中国建设银行云南分行昆明祥云支行精细化转型项目第二期总结

信索咨询

执行思路 　　2020年10月26日，信索咨询顾问组正式入驻云南建行昆明祥云支行，本次网点精细化转型项目将为采取7天标杆网点驻点+3天跟训网点共10天的方式开展，主要从全新的物理环境、全新的劳动组合、全新的内务管理、全新的服务流程、全新的营销流程等五个方面开展，落实网点精细化转型工作。 领导重视 　　本次精细化转型培训，各级领导高度重视，云南省行渠运部李总、昆明分行个金部欧总莅临祥云支行参与首日晨会，对祥云支行精细化转型做项目动员，希望每位同事配合培训工作，加强服务营销，做好精细化转型各项工作并落实后续固化动作，提升祥云支行竞争力。 分行王老师全程跟踪培训，关注每日培训进度，根据网点执行情况与顾问师商讨辅导内容，并就顾问师优化建议与上级积极沟通，提示全员落实顾问师辅导内容，配合顾问师工作。 　　昆明分行个金部欧总，祥云支行刘行长、乐行长参与夕会，密切关注祥云支行培训进度并做相应的工作要求和指示。 项目启动会 　　顾问师与祥云支行及跟训支行的各位同事召开项目启动会，对本次七天驻点培训的内容进行宣导，包含人员岗位配置、服务营销、电话营销、晨会流程优化、沙龙活动、PK机制、折页制作及递送等。 物理环境优化 　　为优化厅堂动线，提升厅堂人员复用率、工作效率和营销氛围，顾问师对厅堂布局进行调整：🌾将叫号机由原来的中间位置移至厅堂入口处；🌾将新的填单台放置厅堂中间位置；🌾补充产品体验区的营销物料。 劳动组合优化人员岗位配置 　　根据省分行专岗专员的人员配置要求，顾问师与营销主管吕晓霞就当前网点人员配置情况进行深入沟通，共同制定网点人员弹性排班表，同时明确厅堂微沙龙开展人员、网点普惠专员、信用卡专员、数据大使、外呼外拓专员、转介责任人，智能机补位人员、厅堂管理人等职位的人员名单，落实网点精细化管理要求。 弹性排班机制 　　顾问师通过查看新一代系统里的网点服务效率统计表、STM和叫号机设备交易数据计算柜台业务量和营运柜台数，最终测算出网点的柜台开立窗口为2个。 顾问师就该数据制定弹性排班制度和补位人员名单，设立弹性柜台开关阈值，让柜面同事有机会补位厅堂进行服务营销或拨打营销电话，充分利用人力资源，提升整体工作效率。 内务管理优化晨会流程优化 　　为助力网点充分利用晨会时间，加强信息共享，提升网点同事专业能力，顾问师在原有的晨会流程中导入主持人轮班制度、产品学习环节、情景演练环节等内容，助力同事们更加高效的开展工作。🔹主持人轮班制度：主持人兼任产品经理人，根据产品学习记录表做每日产品知识分享，包含客户异议处理、产品适宜客群等；🔹产品学习：主持人兼任产品经理人，从产品特点、适合客群、客户异议处理、办理条件四个方面对产品进行介绍。🔹增加服务/营销演练，根据客户实际会发生的情况进行演练，提升应对能力。 通过晨会流程优化制度的高效开展，提升了厅堂柜面同事的演讲能力、产品熟悉度以及开口营销能力，顾问师建议将晨会流程优化持续固化下去，以此提高网点的综合能力。 建立内部PK机制 　　为提升网点全员营销参与积极性，塑造全员化营销氛围，增强团队凝聚力，顾问师导入PK机制，确定小组PK人员名单和PK内容，包括业绩指标和过程指标，设定相应分值，对获胜者给予奖品激励。 通过PK机制的导入，极大提升了网点同事的营销积极性和团队协作能力，业绩得到全面发展。 服务流程优化开门迎客流程固化 　　顾问师对标杆网点及复制网点导入开门迎客流程，用良好的服务迎接第一批到店客户，以提升客户的服务体验度，树立网点亲切贴心的形象。 厅堂定点站位 　　为提升厅堂运行效率，落实客户引导分流，顾问师明确厅堂定点站位，并对每个站位分工和岗位职责进行说明。