服务有深度，金融有温度—工商银行三明分行暖心服务纪实

小贝

生活中总有一些情感，温暖着我们的心灵，总有一种感动，让我们热泪盈眶。在工商银行三明工行有这样一群可爱的银行人，他们工作在网点一线，用最真诚的微笑，最专业的技能，最暖心的服务，接待每一位客户。他们用无数小事筑就起工行人的“温暖”形象，得到客户一致好评。在这里，总是会有温暖的故事发生。 3月5日一行动不方便的客户到网点办理业务，南门支行客服经理王晓燕和保安立即主动上前服务，赢得客户及家属的称赞。 3月5日上午9点，三明列东支行在三明市场周边开展“工行驿站”学雷锋活动，客服经理对周边客户进行业务营销和金融知识宣传，讲解合规、安全用卡知识，践行爱心敬老服务精神，针对老年客群同步宣传防范电信诈骗、保护消费者权益知识。该行由青年客服经理组成的青年先锋队积极参与“学雷锋志愿月活动”，展现工行人青春风采！ 近日，一位汪姓老年客户在三明三元支行现金柜台办理汇款业务，客服经理按操作流程询问：“您好，您认识收款人吗？”“我不认识。”该客户的回答引起客服经理警觉。客服经理李某立刻双手递出《银行柜面转账汇款防诈骗告知单》并告知：“请注意汇款安全，不认识的人不能随便转账，请您核实清楚再办理。老人家一看工作人员不给汇款，情绪很激动，客服经理看到客户情绪激动，为避免影响后续工作急忙呼叫网点负责人王某来耐心做解释工作。最终客户恍然大悟，听取了网点负责人的建议，终止了汇款业务，避免了财产损失。成功防范了该位老年客户近六万元的财产损失，真正的体现了合规创造价值。 　3月10日,中国工商银行建宁支行，接到一个求助电话。电话是一位100多岁的老奶奶需要开一张银行卡，用于领取企业家属补贴。这位老奶奶年事己高,行动不便,所以特此求助。网点立刻决定为老人进行上门开卡服务，开卡是一项很简单的业务,但对一名100多岁的老人来说就不是那么简单了。老人听力不太好、行动比较迟缓,简单的指令要三番几次地重复,但客服经理始终用和缓的语调和亲切的微笑,一遍遍指点、耐心地等待着老奶奶的配合。成功开卡后,老奶奶一个劲儿地道谢:“叫你们受累了,谢谢!”他的孙子表示“感谢工行贴心的服务，我们亲身体会到了工行的服务态度和服务水平。” 银行“铁打”的制度与“人性化”的处理，在这一刻得到了完美的衔接！所以我们更应该回归本源，在方方面面体现出我们的服务水平和服务质量，“是您身边的银行，可信赖的银行”。 3月11日11：38分许，三钢支行门口一名幼儿园小朋友大哭找妈妈，客服经理李某看到后询问是不是和妈妈走丢了，然后将她领进营业厅给了小零食安抚情绪，同时告知网点负责人，现场主管巫某与小女孩进行了简单交流，了解到小朋友与妈妈在附近走散了，庆幸记得妈妈的电话号码，妈妈接通后表示就在附近，找了好几圈小孩了，立马赶来三钢工行。11：53分，妈妈到达网点，紧紧的抱着小朋友对工作人员连声感谢。 为进一步践行社会责任担当，提升公益惠民服务温度，三明列东工行积极响应总省行号召，开展了“工行驿站”严冬暖心服务活动。网点内整齐摆放着创口贴、点钞机、便民雨伞、婴儿车、轮椅、宠物屋、舒适的桌椅、饮水机、充电器……成为了劳动者的“歇脚地”“加油站”“充电桩”“暖心窝”。 【外语服务老外不用带翻译】 1月24日，三明列东支行营业室接待了两位来自孟加拉国的外籍友人，据了解这两位客户是来自三明学院的留学生，想新办一张借记卡，已经跑了多家银行，因为语言交流的问题开卡的业务一直进展得不顺利。他们听闻工行列东支行营业室的工作人员英语流利，所以慕名而来。柜面客服人员巫某热情的接待了他们，并顺利为他们办理好了业务！事后，两位外籍友人用他们并不流利的中文，向柜面客服人员表达了感谢！并表示他们回去会告诉其他同学来列东支行营业室办理业务。该行客服经理虽然工作多年却没有丢下自己所学专业，利用业余时间苦练英语技能，并运用到了实际工作中去，真正做到学有所用！为列东支行锁定了一批忠实的外国客户，拓宽了客户群体！也为工行赢得了良好的口碑和声誉！ 无声服务夫妇心中掷地有声】2月25日，又是一个忙碌的周一。三明列东支行营业室接待了一对特殊的客户，一对中年夫妇站在营业大厅，面容窘迫有些不知所措。客服经理吴某第一时间主动上前询问客户需求。可这两位客户都没有作出回答，而是双手比划。凭借多年的服务经验，客服经理迅速反应过来，他们是聋哑人。客服经理拿出了纸和笔耐心的和客户交流。初步沟通后，了解到两人想要办理一张借记卡，并开通电子银行业务。客服经理指导他们通过智能终端办理了借记卡和电子银行。在顺利办理好相关业务后，还向两位“特殊”客户展示了网上银行功能，整个业务过程中客服经理始终陪同耐心指导，虽然没有一句语言交流，但通过这小小的笔尖传递着工行人的温暖。在办妥所有业务后，客户露出了满意的笑容，并向客服经理竖起来大拇指，给客服经理点了一个大大的赞。一次“无声的服务”在客户心中却掷地有声，列东支行客服经理用实际行动诠释着“您身边的银行，可信赖的银行” 一线客服经理兢兢业业、真诚服务，收获了口碑和业绩，也收获了无数感动，工商银行三明分行始终践行以客户为中心，不断满足客户金融需求，努力超越客户期待，以更高标准要求全行每位员工，激励全体员工向着更高远的目标进发！