<p> 为全面做好网点转型在“最后一公里”的落地执行，切实提升网点文明规范服务能力和水平，息县农行从未停止追求更好为客户服务，更好回报社会的步伐。持续推动“两项活动”深入全面开展，有力支撑“环境美、服务优、流程畅、营销强、风控好、体验佳”的网点综合服务体系建设，从开展“两项活动”常态化工作起，支行就开始筹划为客户带来更好的服务体验，努力创建“星级网点”称号。支行领导高度重视，由支行运营部牵头，支行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确要求，积极行动，通力协作，就中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。期望通过创建活动，进一步强化和提升全行的公众服务水平。</p> <p> 一、完善制度，加强组织推动。一是根据上级行“《关于启动信阳分行农行营业网点文明规范服务星级创建三年工作方案的通知》”要求，结合支行服务工作现状及短板，制定支行主题活动方案，将星级网点创建作为重点工作纳入支行年度主题活动，贯穿始终，形成长效机制。二是由一把手行长亲自挂帅，召开星级网点创建启动会，要求充分认识到星级网点创建活动的重要意义，全员参与、明确分工，分管行长具体负责，运营部牵头实施，各部门全力支持，强化责任意识，确保创建活动有序开展、扎实推进、取得实效。</p> <p> 二、加强学习，提升服务水平。一是开展“一手册、两标准”学习活动，各网点利用晨会、夕会组织学习省市行“两项活动”的要求与制度，网点所有员工通过做题抢答等形式参加线下学习及测试，熟知服务制度要求，提升服务水平。二是组织今年拟参加星级网点创建负责人及相关服务人员观看学习省行千佳和星级网点创建视频培训，熟悉现场、非现场检查要点、台账准备要求等，高标引领提升服务水平，以星级网点要求做好日常服务及台账准备工作。</p> <p> 三、对标找差，优化服务体验。一是持续开展“服务体验月”活动，组织服务管理人员、网点工作人员和新入行大学生开展同业体验活动，对标行业先进，开展服务重塑，并撰写同业体验报告。二是结合息县文明城市创建的契机，进一步完善软、硬件设施，优化服务体验。在硬件设施方面，合理布局网点功能分区，充分利用周五6S活动日，确保网点门窗、地面、自助机具、桌椅干净整洁，更新维护各类自助设备、标识标牌，完善各类便民设施、无障碍服务设施，提高人性化服务。利用晨会、周分析例会对照星级评定标准，学习服务流程规范，规范仪容仪表、服务态度、服务行为、服务纪律等服务要求，以星级网点创建活动为契机，激励广大员工强化服务意识，用心地从细节做起、从身边做起，确保给每一位客户带来优质的服务体验。</p> <p> 四、加强督导，建立常态机制。完善督导检查，及时掌握星级网点创建工作进度。对标找差，不断完善改进服务，通过现场检查、非现场检查、网点自查、客户满意度调查等方式加强督导，对检查中发现的问题限期整改，落实整改责任，后期持续督导，固化星级网点创建的成果，建立网点服务标准化、常态化管理机制，对外形成优质服务形象与口碑，切实发挥服务的价值作用。</p>