🔹1号位：负责客户迎来送往，做好客户咨询引导分流和业务预处理，加强PAD使用，查看商机，根据客户资产信息和产品覆盖情况进行针对性营销；🔹2号位：协助客户进行业务办理，并对客户进行场景化营销；🔹3号位：关注厅堂潜力客户，对等候区客户做好客户关怀和营销，并对1号位、2号位进行补位。 厅堂微沙龙 　　为缓解办理业务期间客户的等候情绪和充分挖掘厅堂流量客户，顾问师辅导网点开展每日三场厅堂微沙龙，由各组人员轮流主持，以提升员工营销能力和厅堂整体营销氛围。 通过厅堂微沙龙的持续开展，成功挖掘到店潜力价值客户数名，同时有效提升厅堂二次分流能力。 岗位联动 　　为助力厅堂同事做好价值客户转介，加强岗位联动，顾问师分享客户转介卡和岗位联动客户转介跟踪表，要求由客户承接人填写岗位联动客户转介跟踪表，写明客户姓名和转介原因及后续转介成果跟进情况。 营销流程优化折页制作和递送 　　为增加网点营销触点，对厅堂及柜面同事增加营销触手，顾问师分享折页模板，要求各网点根据模板制作具有网点特色的宣传折页，同时明确折页制作人和营销物料补充人，及时更新折页产品信息，同时顾问师分享一句话营销话术，辅导同事们进行折页递送，提升网点营销氛围。 新一代系统辅导 　　为助力网点同事做好存量客户挖潜、维护及数字化营销工作，顾问师辅导开展新一代系统使用，并分析商机建模思路：（1）利用综合查询查看名下客户年龄分段、资产分布、资产组成、产品持有情况，分析名下客户产品营销的提升点。（2）根据名下存量客户的等级和资产状况，配合理财季两金一险的营销，顾问师从客户全面关系出发，以提升客户资产价值为目标，指导商机思路并且实战建立商机，精准找到目标客户。（3）将筛选出来的商机，利用360视图，查看个人信息、价值信息及产品覆盖度，分析客户资金变动情况和风险承受能力，查看全面关系，针对缺失项去挖掘营销切入点进行针对性营销。 电话营销辅导 　　为提升网点同事的电话营销能力，顾问师就系统生成的商机进行电销话术分享：🔹告知客户网点具体地点，提升客户信任感；🔹邀约客户到店采用二选一法则，不给客户拒绝的机会；🔹务必添加客户微信，方便后续跟进营销；🔹每次电联做好电联记录表，熟悉客户情况。 在本周项目结束时，员工已能形成习惯，在业务办理间隙中自觉对名下存量客户开展电话营销。 理财沙龙辅导 　　为助力建行理财季活动，顾问师辅导客户经理李钦、陈文丽进行理财沙龙流程试演并提出优化建议。 祥云支行于10月30日下午召开理财沙龙活动，本次活动由客户经理李钦主持并致辞感谢客户的到来，客户经理陈文丽主讲。本次沙龙主题围绕客户资产配置开展，现场氛围较好，客户经理添加多名客户微信，方便后续进行线上营销。 线上营销辅导 　　为提升网点同事们线上营销能力，微信客户管理能力，以及提升金融专业知识，顾问师辅导同事们学习线上微信管户，并分享专业金融APP“Beta理财师”。 微信管户 （1）打造个人专业微信名片，树立专业且有温度的银行人形象。（2）添加客户微信要点：利用电话营销、厅堂营销、客户转介绍、外拓等方式添加好友，介绍职责和价值体现，提升客户认可度。（3）客户管理：通过FORM法则完善客户信息，利用“标签”、“备注”、“描述”等功能，进行分类维护，做好精细化管理。（4）打造优质朋友圈🔹发送金融专业知识，塑造专业形象；🔹发送生活内容朋友圈，做一个有温度的银行人。 Beta理财师 　　顾问师分享Beta理财师主要功能，包括财经早报、基金筛选对比、客户维护等功能，并进行详细讲解与操作辅导，帮助员工塑造个人品牌形象，完善售后服务。 　　第一周精细化转型项目告一段落，希望各位同事能不断学习和持续性固化，提升自己的服务营销能力，为祥云支行更美好的未来发光发热，你们都是最优秀的！加油！！！