<p class="ql-block"> 落实省市两级公司“服务1+1提升年”活动宗旨，提高加油站服务品质，有效规避客户误解和投诉，提升客户满意度，践行服务承诺，加油站根据日常服务中存在的各类问题进行总结，结合1月投诉案例开展加油站投诉案例讨论活动。</p> <p class="ql-block">1、讲解客户抱怨处理技巧，重点提升加油站关键岗位人员应变处理能力。</p><p class="ql-block"> 重点组织前厅主管和其他关键岗位人员讨论近期发生的客户投诉和服务类支撑工单，集思广益完善工作思路，从对客户的察言观色，说话思路，语言技巧等方面讨论，总结适合本站客户群体，处理客户异议和抱怨的方式方法，从思想层面提高员工的服务意识。</p> <p class="ql-block">2、模拟投诉场景，情景再现演练客户投诉处理流程</p><p class="ql-block"> 从案例中选择本站较为容易发生的客户投诉问题，现场演练处理客户异议和抱怨。通过大家点评，找出处理问题中的短板不足，提高对于客户投诉需求的分析处理能力，提升整体的客户异议和抱怨的处理能力。</p> <p class="ql-block">3、组织员工学习1月投诉案例，谈感想说办法找不足。</p><p class="ql-block"> 分批组织下班员工进行1月投诉案例学习。通过让大家轮流念投诉案例的内容，然后谈谈自己对于此起投诉的看法，讲讲应该如何规避此类投诉，通过案例对标自身服务有什么不足和投诉隐患。让大家换位思考认真面对每一起投诉带来的反思和认识。</p>