他也没有兴趣。而这也正是张经理多次与李总洽谈未果的根本原因。

一番畅谈下来，我们了解到了李总的创业史、大概利润与支出、家庭成员等情况，知道了客户在他行还有不少资金等。针对李总提到的几个问题，如资产的保值增值、生意的传承等，我们从专业理财的角度简单提了一些建议，李总深表同意。由于对李总的一些具体情况和想法还不是特别了解，所以我们预定下周找个时间再详谈，然后针对李总的情况提出具体的方案和建议。

几天后，我们与李总又进行了深入地沟通和交流，并为其制定了较为详细的理财规划方案，李总非常高兴。并且为了感谢我们为他提供的专业的非常有价值的服务，李总还主动提出将存在他行的大笔资金转到了该网点，顺利成为我们的签约私人银行客户。

短短的几天内，一个长时间不能营销成功的客户就这样被成功“拿下“，这个网点的理财经理可高兴坏了，说我们费了那么多劲都没有成功的事，你从一块“地板砖”就轻松解决了！

俗话说得好，功夫在诗外！事实上，很多事情看似轻松，其实并不轻松。对“功夫在诗外”，张经理有些不太理解。我从头开始给他分析这次的案例：“这次营销成功李总的整个过程你都参与了，你看我是不是让李总存款了？或者让李总买理财产品了吗？都没有。可是李总对我们的贡献却是出乎我们的预料：存款转来了，理财也买了，就连网点最难卖的保险也买了不少。

张经理瞬间就明白了。连连直呼：看来以后真的要改变一下营销方法了，不能老是“就存款说存款”啊，还是要从客户的需求出发来考虑问题，多与客户交流。

的确，我们理财经理在与客户接触的时候，不能只是让客户帮忙做业务，不能只是我们说而不让客户说，要多地引导客户说话，让他们讲自己的故事，只有这样才能了解客户更多的信息和他们的实际需要，而不是我们仅仅把客户可能并不需要的产品“硬塞”给人家。

只有这样，才能让客户真正的拿我们当朋友，才能最终建立与客户之间的良好和可持续发展关系。