银行同业体验报告

马俊霞

为响应“三比三看三提高”的工作方法部署安排，更好的树立“比”的思想，与同业比服务，和先进比产品，明确优势和差距。更好的树立“学”的意识，走访他行网点学习先进经验。横向看同业找差距，纵观服务学先进。营业部走访同业网点积极学习他行先进经验。12月16日，笔者去了三家同业银行营业网点，通过体验，感触和收获颇多。第一站我来到了建设银行解放路支行，网点内整体布局分区简洁、明确、大方。自助银行体验区为客户准备有手机充电设备。智能机主要功能与我行大同小异。该行柜面为综合柜面，等候时间较长，人员配置偏年轻，服务态度相对生硬。大厅最左位置有两台ATM，方便客户存取款。与我行配备激光笔不同的是，大堂经理配备有手杖式指导笔。填单台上也有指导模板，节省客户填单时参考。第二站是农业银行解放路支行，该行大堂经理很热情，进门即招呼，并且全程跟踪服务。虽然年纪偏大，笑容也比较随意，但有很强的沟通能力和营销意识，容易让人不知不觉中产生信任感。该网点是小网点，开通了两个现金柜台，智能机配备较少，但足够网点需求。前两站网点均在营业部附近，环境及客群相似。到店客户相对较少。第三站我来到离营业部较远的中国银行营业部网点，该网点位于交通路和文明路交叉口，坐落在天龙大酒店对面，地理位置比较优越，附近人流量比较大，商户比较多，距离天龙步行街仅200米左右。进入网点大厅，大堂明亮整洁，标识语摆放整齐，各种设备依照其功能摆放井然有序。LED屏上播放着产品广告。大堂经理面带笑容迎接客户，积极询问所要办理的业务，主动进行引导。等待时也与办理业务的客户隔开，能够有效缓解客户等待时的焦虑。让我印象深刻的是大堂工作人员的服务态度和营销意识。在等待区的客户，工作人员都会积极的拿着产品宣传单向客户介绍产品，积极营销。对于各项产品与同业对比的优势了然于胸，根据不同客户的年龄段和特点，有区别的进行产品介绍，几乎做到了迎接一位客户，营销一位客户。 在办理完业务时，工作人员又发了一张宣传单，这次不是产品宣传，而是存款保险的宣传，科普存款保险的知识。让客户存的放心，消除客户的后顾之忧。三家银行中，中国银行的服务规范，周到，满意度最高。但建行的专业度，智能化体验和农行的人性化服务也值得学习。经过走访，我深刻的体会到优质服务和产品是银行的核心竞争力。同业竞争激烈，当服务都在线时，拼产品。产品差异化小，到店客户越来越少，这个时候拼服务和线上体验感。同时，我还充分的感受不同的客户给与不同的服务的重要性。普通客户更注重产品，注重收益，想要手中的钱有安全高效的收益，不想要收费多有风险。高端客户更注重的是服务，小额的服务收费并不在乎，重要的是银行带来的VIP的感觉，以及对个人信息的保护。通过此次对以上同业银行的走访，我认识到在服务和营销上仍存在不足，总结出以后在工作中要做到以下三点：1、坚持灵活把服务七步法运用到每天服务的每一位客户身上，增强客户粘性。2、用心服务，真诚营销，把最有效最适合的产品推荐给适合的客户，使客户的利益得到最大化。3、跟每个同事用心配合，形成良好的默契，使自己的工作效率得到最大化。