聚焦厅堂提升服务，深入推进分行厅堂一体化建设

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为进一步提高厅堂服务水平和工作质效，由分行运营管理部牵头，多部门协同协作，全面推进网点厅堂一体化工作。从分行抓统筹、严管理到支行促转变、有执行两个工作层面，加快厅堂转型步伐，提升和传递分行服务价值。 一、高度重视，领导小组“做部署” 1、统筹安排、全力推动 徐洪华副行长多次牵头召开会议，研究、探讨分行厅堂一体化推动方案和措施，要求分行推动到位，支行落实到位。 2、组织召开两次推动会议，协同协作，全面部署 2020年10月10日16:00，分行组织召开厅堂转型及厅堂服务提升推动落实会议（第一次），由运营管理部总经理李利军主持，分行零售总监及人力资源部、办公室、个人业务部负责人参加会议。会议议定成立分行厅堂转型及服务提升推动工作领导小组，指定各相关部室联系人；分析、研究目前厅堂人员存在的相关问题；进一步明确分工，要求各相关部室统一思想、各司其职、共同推动。 2020年10月15日14:30，分行组织召开厅堂转型及厅堂服务提升推动落实会议（第二次），分行零售总监、运营管理部总经理、分行（含二级行）运营管理部相关员工、支行主管副行长参加会议。会议传达第一次推动落实会议主要精神及议定事项；强调和明确支行厅堂转型的具体分工；部署柜员一句话营销话术运用要求、厅堂工作环境提升标准及分行现场督导检查要求。 二、转变作风，分行部室“抓推动” 1、狠抓厅堂工作环境提升。运营管理部下发《进一步加强厅堂工作环境管理通知》，树立分行营业部厅堂环境典型，要求各机构立即行动起来，统一规范厅堂工位物品摆放及使用，全面整理厅堂工位、抽屉、卷柜，开展离行前“二分钟归位行动”。 2、督导厅堂一体化推动落实情况。分行厅堂转型领导小组及运营管理部检查辅导员深入对各营业机构进行调研和辅导式检查，对厅堂一体化推动落实情况进行检查督导。截至目前，已对营口分行营业部、营口分行辽河大街支行、北站支行、沈北支行、东大社区支行、南九小微支行进行了现场督导，了解营业机构执行情况，记录问题、细化措施。 【对营口分行营业部进行现场督导】 【对营口分行辽河大街支行进行现场督导】 通过调阅监控录像，非现场检查支行晨会、柜面服务和柜员“一句话营销”的执行情况。 通过将厅堂转型相关制度要求纳入运营人员季度理论考试中，以考代训，夯实柜员理论基础。 3、制定重点产品营销要点。为推动我行汇添富基金销售，一是明确“汇添富”基金一句话营销话术，确保对每一名进入厅堂的客户营销到位；二是要求利用晨会时间，进行“汇添富”基金产品的学习、营销演练和经验分享；三是下发基金购买流程，要求厅堂员工熟练掌握个人和机构客户线上和线下渠道的基金认购流程；四是按现行柜员岗位梳理基金权限柜员，确保每一名柜员都开通核心系统基金办理权限。 三、掷地有声，转型工作“见成效” 1、基础管理全面提升。 2020年10月15日分行厅堂转型二次推动会后，各支行严格贯彻会议要求，积极行动。其中南塔支行、于洪支行当晚即组织厅堂员工利用班后时间整理厅堂环境，体现超强的执行力。 分行在现场调研中，将优秀厅堂的做法、厅堂工作环境整洁的机构图片随时分享至工作群，树立优秀典型，要求各机构“时时对照、处处对标”，厅堂工作环境全面改善。 2、一句话营销执行到位。通过分行不断强化一句话营销应用，推进柜面营销过程管理，现在柜员均能在业务办理间隙，熟练、准确的使用营销话术，柜员一句话营销得到有效执行。 3、厅堂服务质效有效提升。 通过分行督导、支行召开服务专项会议，全面学习厅堂服务流程和服务礼仪标准，厅堂各岗位员工在迎客、语言、三姿、表情、单据递交、送客等各项要求逐步向标准化、亲情化转变，服务水平持续增强，客户满意度有所提升。 　　在接下来的工作中，运营管理部将秉承“动在迅速、干在实处”的工作作风，针对分行厅堂转型和服务提升各项工作，安排部署从细从实，落实推进从优从快，全面推进分行厅堂一体化建设，为网点营销赋能，为分行经营转型注入新活力、提供新支撑！ 运营管理部2020-10-23