“情满儿医”—— 门诊护理服务改善行动动员培训会

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国务院副总理孙春兰强调，护理是集人文关怀和专业技术为一体的职业。王辰院士说，如果医疗决定一家医院的高度，护理则决定这家医院的厚度与温度。 　　无论是双评议工作要求，还是优质护理服务需求，武汉儿童医院护理部一直倡导护理人员以患者需求为导向，以解决专科护理问题为目标，积极践行集人文关怀和专业技术为一体的优质护理服务。 　　在院党委的号召下，各部门积极开展“情满儿医”服务改善行动活动，为患者提供优质、高效、亲情的服务。2021年4月20日、21日晚上6点至7点半，护理部精心组织了儿童门诊单课双讲的“情满儿医”护理服务改善行动动员培训大会，儿童门诊护士均利用休息时间参加培训，此次培训会议由门诊片区李建平科护士长主持。 　　会议开始，首先由护理部刘新文主任向大家解析服务改善行动的重要性，并作动员讲话。刘主任将近5年来我院护理专业的飞速发展和提升成效，以及抗疫期间门诊护理人员服从调配，在发热门诊和隔离病房发挥了重要作用等情况向大家做了讲解。同时，也点名表扬了输液室、静脉采血室、儿保科、口腔科、耳鼻喉科等岗位上优秀的护理老师们，大家备受鼓舞！我们深深知道，成绩是全院1200多名护理人员辛勤的付出，也是全院1200多名护理人员过硬的岗位胜任力的最佳体现。但是，成绩属于过去，2019年全国公立医院满意度调查，我院住院部护士的满意度居全省第一，97.62分。门诊护士的满意度为89.62分，超出全省全国平均值。和病房护士比起来，门诊护士的满意度还有很大的提升空间。为提高门诊满意度，提升护理服务品质，护理部精心组织专项护理服务培训会议，旨在让大家重新思考、重新定位。 　　医院的建设与发展与我们每位职工息息相关，每个人身在其中，医院好我们才好。刘主任在鼓励大家的同时，也将省内兄弟医院的发展成效分享给大家，希望大家认清形势，转变观念，主动服务，换位思考，用过硬的技术和优质的服务赢得病人及家属的信任，为患者提供有厚度有温度的护理服务。最后提出三点要求，希望大家珍惜岗位；热爱专业，提升岗位胜任力；同时照顾好自己的身体，经营好自己的家庭，以最佳状态投入到工作中。刘主任深情地说，希望大家在回首自己几十年的职业生涯时，问心无愧、骄傲自豪！在岗位上遇见最好的自己！ 　　接下来，由门诊输液室王曼护士长讲解《门诊护理人员服务规范》。王护士长首先从护理服务规范标准着手，通过护理工作中存在的不当服务行为进行举例说明，并与现场护士进行一对一的互动提问，提醒门诊护士在各项护理工作中的行为规范的重要性，提倡护士增强自身岗位胜任力，充分发挥自己的价值。同时，在全院儿童门诊护理服务工作中做到同质化护理服务规范。通过树立良好职业形象，礼貌待人接物，规范服务用语，进一步规范护理人员服务行为，提升服务品质，加强内涵建设，不断满足患者需求。 最后，由儿童门诊谢进护士长解析《护患沟通技巧》。谢护士长以多年的门诊护理管理经验，用其特有的生动幽默的方式，列举工作中发生的因沟通不当、处理不及时等导致投诉的真实案例，深入浅出地指导大家如何进行护患有效沟通及化解沟通中的难点、痛点。呼吁门诊护理人员化被动为主动、站起来、走出去，用心关爱患者，用“爱心、关心、贴心、暖心”的服务，改善患者就医体验。通过有“温度”的语言沟通技巧和迅速有效的服务行动，扎实解决患者需求，让患者就诊满意，让护士工作舒心。培训现场气氛活跃，谢护士长一一解答了大家在门诊护理工作中遇到的各种问题。 　　在此次门诊优质服务培训会之前，护理部为改善门诊护理服务品质，由门诊片区李建平科护士长带领部分门诊护士长，到同济医院儿科门诊参观学习。对儿科门诊流程管理，护理服务，以及护理信息化进行了充分交流。通过参观学习，优化了门诊的皮试流程，提升了病人的就医体验，对门诊信息化建设提出了合理化建议。 　此次专项护理服务培训会如同一场及时雨，刘主任的讲话触动了每一位门诊护理人员，大家从深层次思考“我还能为患者做些什么？”“如果是我的亲人，这个问题我怎么解决？”……通过两位护士长多年门诊工作经验的分享，使门诊护理人员学会通过规范的服务标准，灵活运用沟通技巧，开拓视野，改变固有的思维模式，增进和谐的护患关系，减少护理服务投诉，提升门诊患者满意度和就医体验感。大家纷纷表示在今后的工作中要以全新的精神面貌为患者提供更为“优质、高效、亲情”的服务！ 优质护理服务持续改善，我们一直在路上！