东莞市分行召开声誉风险管理研讨会议

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为充分掌握潜在声誉风险事件动态、切实做好声誉风险防控和舆情快速处置，保障岁末年初分行工作顺利开展，12月25日，东莞市分行组织召开声誉风险管理研讨会议。市分行鲍杰汉副行长、各部门负责人参加会议。 　　会上，办公室（安全保卫部）对市分行今年涉媒客户投诉督办处理和舆情处置情况进行了通报，并对近期业内、省分行系统内出现的热点负面舆情进行了传达预警，要求各单位认真对可能升级的潜在声誉风险事件进行全面排查，及时向办公室通报相关情况，便于提前做好舆情研判和应对处置。 　　与会部门分别就管辖范围内存在的悬而未决客户投诉、当前工作容易引发舆论关注的风险点等进行逐一研讨，如“断卡”行动引致客户投诉、客户无效投诉反复纠缠影响分行正常运营、受规模控制二手房贷款发放缓慢等问题，制定相关防范解决举措和应对预案。 市分行鲍杰汉副行长和与会人员重温了田国立董事长2018年5月就舆情管理工作的讲话，强调声誉风险无小事、舆情工作无小事，面对声誉风险不能存在“鸵鸟心态”，要积极主动去应对。同时，就声誉风险管理工作提出五点工作要求： 一是深刻理解田国立董事长讲话的丰富内涵，切实提升增强政治意识和担当，全面转变作风、规范管理程序，在开展业务营销、经营管理过程中注意规避防范声誉风险。 二是认真落实声誉风险责任制要求，部门负责人作为声誉风险管理第一责任人，要对舆情保持高度敏感，重视声誉风险管理工作，身体力行地予以推动，进一步增强执行力。 　　三是声誉风险不单止是办公室的事情，与各部门息息相关。发生舆情，各部门要及时报告、快速联动、全力处置，最大限度降低负面影响，严禁出现推诿扯皮现象。 　　四是业务部门要加强基层网点的业务营销指引，加强网点员工尤其是保安、外包人员的服务培训，切实提高客户投诉的处理能力，加强与媒体、司法机关、监管部门等外部机构的沟通，从源头上控制声誉风险的发生。 　　五是加强员工保密和新闻宣传纪律教育，提醒员工严格遵守“五不准”新闻宣传纪律，尤其教育员工不得以建行员工名义通过微信、微博等自媒体发布有损建行形象或容易引起社会舆论关注的各类信息。 声誉风险无小事，舆情管理无小事。