全方位开拓市场，推动个金业务健康发展，——介绍本溪邮储银行提高管理水平推动个金业务发展的经验

杨述闻

今年以来，本溪邮储银行个金业务发展部认真贯彻落实总、省行个金工作要求，牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，从提高内部管理水平入手，不断加快业务创新，努力改进客户服务，全方位开拓市场，做大做强个金业务，强化个金业务的组织，营销与管理，以转型促发展，以质量增效益，实现了全年个金业务预期目标。在具体任务落实上，本溪邮储个金部围绕“增规模、调结构、抓收入、补短板”的发展思路，力争完成2020年个金业务收入目标。严格按照市行有关加快推进零售业务“专业化经营，系统化管理”的工作要求，建立了统一客户分层次服务体系，完善按客户、产品、网点和客户经理的业绩价值贡献为基础的零售业务考核体系，积极营建科学有效的营销考核机制，从而有效的推动了个金业务快速发展。此外，他们还大力发展电子银行业务e，用新业务产品赢得市场，延伸“e”式营销，通过优势产品、营销人员及团队，最大限度挖掘客户资源潜力，不断提升各类客户的综合贡献度，将储蓄存款、个人贷款、小企业贷款、个人理财等产品进行合理组合，即大个金+个贷+电子银行，开展整体营销、个性化营销和深度营销，充分挖掘客户的综合贡献度。在此基础上，个金部还积极总结和推进了“五化”实战经验，充分利用客户营销管理系统挖掘维护优质客户，对中高端客户实行精细化管理，充分发挥电子手段功能优势，加快实施“五化”战略目标，全面提升个人金融业务综合经营能力和核心竞争能。具体表现在以下几个方面： （一）树立信心，强化责任，争取份额本溪邮储银行个金部克服经济下行期艰难复杂的环境下，存款业务市场份额逐步分化，同业竞争日趋激烈等不利因素，紧扣渠道、产品、客户等重点，进一步巩固和加强存款基础地位，把存款作为重要工作较早进行整体安排，稳存与增存并举，进一步加大存款业务营销激励考核与市场占比的挂钩力度，引导全行“即盯同业位次，又盯比率升降”，并定期进行通报，进一步量化增存责任，加大辅导工作力度，各片区督导小组紧紧围绕旺季大会战和半年冲刺深入基层网点抓进度、抓督导、在全行营造了迎难而上、群策群力、全力以赴抓好储蓄存款工作的良好氛围。有力推进了旺季大会战和年末冲刺工作的顺利进行。全行瞄准对手不断调高储蓄存款目标，各支行、城区营业网点立足本区域，通过竞争他行优质客户，增加新的存款来源。同时，行领导率领营销小分队深入优质客户、效益好的系统行业、中高端客户群体、商业协会等走访营销，采取各种措施努力挖掘他行存款，并对周边的临街铺面、企业、商铺、高端社区、学校、医院、会馆等进行“扫街”和“地毯”式上门营销，全行掀起一轮又一轮大抓储蓄存款的热潮，到今年——。 （二）调整结构，抢占先机，打造品牌在个金业务发展中，打造集客户储蓄、投资、理财等金融产品为一体的“资金池”，确保本行客户资金体内循环。网点营销人员和客户经理深入分析客户特点，抓住市场机会，大力开展代理业务和理财产品的营销，不断提高识别客户需求和客户风险偏好的能力，以结构调整为重点，加大“大个金”业务产品营销能力。首先，他们以“一支行、一市场、一商圈”活动为契机，联动客户及余额增长。截止7月20日，自年初市行商圈建设启动会以来，新增收单商户2000户，联动储蓄月日均余额500万。日前个金部正在按照市行在支行“生态圈”建设活动中提出的（满5减1）、“满额立减”（满100减99）、“一元换购”（51减50）三项主题活动，加强活动宣传进行活客、拓客，做实商户质量，实现将户均余额提升2万，全年新增储蓄存款4000万元。其次，以金融“生态圈”建设为契机，联动项目发展，个金部并组织各支行开展走访活动，全年实现新增代发工户项20个，其中个金部新增代发户2户，各支行平均新增代发户1户。 