中油甘肃天水销售分公司积极开展“投诉案例大分享”

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按照甘肃公司《2021年“优质服务1+1升级年”主题活动方案》及《一季度“奏响1+1 服务新起航”主题活动方案》安排部署，为持续做好优质服务工作，使投诉案例学习做到常态化，2021年3月20日天水公司所有加油站自主开展了各式各样的投诉案例大分享讨论。       公司经理助理、部分片区经理到加油站参加＂投诉案例大分享＂活动，业务运作部人员陪同。 讨论中，以甘肃公司下发的典型投诉案例为切入点，组织每名员工围绕投诉案例产生的原因、带来的后果、造成的影响以及存在的缺失和改进的措施等方面展开了热烈的讨论，通过面对面的讨论，心与心的碰撞，让大家切实体会到“服务用语”在日常工作中的重要性，明白开展“禁忌语言”的目的和意义所在，也更加深刻的认识到目前在产品同质化、竞争白热化的当下，高品质、差异化的服务在提升油站核心竞争力和提高个人工资收入中的双重价值导向。 秦州片区 麦积片区 秦安片区 甘谷片区 武山片区 张清片区 学习了全省发生的投诉案例，剖析投诉发生原因，积累投诉处理经验，查找防范关键点、商讨解决方案，分析讨论下一步怎么做？怎么有效杜绝同类型投诉的再次发生，更好的为客户服务，大家畅所欲言，积极献言献策。 一是每周组织员工学习全省投诉案例，杜绝类似投诉再次发生。二是加强投诉管控措施，将客户异议第一时间解决在站内，避免投诉升级。三是站经理要关注员工情绪，杜绝员工将负面情绪带给顾客，带到加油现场。四是将投诉案例分享会议作为一项机制，做到常态化；五是让大家共同学习讨论，提出客户异议和客户投诉的应对措施，不断提升客户满意度 讨论结束后，为了进一步加深印象，站经理采取角色互换的方式，组织员工两两之间开展客户体验活动，员工分别以客户的身份在现场模拟体验“高峰时段排队等候、现场无人引导、咨询业务无人打理、服务态度不友善”等极易发生投诉的情景，通过情景再现的方式，让员工真实感受“用心服务、永不止步”服务理念的重要性。 天水分公司加油站将承载新的梦想，通过持续推行“放心、贴心、省心、舒心、诚心”为内容的“五心”服务，努力实现从“要我服务”到“我要服务”的转变，树立中国石油的良好窗口形象，用担当和实干创造新的业绩，续写新的辉煌。