<p class="ql-block"> 今天是五一长假后上班第一天，不知道大家这个假期过的怎么样呢？区域质量内审检查马上开始了，相信各项目管理者内心都很忐忑，很多管理者估计五一假期都没有休息吧，还在恶补功课。无论是真心对标改善，还是应付迎检，我都希望大家能把这次检查作为一个契机，按照体系标准建立自己项目的管理体系，只有功在平时，才不会临时抱佛脚。我也给团队做了要求，无论是否被抽检，都以此为原点，重新出发，我将这次检查作为一个转折点，过往既往不咎，未来将严格按照体系对标自查。</p> <p class="ql-block"> 话说五一休假期间，我收到一条项目投诉，大致是“保洁早上收倒垃圾时难免发出了噪音，影响到客户休息，客户对此不满意”。我听到这个投诉第一反应就是：咦？难道以前不是早上在收倒垃圾吗？以前难道就没有发出声音吗？为什么现在难以接受并投诉了呢？</p> <p class="ql-block"> 可能很多小伙伴和我的反应是一样的。但转念一想，其实我心里已经有了答案，同样的事件在不同时间，客户的反应是不一样的。正因为是五一休假期间，平时早出晚归的客户终于可以睡个懒觉了，但勤劳的保洁员这时候的工作声音却变成了一种噪音。</p><p class="ql-block"> 我们应该按照客户作息的变化来调整我们的工作流程或时间，而不是一成不变的提供服务。我们常常说“以客户为中心”，那我们真做到了吗？我们了解客户吗？这个投诉案例看似虽小，实则体现了我们对客户的不了解，更别谈“成就客户”了，大家还记得“五步一法”？认真思考下吧。</p> <p class="ql-block"> 作为一个有经验的管理者，往往就会走入一个误区，自以为很懂客户，常常把“自己当作客户”挂在嘴边。你不是客户，你怎么把自己当作客户呢？换个思路，把“客户当作客户”，有空杯的心态才能真正的走进客户。前几天我们看区域质量中心的“神秘客户”报告。说真的，上面反应的很多问题确实非专业性，但它却能客观真实的反映出客户对我们的评价。往往一个离自己较远的人，更容易发现客户的差异和需求。所以，大家可以利用我们新入职的同事或者刚毕业的小伙伴来发现我们服务中的不足，或更容易发现客户的需求。</p> <p class="ql-block"> 服务的普适性越广，管理者越容易自我为是，把自己当作客户，反而不能发现服务中的差异和需求。以客户为中心，不但要有空杯的心态，还要有“忘我”的精神，不要想当然以为自己很懂客户。</p><p class="ql-block"> 任何一个服务的研究和策划，一定不是自己去想象的一个场景，而是要去记录客户的每一个细节，通过分析、总结出人性的变化和需求，才能更好的为客户提供服务。这个分析的方法就叫着“切片法”，下次有机会再给大家做详细的阐述。</p> <p class="ql-block"> 好啦！今天就分享到这里，一个小案例悟出的大道理，工作生活中不乏每天会发生很多事情，希望大家在面对每一个场景时，充当的不是一个优秀的“消防员”，而是不断思考、总结，最后提炼出一套有效的方法论。希望能给大家带来启发！</p>