三，微信绑定，跟踪服务，增量获客一是以支行为单位，建立支行的微信服务号（不是建立微信群），实现线上“一对一”的客户维护。二是微信服务号由支行行长负责管理，每日责成专人进行客户的咨询和问题的解答。三是定期制定线上获客活动，吸引客户加入。四是分析存量客户结构，通过问候和优惠信息，分批次推送二维码，吸引客户加入，五是结合“一支行，一市场，一商圈”活动，提前推送优惠信息，吸引客户加入。六是做好客户的标记，标注不限于青年，老年，商贸，消费贷及信用卡等。七是定期组织客户回馈活动，“一对一”的推送，提升客户贡献度。八是创新宣传模式，通过市行“微视频”评选活动，发动全员对获奖作品以“客户微信群”，“朋友圈”、抖音等线上渠道分类别、分产品进行宣传，实现增量获客。 四，分片帮扶，现场指导，促进营销为了保证营销目标落到实处，在全行人员比较紧张的情况下，市行抽调了机关工作人员组建专职客户数据分析团队，一方面帮扶基层网点落实各项营销指标完成情况。另一方面服务基层网点完善一些如微信服务号建立、存量客户分析、CRM系统应用、数据整理、活动策划等基础性工作。在实际工作中，个金部三位负责人对市内分片包挂帮扶，现场一对多包挂跟进，协助支行分析客户、分析市场、营销策划，与支行共同优化获客和活客各环节的具体措施，每日进行电话、微信线上跟踪帮扶，每月评估分析支行的营销难点，指导优化营销措施。 五，人机结合，价值提升，精准营销今年3月份，邮储银行总行对原有个人营销系统和零售信贷营销系统进行了整合，上线CRM系统。个金部和三农部指派专人指导支行了解并熟练掌握系统，充分利用好系统的大数据分析和客户要求的推送，实现客户的综合化金融服务。一是个金部和三农部加强系统培训使用，让支行通过系统自行灵活开展数据分析工作，提升综合营销及效果。目前每周4—5点在总行线上培训，业务人员和支行人员都能及时收看、了解系统和熟练操作。二是在系统客户信息的维护中，基本做到及时、全面、有效，避免系统大数据分析后，客户推送信息不准确，造成营销障碍。三是充分利用好系统数据分析结果生成营销名单，个金部和三农部与支行共同制定营销计划，设计营销活动方案，分配营销人员开展营销活动。四是个金部和三农部组织开展辖区内零售综合营销的数据分析，支持支行综合营销方案的落实。五是形成微信服务号和CRM系统有机结合，充分发挥支行综合营销工作的开展，充分发挥对外宣传和CRM系统精准营销的落地实施。 六，依托商圈，抢抓旺季，跨年营销 为了抢抓岁末年初旺季发展机遇，依托商圈建设，以九项活动为抓手，全力推进个人存款高质量发展和中间业务持续增长，本溪邮储个金发展部决定开展2020年——2021年个人金融业务跨年度营销活动。在营销过程中，他们主要采取如下做法：一是突出一个“早”字。市行通过召开跨年度竞赛安排会议，制定跨赛营销工作方案、十项活动及本溪市分行开展“好礼贺中秋，盛世迎国庆”活动方案，为跨赛各项业务发展明确了目标，刻画了“时间表”和“路线图”，由市行层面提前介入、对接，针对节日期间人口密集度高、流动性较大等特点，选取大型商超连锁超市、中石油加油站、休闲娱乐场所及我行优质商户作为重点营销阵地，统一布放宣传海报，展架及折页，为活动提前预热造势。二是突出一个“实”字。为全力打赢“跨年度竞赛”攻坚战，市、县行统一部署，国庆节期间，市分行付军行长、刘庆文副行长及县支行主要领导分别深入到基层营业网点详细了接跨赛业务发展、客户营销、储蓄增长等情况，并要求各支行坚定信心，克服困难，采取有效措施，开展特色营销活动，确保完成各项跨赛指标。为确保活动顺利推进，由市行统一组织各支行进行集中驻点外拓宣传，为每个营销阵地增派1名个金部骨干人员、1名团队客户经理，个金部3名经理分别到各营销阵地进行业务推进督导，与支行一起奋战在一线。