关于对镇江市第一人民医院行风建设暨改善医疗服务体验报告

子小孫

一、现场检查情况1.合理布局诊区设施情况检查内容：医院完善门诊标识系统，设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家出诊停诊信息、诊区布局、服务价格等服务信息。相关安全设施及物品（如危险、易燃易爆、有毒有害和放射源等）的安全警示。诊区布局合理，安静、舒适、有序。保护患者隐私措施到位。检查结果：医院门诊各区域标识系统均完善到位。电力路出口宣传栏清晰标示医院周边交通图；门诊入口位置设有宣传告示告知患者就医流程；大厅两侧电子屏及自助查询机为患者提供专家出诊停诊信息、服务价格等服务信息；门诊设有标注各楼层及科室位置的楼层示意图，地面标示系统指引到位；各科室标识标牌整齐规范。各医疗区域相关安全设施及物品（如危险、易燃易爆、有毒有害和放射源等）的安全警示齐全醒目，提示到位。诊区布局合理，安静、舒适、有序，地面环境整洁。候诊区和就诊区分开，各诊室严格落实“一医一患一室”，均安装围帘以保护患者隐私。医疗及办公区域禁烟并张贴醒目禁烟标志，安排专人控烟巡查，设医院临时吸烟点。附图说明： 2.保护患者权益情况检查内容：加强医患沟通意识和水平。检查结果：在门诊大厅张贴了“患者权利和义务” 。设一站式咨询台、导医、门诊分诊专科护士，加强医患沟通，对患者咨询做到一次性告知清楚。附图说明： 3.窗口服务规规范情况检查内容：实施《医院主要窗口服务规范》，在挂号处、门诊及住院收费处、门急诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室、急诊室、“一站式”服务和导医服务等八大窗口推行服务规范并有标识。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。检查结果：医院在服务窗口推行服务规范并有标识。医院工作人员按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。窗口人员服务规范、态度和蔼、文明用语、有问必答、温馨服务。附图说明： 4.优化医疗服务流程情况检查内容：升级优化门诊服务。合理调配医疗资源。准时到岗开诊服务。改进检验检查结果查询方式，积极推行检验检查报告当天发放制度。升级改善设施环境，提供完善的便民服务措施。检查结果：医院不断升级优化门诊服务，门诊办公室负责协调患者就医过程中遇到的困难，避免患者来回奔波。实施分层分科分区挂号、收费、候诊、就诊区域有就诊流程引导系统，自助预约、挂号、查询、支付缴费等服务完善，自助设备有专人指导服务，电子排队、叫号，节约患者就医等候时间。合理调配医疗资源。开发患者流量预警系统，实时跟踪现场情况并适时增派医生支援门诊。高峰时段开足窗口，各窗口等候人数≤15人；空腹检查窗口及挂号收费窗口均提前半小时到岗，高峰时段有专人协调、分流。体检中心提供免费早餐。各诊室准时到岗开诊服务。挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30 分钟挂牌上岗，医、护人员准时到岗到位。专家门诊准时开诊，到岗率100%。医院改进检验检查结果查询方式，积极推行常规检验检查报告当天发放制度。患者可通过自动打印机、网络查询等多种形式进行查询检查结果。医院升级改善设施环境，提供完善的便民服务措施。无障碍设施齐全，方便残疾人、行动不便的患者就医；卫生间洁净，配备洗手液等卫生物品，厕所有障碍标识和设施；不断改善停车服务，医院地面与地下停车库均有专职保安负责指引疏导保障停车顺畅有序，为缓解停车困难问题，医院安排并鼓励员工使用公共交通出行上班，将车位让给患者。附图说明： 5.落实“为民服务解难题”情况检查内容：大力推进区域就诊“一卡通情况。方便老年人就医情况。检查结果：镇江市未推行“一卡通”，目前医院普遍使用社会保障卡或医院就诊卡。医院设置70 岁老年人挂号、缴费、取药优先窗口，方便老年人就医。附图说明： 6.加强医德医风和行风建设情况检查内容：医德医风建设和行风宣传、公示“九不准”规定、办理群众咨询投诉。