坚守“疫”线架起市民“连心桥”-绥化联通12345市长服务热线24小时在线守护

绥化联通

“您好，这里是12345市民服务热线，有什么可以帮助您？”新型冠状病毒疫情再次爆发以来，市民各类相关疑问、诉求激增，绥化联通12345市民服务热线全体话务员坚守岗位，24小时全天候受理、处置群众诉求。 绥化市市委常委、市委秘书长侯剑波（中）亲临12345平台指导工作 绥化联通主管副总经理孙光伟到12345热线平台进行支撑指导 　　领导重视。疫情期间，绥化市委及绥化联通党委对12345市民服务热线的工作予以真挚的关切和大力的支持。1月22日，绥化市市委常委、市委秘书长侯剑波亲临12345热线平台进行现场指导，要求畅通群众问询渠道，保障足够人员接听群众电话，并嘱托大家要加强环境消毒和自身防护，保护身体健康！在此之前，疫情再次爆发之时，由于多个疫情防控相关公告于1月10日下午紧急发出，当晚话务量突增，绥化联通主管副总经理孙光伟带领专业技术团队来到热线进行现场办公，经过6个小时的紧张工作，完成热线平台远程升级，确保平台平稳运行。 12345热线平台班长黄晓燕对新话务员进行岗前培训 绥化联通12345热线平台话务员坚守岗位提供专业服务 　　专业服务。为确保在疫情时期市民咨询渠道畅通，12345市民服务热线紧急招聘新话务员共十名。由于时间紧、任务重，新话务员必须立即上岗，平台决定以“迅速培训新话务员服务用语、基本操作等，并在工作中以老带新”的形式对她们进行“实践中的培训”，尽量做到“来之即战，战之即胜”。 针对当前市民咨询新型冠状病毒相关问题剧增的实际情况，12345热线一方面积极与市防控指挥部、市卫健委联系，统一政策解答和回复口径，对思想紧张、情绪激动的市民积极做好疏导、安抚工作。一方面，积极宣传新型冠状病毒科学防护知识，教育引导市民正确对待疫情，自觉加强自我防护。 12345热线平台负责人马天婷对话务员进行业务宣讲 　　提高效率。为提高12345热线平台办理效率，确保市民诉求事项第一时间响应，确保件件有回音、事事都落实，市12345热线建立疑难工单协调联动机制，对反映滞留高速公路无法回家、生活保障物资、出行等群众诉求疑难事项的，积极向市疫情指挥部和相关部门报告、交办，对举报疑似病例的及时由相关方面查实、处置。针对一些承办单位分散办工接单不便的实际情况，通过电话、短信、微信等方式派单处理，有效提高工单办理时效和质量。 为满足群众需求、减少群众等待时间，连夜制定应急方案，在原有工作基础上，优化人员分工、创新工作方式，深入挖掘自身工作潜力，全力提高工作效能，尽最大努力接听更多市民来电。一是开足马力增加班次、增加台席,在白天确保满负荷开通10个台席值机，最大限度增加接听力量，保障疫情期间群众诉求渠道畅通。二是进一步延长工作时间，合理调整班次和休息时段，实现受理员全天在岗班次最大化。根据市民来电情况，对每个班组延长工作时间，每人每天工作时长达到10—13个小时，增补早晚接听力量；三是面对群众来电多、线路忙的实际困难，创新实施了“压缩来电通话时长，简明扼要提取核心要素和关键信息，引导告知群众挂机即交即办”的“速记快办”受理工作模式，有效解决了来电占线时间长等问题。 绥化联通12345热线平台话务员克服困难坚守岗位 　　克服困难。面对严峻的疫情形势和倍增的热线受理压力，市长热线平台话务员不畏险、不言退，尽职尽责为民服务，每日迎着潇潇寒风早出晚归。由于交通管制，除公司统一供应午餐外，晚餐只能以饼干和方便面充饥。为保证热线畅通，这群话务先锋纷纷主动加班，大家的嗓子都哑了，根本没有时间休息，就买润喉片缓解疼痛。她们舍小家为大家，正是对工作的热爱与责任的担当，更加坚定了对万家灯火的守护。 