【青岛西车务段客运科】关于“我们”的小知识

孔一棋

旅客

退票

不准

列车

晚点

售票

改签

我们

车票

办理

“我们”在这里工作

　　火车站就是我们工作的地方：

它是有“温度”的地方：原则上保持冬季18-20℃，夏季26-28℃。

它很爱“干净”：干净整洁、窗明地净、物见本色。

它的“设备”很全面：站房应根据客运量设有便于购买车票、办理行李包裹、候车、问询、引导、广播、时钟、携带品寄存等设备。

这个季节“我们”这么打扮

原则上，各客运站干部职工3月16日至5月31日、10月1日至11月15日期间应统一着春秋装；6月1日至9月30日期间应统一着夏装；11月16日至次年3月15日期间应统一着春秋装或寒区大衣。

　　各岗位换装统一,衣扣拉链整齐，不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀。系领带时，所有衬衣扣全部系好；不系领带时，上数第一领扣解开。着路服短袖、长袖衬衣时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。穿着春秋装路服、寒区大衣时，应穿路服衬衣。

“我们”做这些事情

“我们”很专业-售票：办理售票、退票、改签、变更到站、换取报销凭证等业务；发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票；可使用现金、银行卡、电子支付等支付方式。

“我们”很负责-验证、安检：按规定实行实名制验证、核验车票、有效身份证原件、旅客的一致性。安检有引导、值机、手检、处置，禁止携带危险品和违禁物品进站乘车。

“我们”很贴心-服务台：提供重点旅客、失物招领服务项目；为到晚旅客在候车区应急改签；提供余票、票价、车次、正晚点、检票口等咨询服务；提供投诉建议受理服务等。

“我们”很全面-综控室：旅服系统维护包括集成管理平台和引导揭示、广播、时钟、查询、求助、视频监控、远程语音对讲等子系统。

“我们”很严谨-检票：按照“先重点、后团体、再一般”的原则，引导旅客通过自助检票机、人工检票通道分别排队等候、检票进站。

“我们”很标准-迎送列车：迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。

“我们”的小口诀

　　旅客组织“四排两清”：排队验票、排队进站、排队候车、排队乘车，列车进站前清理站台、列车出站后清理站台。

售票“七不准”：一是不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；二是不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；三是不准代买代卖车票；四是不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；五是不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；六是不准违规办理退票、改签；七是不准向旅客强行发售指定车次车票。

当班“五不准”：不准打盹睡觉，不准脱岗，不准喝酒，不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。

消防“四懂四会”：懂得岗位火灾危险性，懂得预防火灾措施，懂得扑救火灾方法，懂得逃生方法；会使用消防器材，会报警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。

这些“我们”要理解

春运：

春运为期40天，其中节前为15天，节后为25天 。今年春节为公历2月12日，春运自1月28日起至3月8日止。

直达票当日当次有效：

我们的车票仅限乘坐当日当次车，中途下车前程失效。如旅客自愿中途下车，直接出站即可。

旅客使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可否在网上退票：

通过12306.cn网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起180天（含当日），凭乘车人身份证原件到铁路车站指定窗口办理退款手续。

优先对象：

军队人员、消防救援人员及其随行家属（原则上数量不超过2名）， 重点旅客、商务座旅客。

“我们”尊老爱幼

　　“尊老”：针对老年人“脱网”的实际，各客运站优化售票、进出站、候乘及中转流程，切实解决老年人不会上网、不会使用智能手机等不便，在售票、验证、检票、行包托运等环节进行人工引导，完善老年旅客候乘环节，满足老年旅客出行便利的服务需求。

“爱幼”：地市级以上车站候车区设置相对封闭的母婴区，其中省会级以上城市的大型车站母婴区有洗手池、婴儿护理台、婴儿床、饮水机、电源等设施，具备冲奶、护理、哺乳、休息等服务功能。

特殊情况“我们”也不慌

　　列车晚点：

动车组列车晚点15分钟以上、普通旅客列车晚点30分钟以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间，广播每次间隔不超过30分钟。电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签或逢餐点提供免费饮食品，协调市政交通衔接。

雨雪天气：

畅通信息：根据天气预报做好应对恶劣天气的准备工作。

迅速反应：以雪为令，见雪上岗。

加强服务：加强宣传，设立防滑警示牌，增开改签退票窗口。

安全防护：铺设防滑垫，清理积水积雪，增强站台边作业安全保护意识。

提供支援：根据调度命令为晚点列车供餐。

更换热备车底：

遇车底变更时，车站按车底变更计划调整席位，组织旅客换乘，告知列车，并按规定办理改签、退票。

“我们”的小目标

　　“四化”：优化服务、美化窗口、精化品牌、强化素质。

“五项基础工程”：冷暖、照明、除臭、保洁、供水。

　　为落实“敬畏规章、传承标准、夯实基础”专题教育活动，青岛西车务段客运科将定期结合客运工作实际及最新文电、通话记录，制作业务知识宣传h5网页，简单、易懂、方便存储，便于现场职工日常学习。

“我们”也会成为更好的“我们”。