东城支行9月神秘人服务检查情况通报

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9月东城支行神秘人考核排名不尽如人意，针对此种情况，财会部将加大对服务的督导与协助。结合扣分情况，9月扣分集中表现为人为因素，各网点需要提高服务要求。近5个月，其他各行服务提升明显，90分已经成为倒数的水平，东城支行服务没有提升便意味着退步，连续多月服务靠后的网点尤其引起注意。现将检查情况通报如下。一、基础服务总体表现（一）基本情况 2020年9月份银川东城支行神秘人检查总体得分93.67分，全区排名第8位，较上期下降2个位次。具体得分如下： 　　本期东城支行环境及设施、大堂经理以及高柜柜员低于全行平均水平。（二）网点层面 前三名：康桥水郡支行得分97.5分，全区排名第9位，鼓楼支行、清和北街支行得分均为97分，全区排名并列第11名。其中鼓楼支行支行较8月提升90个位次，较上去得分增长16分，进步显著。 后三名：永宁支行营业室、宁惠街支行和大新支行得分排名靠后。永宁支行营业室、宁惠街支行得分92分全区排名73名，大新支行得分90分全区排名90位。 　　服务一类行且在分行神秘人服务通报排名前10位，奖励非员工费用3000元（以网点为单位），并奖励支行负责人绩效工资500元、奖励主管服务的负责人绩效工资500元；本月获奖网点是康桥水郡支行。二、各营业网点服务表现 三、排队等候分析 东城支行平均排队等候时间为9.58分钟，业务平均处理时间7.43分钟。全行平均等候时间超过10分钟的网点3个，最长的网点是燕庆支行，平均等待时间18.88分钟。石油城地区网点等候时间较上月稍有提升，但还需持续提升服务效率。 四、附行式自助银行分析 本期东城支行附行式自助银行平均分为98.42分，全区排名第10位，较上期持平。鼓楼支行、新华东街支行、宁惠街支行、康桥水郡支行以及永宁营业室请每日对附行式自助银行开展巡视，避免此类失分。 五、网点失分分析与具体措施（一）整体服务情况分析 从二级指标来看，高柜服务以及低柜服务成为了主要的失分点，两项合计共失分51分，占总失分的67%。高低柜服务应当成为今后服务工作的主要提升方向，采取措施，例如下班后组织屡次失分的员工加练服务七步曲等措施，采取措施。康桥支行连续2月排名东城支行第一位，鼓楼支行较上月大幅提升16分，可见服务管理方面的严格要求是能够迅速提升的。 9月营业环境及设施主要为网点设备未开启设施、张贴资料不合适、环境卫生不合格。网点要做好工前准备，大堂经理在营业中要经常巡视大厅。望远支行因布线凌乱被扣分需重点关注，及时整改。 　　从四级指标来看，主要扣分项仍然未高柜、低柜柜员未完整做完服务流程。客户送别包括高柜未进行服务评价合计失分22分。网点需要加强针对高低柜服务流程以及产品经理话术的培训。 低柜柜员在服务中在迎来、送往等流程之外，要询问客户的情况，如预定投资期限，风险偏好、投资大致金额等情况。在知晓客户情况后，再推荐产品，要说明产品的提供方，如基金公司、理财公司（主要为建信理财）或者保险公司名称，此三项产品均为代销，需要告知客户投资期限，保险需提示客户犹豫期。 （二）服务二、三类行主要失分情况分析1. 银燕支行低柜失分4分；产品经理在推荐产品时未了解客户，也没有向客户提供产品信息。高柜服务缺少告别流程。2.东城支行营业室大堂经理与低柜柜员均未向客户道别；高柜柜员未邀请客户进行服务评价。低柜服务扣分5分需重点关注。3.望远支行因网点环境扣分3分，每日需检查网点设备开启情况，关注门口卫生，及时整理、报修杂乱电线。大堂经理引导手势不规范且未送别客户。4.燕翔支行低柜失分5分；高柜柜员未做完送别流程缺少服务评价与询问客户是否有其他业务。5.燕庆支行低柜失分4分；高柜柜员未做完送别流程缺少服务评价与询问客户是否有其他业务；高柜柜员未对转账、汇款业务提示风险。6.新华东街支行高柜柜员与大堂经理均服务流程确实，其中高柜柜员未戴工牌且衣着不符合要求。需加强培训同时落实晨会相互检查步骤。7.永宁支行营业室大堂经理、高柜柜员与产品经理各失分2分，需要针对缺少的流程重点培训。电视、电脑未开启，需要做好工前准备。8.宁惠街支行两名大堂经理一名未向自助渠道引导客户，一名大堂经理手触摸STM机屏幕，需检查网点激光笔配置。高柜柜员失分3分，未举手迎接未送别。9.大新支行产品经理失分4分，服务流程缺失；高柜柜员失分3分；且高柜柜员与产品经理均未佩戴工牌。大新支行需重点对高低柜开展培训，同时落实晨会仪容仪表互检。