工行河南省分行召开2021年第一次消保委会议

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2021年3月17日下午，河南分行召开2021年第一次消费者权益保护与客户投诉工作委员会会议。邹平行长出席会议并讲话，刘超党委委员主持会议，夏宗福副行长、王爱军高级专家出席会议。省行相关业务部室负责人参加会议。 会上，省行法律事务部通报了2020年和今年1至2月全行客户投诉情况，省行银行卡中心、个人金融业务部、个人信贷业务部作了交流发言。 会议指出，我行去年消费者权益保护工作取得了一定成效，消保机制持续健全，投诉治理持续强化，服务收费持续规范，金融宣教持续深入。但同时要清醒认识工作中存在的问题，比如监管评价不够优，重视程度不够高，投诉处理不妥当，考核问责不够严等。要求准确把握国内国际和社会新形势，认真学习总行新要求，扎实做好消保投诉重点工作。 一要牢固树立“以人民为中心”的发展理念。遵循“客户至上”“价值创造”工作思路，不断深化“全行共同做消保”管理格局，切实有效防范化解客户投诉风险。要厚植消费者保护文化内涵，将保护消费者长远和根本利益放在更加突出的位置，完善牵头部门协调推动、各部门各机构齐抓共管的立体式消保工作机制。要始终站在消费者的立场，把维护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，把为客户提供高品质的金融服务作为工作目标和追求。要积极回应消费者的利益关切，紧紧把握社会消费趋势和客户投诉纠纷重点难点问题，广泛听取客户意见，认真采纳合理化建议。杜绝侵害消费者合法权益的行为，坚决抵制在处理消费者投诉中出现的违法违规行为，做消费者权益的坚定维护者。要借助近期开展“3·15”消费者权益保护、防范和处置非法集资百日宣传等宣教活动的时机，重点关注老年人、年轻人等特殊人群，不断提升全行金融服务适老化水平，帮助老年人维护合法权益。 二要大力压降监管转办投诉。严格落实总行“投诉治理35条”和省行客户投诉重点问题专项治理活动实施方案工作要求，高度关注监管转办集中、客户投诉集中的重点业务领域，将压降监管转办投诉、重复投诉、升级投诉作为当前和今后一个时期消保工作的重点，特别是要将信用卡、个人金融、个人贷款业务领域投诉问题作为重中之重，采取有效措施，彻底整治到位。要对有责投诉、监管转办、监管处罚情况产生的原因进行认真分析研究，从根源上避免投诉，特别是要防范同质同类问题反复出现。要与当地监管部门建立多层级常态化沟通机制，主动汇报我行消保和投诉治理方面的措施和成效，客观反映存在的问题和困难，争取监管部门的理解和支持。要做好监管转办投诉引流化解工作，严防投诉风险外溢和扩散。 三要严格加强客户投诉管理。消保工作是“一把手”工程，各专业部门、分支机构一把手要坚决扛起第一责任人的职责，对客户投诉处理工作亲自抓、亲自管，杜绝资源不投入、情况不过问、责任不追究等情况。要把牢客户投诉第一关，严格执行客户投诉“首问负责制”，严防现场投诉相互推诿、无人处理、处理不及时等现象，切实避免投诉反复和升级。对符合条件的投诉事项，鼓励各级机构使用小额补偿机制、网点小金额快速补偿机制解决纠纷。要持续改进消保工作作风，加强横向信息共享和纵向协调配合，相关业务部门要主动作为、担当负责，向前、向外、向下多走一步，相互协同形成最大合力，高效处理跨专业、跨区域的客户投诉，避免相互推诿扯皮、贻误投诉处理时机。新产品、新制度、新协议和营销活动等涉消保重要事项准入、审批或实施前，要认真履行消保审查程序，做好前瞻防控，消除投诉隐患。 四要持续强化考核监督问责机制保障。要充分发挥消保及客户投诉条线考核机制的作用，用好消保横向、纵向考评制度，合理设定并动态调整考评指标和权重，相关业务部门要在本专业条线考核中充分体现消保和客户投诉治理内容，切实发挥消保考核在规范经营行为和提升消保工作质效的激励约束作用。要落实好客户投诉责任认定机制，对监管转办投诉反映的违规行为进行责任认定、严肃问责，完善客户投诉闭环管理。省行要按季度对客户投诉治理情况进行分析通报，视情况对客户投诉数量多、监管转办投诉压降不力的二级分行行领导和专业部分负责人进行约谈。