<p> 为进一步落实省行党委关于服务消保工作有关要求，有效提升服务质效，全面压降投诉总量，烟台分行认真贯彻落实省行服务工作安排部署，从讲政治的高度重视消保和服务工作，采取了一系列高压治理措施，11月份客户之声系统投诉总量环比压降48%，确保年底完成省行下达的目标任务。</p><p> 一、一把手高度重视，保持高压态势，压实领导主体责任。</p><p> 滕行长上任后，高度重视服务投诉工作。11月16日，组织召开三季度全市消保工作会议，要求各支行行长、专业部室总经理在处理投诉方面要负起领导主体责任，接到客户投诉后，决不能犹豫不决、推诿等待，要高标引领，自我加压，不唯目标，最大限度压降，确保实现全行投诉目标。会上，滕行长与部分支行行长、部室总经理还签订了投诉压降承诺书。</p> <p> 二、强化沟通，提高处理实效。一是发挥消保投诉工作群作用。每日渠道管理部将投诉消息发布到微信群中，落实具体责任人，及时跟踪处理进度，并由姜克才副行长进行指导和督促，确保投诉处理12小时有回音，24小时有结果。对于超过24小时没有解决的，具体责任人升级为支行行长。二是定期到支行召开现场专题分析会，逐笔进行对接分析，让支行明确存在的问题及解决问题的症结所在，不断梳理业务流程和业务痛点。三是进一步提高工单处理时效，压降重复投诉。为保障客户投诉能够得到及时妥善处理，制定专门管理制度，打破工单处理常规要求，压缩投诉办理时限，避免客户再次投诉。</p> <p> 三、强化治理，转向“以治为主”。一是对反复发生的投诉问题，分门别类汇总整理，深入剖析问题根源，减少投诉源头。二是督促投诉相对集中的网点或专业开展针对性业务培训，提高风险意识，确保业务合规。三是在全辖网点公示内部投诉受理电话 ，该项工作已于11月15日落实到位，进一步畅通投诉处理渠道，及时化解投诉问题。</p> <p>支行行长亲自到客户处了解客户诉求，解决投诉问题。</p> <p>支行和市行相关部室放弃休息时间与客户面对面交流，了解客户诉求，争取将问题解决在当时当地。</p> <p>附行式自助银行投诉电话标识牌</p> <p>厅堂投诉电话标识牌放置于引导台醒目位置</p> <p>附行式自助银行投诉电话标识牌</p>