累计外拓宣传达80余次，累计参与客户近2000多人。三是形成一个“多”字。通过支行每日工作日志跟踪营销台账，为辖内各支行提供经验分享平台，及时分享优秀支行做法，发挥后发优势，追赶先进，缩小发展差距，积极营造“比学赶帮超”氛围，为跨年度竞赛奠定基础。 七，突出重点，升级进位，提高收入为了推进储蓄余额稳步增长，提升活期余额占比率，邮储个金部“宊重点，抓短板，强措施”，推进个金中间业务产品升级进位，稳步提升各项业务收入：一是以创新业务和项目开发为动力，全行上下联动、多渠道为代发工资、联动发卡、电子银行和信用卡等业务宣传造势。市行开展代发工资营销活动，个人金融部将梳理现有代发单位，将优质的企事业单位引荐给支行，支行可以与该委托单位进行沟通和协商，对代发单位员工有针对性地开展沙龙讲座，讲座内容可以包含理财、贵金属、券商资管、信用卡等个金业务。如支行有较好的代发单位，也可以自行进行对接开展沙龙讲座。二是为了助力跨年度竞赛，展现新时代全民健身风采，践行国有大行的责任担当。去年底，本溪市邮储银行与本溪广播电视台、本溪市文化事业发展服务中心、本溪万达广场商业管理有限公司联合主办，独家寇名赞助《舞动新时代，踏上新征程》本溪市“邮储银行”杯迎新年广场舞大赛。通过开展本次活动不仅为本溪热爱广场舞的广大市民提供了一个学习交流、展现自我风采的舞台，更是加强了邮储银行与当地老百姓交流互动，进一步推动了金融服务向基层深入、向乡村拓展、向社区延伸、切实增强了邮储银行的品牌竞争力。在活动期间，他们共办理银行卡40张，净增手机银行60个，邮储食堂会员142户，信用卡40张，理财意向客户22户、收集客户信息600余份，有效拓展了“获客、活客”，取得了良好成效。与此同时，邮储银行还借助万达广场成立两周年之际，在万达广场成功举办年终客户答谢会，通过上门拜访、电话邀约等形式，邀请近五百名客户参加了本次活动，维护客户资产1.1亿元。 八，稳定队伍，提高素质，激发斗志加强队伍建设，一是将个金队伍“拉起来”。邮储个金队伍曾经经历过人员流失、人心涣散的“痛苦期”，后来通过外部引进，内部选拔的方式，选拔充实了一批客户经理，大堂引导员和直销团队，形成一支稳定、全新个金队伍。二是使个金队伍素质“强起来”。通过授课、经验交流、一周一考、持证要求等强化培训。通过项目攻关、为客户经理搭建平台，重点提升队伍的自信心和战斗力，三是让个金人员“动起来”。通过客户经理积分排序，大堂经理每月评比等严格考核，通过制定有针对性，有吸引力的竞赛方案强化激励，真正做到“经营人心，凝聚人气，激发人力”。提高素质，打造过硬的个金业务团队，一是规范网点岗位设置，建立分层管理、岗位协调的高效团队。全面开展网点各大角色清分工作，理顺网点各营销岗位之间的职责分工与协作流程，打造全员识别推荐岗位，协同营销的高效团队，二是强制配齐营销人员。结合业务量的季节、时点分布特征科学制定弹性排班制度，采取增减柜，压机关增网点、压后台增前台、减高台增低台、网点间合理调配等措施，强制配齐营销人员。三是加强大堂经理队伍营销与服务管理。营业网点实施“赢在大堂”策略，要切实发挥营销主阵地的作用，大堂经理是第一关键人，明确岗位职责，发挥其在客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护方面的作用，要充分调动大堂经理队伍的积极性，有针对性的实施大堂经理考核评优、营销奖励。在实际操作中，邮储银行还强化风险、规范操作、正确处理好产品营销与规范操作的关系，在抓好个金产品营销的同时，严格落实各项规章制度，坚决依法合规操作，杜绝违规违章操作，确保个金业务全面健康发展。