黄金周预订酒店的那些事儿

陕西韬达律师事务所

原创 TAODA LAWYER 陕西韬达律师事务所 谢艳简介

谢艳，毕业于西北政法大学，获得法学硕士学位。二零一七年至今就职于陕西韬达律师事务所，合伙人律师，西安市律协金融证券与保险法专业委员会委员。
专业领域：金融商事法律服务，不良资产清收，在合同纠纷的处理方面、商务项目谈判方面有丰富的经验。


十一长假期间，网友们出行肯定有遇到过不少与酒店有关的头疼问题。例如有些酒店预订后无法顺利入住、有些酒店预订后入住前无法取消、有些酒店预订网页宣传与实际严重不符、有些酒店网上预订离店无法享受相关优惠，甚至有网友遭遇酒店房间被私装摄像头等等问题。

网上预订酒店面临诸多法律问题，需要大家特别注意。
一、网上预订成功，但未付房费，超时到店被告知无法入住，酒店房间未预留。此时，酒店是否有责任？
答：此种情况下，酒店无责。

一般在酒店预订页面会有使用详情，若预估到店时间会延迟，需要酒店留房，则可以提前联系酒店前台，告知预计晚到时间，与其协商留房。若因预订者原因，未按时到店，也未支付相关房费或者入住保证金，酒店有权将房间安排给其他顾客，并不承担预订者的损失。预订酒店，预订者主要义务是支付房费，入住房间是其相应的权利。酒店有权利收取房费，安排房间提供相应服务是其主要义务。预订后未支付费用也未按时到店，属于以自己的行为表示不履行主要义务，酒店有权利将房间留给他人。

为避免此种情况发生，网上预订后可以选择提交预付款担保（入住保证金），再随时根据行程进行调整，一般酒店在特定时间内即使改变行程取消预订仍可以部分退款。在酒店官网或相关APP平台下单预定，若已经预订成功并支付相应房间费用，则不必担心，酒店应当按照约定预留房间，否则构成违约。

预订酒店之前，需要详细了解入住时间或酒店留房时间，看清楚使用规则和使用限制，避免因自身原因导致无法顺利入住。若正常预订，按时到店仍被告知无房，可以向预订平台反馈并要求赔付，同时向消协投诉，投诉商家及平台。预订酒店后，确认是否收到预订短信或在官网上查看是否预订成功，并及时和酒店前台客服确认是否收到预订信息，避免影响出行计划及行程安排，给愉快的假期带来不必要的麻烦。

相关法律规定：
《合同法》第九十四条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
……（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；
（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的……”。

二、酒店“含早”宣传，预订成功到店入住后，发现未按约供应早餐、供应明显与宣传不符或者虽然供应早餐，但因入住人员多、酒店餐厅面积小、接待能力不足、餐厅混乱无序等原因导致预订者体验感极差。此时，可否要求退款？

（一）因商家原因，如承诺有早餐，但实际没有安排，属于合同履行不完全，此时预订者可以要求酒店退还相应早餐费用。当然不少酒店在预订页面标注免费供应早餐，若未按约定供应，其辩称未收取费用，也无需退还任何费用，其理由不成立，应当对顾客做出相应补偿。

基于酒店的“含早”宣传，同等条件下，不少预订者会选择对应“含早”酒店，若实际因酒店原因未供应早餐，应明确告知预订者。若酒店本身不供应早餐，但是在预订页面却明确标注“含早”，则属于酒店或预订平台虚假宣传，预订者可以投诉，并同时要求赔偿相应费用。

（二）有的酒店预订网页上只标明了房价内含早餐，但是没有对入住房间人数等事项进行另外说明及限制，容易导致预订发生争议。如预订者两人入住却只提供一人的免费早餐，另一名入住者需要另行支付餐费，遇到此种情况，在旅途过程中也会很糟心。所以预订时务必看清楚是否“含早”，且“含早”是“单早”还是“双早”，是否限制用餐人数。

（三）若酒店在预订页面显著位置明确告知，本酒店不供应早餐，房费不含早餐费用，如需加餐，需要另行支付相关费用。此时，酒店不供应早餐，无需承担任何责任。关于预订者入住体验感的问题，不属于正当理由，无法支持退款。原因在于假期出游人员众多，预订者可以预见会出现“人山人海，人挤人”的情况，尽量错峰出行，不选择在人多的地方聚集。酒店未隐瞒相关信息，明确告知了预订者，充分保障了消费者的知情权，此种情况下，酒店无责。因为消费者可以有充分的选择权，价格和服务基本上是相对应的，此种情况下，之前入住人员对酒店的相关评价可以作为选择酒店时的有效参考。

相关法律规定：
　　《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。

三、网上预订时房价比平时预订价格高，属于市场调控，正常现象，因此商家往往在假期打出“返利”等优惠吸引顾客，以国内某第三方预订APP为例，注明“国庆特惠”、“国庆补贴”、“离店返现”等等优惠。若预订成功入住后，返现问题遇到障碍，怎么办？

首先，预订时若选择了返现酒店，如预订带有"返"字标识的酒店，需要看清楚是预订平台返现还是入住的酒店直接返现，订单成交后，返现是否有限制，即预订者需要明确返利规则。

一般平台返利会明确表示“优惠券、礼品卡的订单；优惠券、礼品卡抵扣部分无返利；以订单实际支付金额计算返利”。平台返利一般在离店后60天-90天内进行，需要完成商家或平台规定动作，比如为了扩大宣传，获得相应商业效果，有的商家要求“发带位置和图片的朋友圈并获得点赞**个”方具备返现的条件；有的商家要求“在平台上发表不少于**字的好评并加图片”等等。

其次，基本上目前预订的返现都是指返利，即给予预订者一定的优惠，如入住酒店后对酒店进行点评，点评后平台会将所返消费券的面值返现到预订者账户里面，这个返现有的可以提现、有的只能在下次预定酒店时使用、有的则可以兑换手机充值。“返现”是指返现金还是代金券、优惠券，在预订时看清楚，需要明确，避免入坑。

最后，在预订时保留网页预订页面截图，保留预订成功的页面，防止假期结束后，返利订单页面“不翼而飞”，在离店时询问清楚返现规则，符合条件即进行操作，避免因时间较长遗忘，错过返利周期，不符合返利规则。符合规则操作仍无法获得相应返利，则可以向平台反馈，要求平台给予合理的解释或作出相应补偿。

相关法律规定：
《合同法》第60条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。

《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”。

第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。

第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。