12345热线平台负责人马天婷在爱人受伤不能自理的情况下，仍然发挥第一责任人带头作用，始终坚持工作在一线、奋战在一线，一边统筹热线全部工作，一边与疫情指挥部对接疫情防控政策，一边抓好话务人员的思想和安全防护工作。热线班长黄晓燕主动作为，争分夺秒，一边负责班务管理，一边抓好新增派话务员的业务培训，一边积极与责任单位进行工作对接，为群众进行政策解释和帮难解困。即使在儿子和婆婆被告知需要隔离且自己持续低烧多日的情况下，始终坚持居家办公，经常工作到深夜的她一直奋战在全市抗击防控疫情工作之中。 交通管制第一天话务量骤增，话务员必须全员上岗，回乡探亲的话务员李晓兰在乡政府的帮助下，将她送到北城口。没来得及吃早饭的她顶着严寒从北城口步行至北二路联通公司赶到工作岗位。话务员瞿丽的儿子得了腮腺炎一直哭，为了工作她还是哽咽着把孩子交给了老人照管。刘雪婷由于疲劳过度，值夜班时晕倒在热线平台，稍好点就坚持回到岗位。年仅19岁的话务员杨佳楠看到班长因为话务量大，班次紧张而为难，刚刚上完白班的她主动要求直接留下继续值夜班。话务员高玥由于在工作中长时间接听电话患上急性中耳炎，在班次紧张的情况下，她甚至白天带病坚持工作，晚上下班后再进行输液治疗。1月22日晚，话务员袁丽媛母亲突发重病住院，得知母亲脱离危险后，她仍坚守岗位。全民二次核酸检测过程中，唯一完成检测的新话务员张晓雪独自一人在平台工作。从7点至22点，年仅20岁的她工作长达15个小时，一日三餐只能吃方便面。张晓雪打趣说，自己成了“泡面女孩”。在最紧要的关头大家都勇敢地挺身而出，克服了重重困难和挑战，这样感人的事在12345热线平台随时都在发生。 自2021年1月19日15时起，绥化市北林区开始实施最严格管控，所有工作人员因交通管制每天须7时前到岗，22时后离岗。绥化联通为保障平台话务员出行，委派专职司机负责接送工作。早晨，为保证按时到岗，大家要在天还没亮的时候就相继从家里出发；晚上，工作一天后疲惫的她们要在近十一点才能到家休息。除此之外，公司工会的物资支持也使得刚开始几天只能吃方便面的工作人员得以吃上食堂可口的三餐。保洁人员每隔两小时对平台进行消毒为现场工作人员的生命健康保驾护航！ 　　工作小结。 2021年1月10日0时至1月22日24时，12345热线平台接到群众共24032通，反映关于新型冠状病毒疫情的电话22398通，占话务总量93.2%，话务员直接答复18894件（有明确政策规定和办理路径的问询事项和群众服务类内容），形成工单交办责任单位3504件。随着疫情管控力度的逐步加大，从封城、封小区到封户，日均话务量由疫情前的约500通增加到约2000通。 12345热情周到的服务，受到相关部门及市民频频点赞。北林区市民李先生激动地说，“在疫情非常严峻的这个时候，大家都不敢出门，我有事情，首先想到的就是12345，她们帮我解决了不少问题。” 1月18日，由于应急车辆原手写通行证收回，新通行证没有下发，当晚大部分患者滞留在医院，车辆无法出行问题集中，12345热线平台连夜与市疫情指挥部请示沟通，将信息推送至北林区热线办后，应急救援队将滞留患者送回家中。 自1月19日15时起，城区内实行最严格管制，没有工作证的市民无法出行，北林区华德秀府居民反映：1月20日燃气欠费停用，手机不可以交燃气费，目前没有办法做饭，特别是没办法给16个月的宝宝做辅食，同时小区此类问题比比皆是。话务员接到求助电话后，热线平台迅速沟通协调后，居民的生活保障问题基本得到解决。  目前，疫情形势仍然严峻，电话铃声此起彼伏，热切期望的咨询应接不暇，这群话务先锋还在始终如一的耐心解答，为群众提供帮助。她们默默奉献、无私付出，用真情与责任架设起政府与群众的“大爱之桥”！