许昌分行四季度“厅堂服务效能提升”专项检查情况通报

王世琦

市行营业部、各支行： 为持续提升营业网点服务质量，以良好的状态迎接旺季营销、助力业务发展,根据厅堂服务效能提升专项检查方案工作要求，市行服务工作委员会成员部室在11月21-25日在全行开展营业网点“厅堂服务效能提升”专项检查，现将具体情况通报如下： 1、总体情况 此次采用现场监测和非现场录像监控监测相结合的方式，对所辖32家网点人员着装、行为举止、厅堂服务、环境卫生、营销氛围、疫情防控进行了检查。 根据本次检查结果，排名前三名分别是许昌建安支行、长葛铁东支行、长葛金桥支行；得分高主要表现在人员着装、网点环境，在岗服务、引导分流、提示帮助、现场管理、关注客户等方面。另建安支行在办公物品摆放、整理上表现突出，合格率为90%以上；长葛铁东支行、长葛金桥在问候客户、客户咨询、现场管理、送别客户上，合格率为80%以上。 排名后三位分别是鄢陵支行营业室、八一路支行、襄城支行营业室。失分主要原因是现场管理、环境管理不到位。三家网点突出问题是环境管理方面，特别是现场检查中，发现三家附行ATM间内，垃圾随处可见，可以看出卫生长时间无人清理和关注，严重影响了我行网点形象。另鄢陵支行营业室与襄城支行营业室客户进入网点后无人问候，员工着装随意，客户自行取号现象普遍，对客户不关注，现场管理不到位问题严重。 2、存在的主要问题（一）人员着装方面：着装仪表不规范、不职业。鄢陵支行营业室（男员工均未佩戴领带），五一路支行营业室（女员工长发未盘起）、长葛八七、禹州禹王大道支行（部分员工未佩戴工行牌）。（二）环境卫生、厅堂服务方面：1、ATM间未及时进行清扫，门前环境脏乱，客户视线范围内有杂物等。较典型网点是：八一路支行、襄城支行营业室、鄢陵支行营业室  2、厅堂桌面物品未定位摆放,厅堂内设备机具布线未使用扎线器。问题较多网点：鄢陵支行营业室、襄城支行营业室、襄城紫云支行营业室。 　　3、宣传展板大小、规格不一、摆放无序，各行均不同程度存在。 4、贵宾区堆放杂物。问题较突出网点：襄城支行营业室、襄城紫云大道支行、许继大道支行、禹州禹王大道支行、许昌东城支行。 (三)营销氛围方面 厅堂客服人员对到店客户关注度较低、主动迎送客户意识缺失，网点有第三方驻点人员，如：鄢陵支行营业室。网点大堂未摆放电子社保卡、电子医保凭证二维码，如：襄城支行营业室、鄢陵支行营业室。 三、工作要求 （一）认真落实零售旺季营销会议精神要求，切实做好岁末年初厅堂服务工作。要加强营业网点的日常管理，做好阵地服务。按照市行12月8日旺季营销会议上提出的确保“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零案例”的“三零”目标，在营业网点内外逐区域、逐条调整和规范物品摆放。旺季营销期间，针对客户量较大情况，各网点要多利用云网点、线上预约等线上服务功能，减少客户等待时间，提升客户体验度。 （二）对检查中发现的营业网点设施陈旧破损、脏乱差，需要维修、清洗、更换的，按照《河南省分行营业网点设施管理办法》（工银豫办发[2020]1号）要求，落实支行网点、市行相关归口部门两级主体责任。属于支行自行解决的，要尽快解决；属于需要市行解决的，要及时报告市行渠道管理部和相应归口管理部门，由市行协调解决。 （三）加强厅堂服务管理。厅堂管理是现场服务的关键。现阶段，我行网点大堂服务力量不均衡（忙时厅堂秩序混乱无人统筹安排，闲时扎堆聊天），服务能力不强的问题仍比较突出。各支行要提高对到店客户的关注度。提升大堂经理在主动服务管理、服务纠纷处理、突发事件应对等方面的能力，坚决杜绝各类服务事件的发生。 （四）加强督导、严肃问责。改善服务环境、提升客户体验，是增强我行社会形象、增加客户忠诚度的一项重要举措，请各行一一对照监测中发现的问题，加强对网点督导管理，明确责任人、明确完成时限，加强整改，力争服务监测中不再重复出现类似问题。对于整改不到位、屡查屡犯的，将视情节在全行予以通报批评、纳入负面典型及其他问责处理。