湖南省征信电话咨询语音导航服务正式上线 ——湖南征信服务再升级

人行长沙中支征信管理处

“欢迎拨打人民银行征信服务咨询电话，了解征信知识”，伴随着甜美的电话语音，中国人民银行征信中心湖南省分中心推出的全省语音自动智能应答服务云平台（下简称云平台）正式上线。 近年来，征信中心湖南省分中心坚持“以人民为中心”的服务理念，聚焦便民利民，不断推陈出新，创新征信服务模式，推动征信服务升级。近日，针对人民群众征信业务咨询需求大的痛点，征信中心湖南省分中心推出了全省征信电话咨询智能应答服务，建立了全省语音自动智能应答服务云平台，积极推动咨询服务不打烊，全方位打造征信标准化服务。 <h5 style="text-align: center">语音自动智能应答服务云平台播报内容</h5> 　　征信中心湖南省分中心建立的云平台，能够实现欢迎词播报、业务按键选择播报自助语音、电话分配以及短信服务等多项功能。该平台部署上线后，能够将全省17个对外公布的征信咨询电话统一转向语音自动智能应答服务云平台，云平台将根据群众的选择自动智能应答。对于不能智能应答的问题，可选择人工转接服务，根据群众拨打的咨询电话，转接到对应地区的人民银行征信柜台，由人民银行征信临柜人员为群众答疑解难。该云平台具有以下六个特征：一是突破工作时间局限，实现7X24小时征信咨询服务不打烊。针对非工作时间群众无法获取便捷有效的咨询服务的痛点，云平台采取7X24小时不间断运行，从而实现了征信电话不漏接，咨询服务“不打烊”，在非工作时间也能切实满足群众的各类需求。二是全省14个市州咨询电话全部纳入平台，服务更加规范。征信电话咨询智能应答服务覆盖了湖南省内14个市州，群众拨打14个市州公开的17个征信咨询电话，均能够转接到云平台上，享受云平台提供的规范化服务。三是平台功能齐全，实现征信咨询业务全覆盖。云平台咨询内容包含个人信用报告查询、企业信用报告查询、中征码、异议等多类征信业务，实现了业务内容的全覆盖。同时，云平台能够实现欢迎词播报、业务按键选择播报自助语音、电话分配以及短信服务等多项功能。云平台根据群众的选择自动应答或转接人工服务，从而解决群众对征信查询方面的疑惑。四是成本更低、效率更高，风险降低。云平台采用“智能应答+人工解疑”的模式，不仅减轻了人民银行征信咨询柜台的应答压力，同时也降低了群众等待咨询电话的等待时间成本，从而让迫切需要人工解答的群众得到及时有效的征信咨询服务，大大提高了征信对外服务效率。同时，7X24小时不间断的服务保证了群众能随时随地获取咨询服务，降低了投诉的风险。五是免费短信推送，让征信服务更贴心。由于征信查询所需携带的材料较为复杂，考虑到群众一时无法记住相关内容，云平台推出了语音播报内容短信免费推送服务。语音播报结束后，云平台会判决来电是否座机还是手机号，如果来电是手机号，则播报完后将播报内容自动生成一条免费短信，在客户挂机后自动推送短信至对方手机。如果是来电为座机机号，云平台将提示拨入客户输入推送手机号，并将短信推送至指定的手机，让群众更清楚征信查询的要求，从而解决了群众携带资料不齐全而多跑路的痛点问题。六是融入征信宣传，征信咨询服务更暖心。云平台将征信咨询服务与征信宣传相结合，在解决群众问题的同时，向群众宣传征信知识。除了云平台自身提供的征信咨询外，云平台还积极宣传“中国人民银行长沙中支”官方公众号下“三湘征信”栏目，引导社会公众关注自身征信水平，打造诚信社会体系。 征信中心湖南省分中心不断践行“征信为民”的理念，想群众之所想，急群众之所急，从群众的痛点、热点问题中寻找征信服务升级的突破口。云平台的建立，有效地提升了全省征信服务水平，缓解了群众迫切的征信咨询需求，真正做到了为民、便民、利民，实现了让“数据跑路”取代“群众跑腿”，确保群众获取征信服务前充分了解征信知识，践行了让群众“最多跑一次”的征信服务理念。下一步，征信中心湖南省分中心将继续保持“为人民服务”的初心，切实解决人民群众的痛点、热点问题，进一步推动征信服务提质增效。