检查结果：医院通过电子屏滚动宣传抗疫精神和先进医务人员的事迹，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”职业精神。在大门口公示医疗卫生行风建设“九不准”规定、医药代表管理规定、建立了医药代表统一接待室。。医院设立了投诉受理中心，集中接待受理患者投诉，并在醒目位置公示投诉渠道和电话号码及地点，各窗口、各病区均设意见簿（箱），对患者的意见建议及时回复及处理意见。附图说明： 7.常态化疫情防控情况检查内容：发热病人监测工作，严把“入院关”。检查结果：疫情发生以来，医院积极推动各项防控措施落实到位，全面加强预检分诊和发热门诊等科室的力量配置，严格按照规范和流程开展对可疑病例的监测、筛查、诊断治疗和处置工作，全力保障疫情防控。加强保安力量，进入院区必须测量体温并出示“苏康码”。附图说明： 二、会议交流情况9月29日下午，镇江市第一人民医院纪委书记贺春金及相关职能部门负责人陪同省卫生健康委行风监督员们参观了行政楼五楼廉政文化展示厅并在党建会议室进行了交流活动。会上，贺书记和职能部门负责人相继介绍今年以来院纪委和各部门的亮点工作，并对检查组提出的问题进行了解答。（一）加强行风建设1.加强医德医风建设。医院对医德医风教育和管理工作非常重视，每月以科室为单位组织一次医德医风学习，将“九不准”的学习常态化，上半年以科室为单位组织了“九不准”的学习和讨论，同时将“九不准”考题纳入医务、护理的三基考试题库中，作为必考题。并将考核结果纳入到“职能科室月度考核”、“医师个人记分卡”、“医疗质量与安全考核奖惩”、“护士业绩量化考核”的内容。对照九不准制定落实了《医院信息（数据）查询廉洁风险防控规定》《医药代表活动管理》《关于进一步加强对企业资助卫生技术（管理）人员出国（境）管理工作的通知》等相关制度。将违反“九不准”的行为作为医德考评的一票否决内容。对违反者，不得评先评优，不得晋升职称。同时，按照有关规定严肃处理。2.开展廉政教育。4月份开展了廉政谈话月活动，按照下管一级原则，进行了全院性的廉政谈话活动，谈话覆盖到全院每一名职工。在廉政谈话全覆盖的基础上，对重点岗位人员、廉洁风险高的科室负责人进行重点谈，特别是对有苗头性、倾向性问题的职工进行再谈话、再提醒，严防小错变大错、违纪变违法。6月份开展了廉政警示教育月活动，以党总支为组织单元，科室班组为学习单元，组织全院干部职工观看警示教育片、参观医院廉政教育馆，有2000余名职工参加了教育活动，实现了警示教育全覆盖无死角。活动情况被市纪委网站《清廉镇江》宣传报道。8月份开展廉政专题党课活动，医院各级党组织书记和党委联系点领导深入党总支、党支部为党员上廉政党课。全院共开展廉政党课58场次。3.开展社会监督。一是聘请行风监督员。医院聘请了市委机关领导、民主党派、企事业单位、市民代表等22人组成的特邀行风监督员队伍，定期召开座谈会，邀请行风监督员进行明查暗访，对医院服务和行风建设进行监督。今年上半年共收集到意见建设36条意见建议。医院组织对意见建议进行逐条研究整改，并点对点向行风监督员进行反馈。二是广泛听取意见。医院在门诊大厅设立了投诉受理中心，集中接待受理患者意见建议。同时，在医院外网开设了意见建议专栏，在门诊大厅、各窗口、各病区设立了意见箱广泛征求患者及社会各界的建议意见。医院重视投诉处理反馈工作，实行工单不过夜原则，根据其投诉的内容，认真组织调查，从制度流程上找原因，从内部管理上找问题，从行业规范上找差距，切实提高患者满意度。三是开展满意度调查。医院每月组织开展门诊、住院患者满意度调查。建立了随访中心，开展电话回访，每月对回访结果进行梳理分析，形成通报，对患者提出反馈到各相关部门进行整改，持续改进医疗服务质量。患者满意度进一步提升。上半年共退红包64人次，共计95100元，收到锦旗243面，表扬信13封。患者满意度达96.4%。（二）改善医疗服务1.推进预约诊疗制度。医院预约挂号系统已与省预约诊疗服务平台对接，已开通电话、网络、转诊、诊间、出院、现场、自助、手机APP八种预约挂号方式。普通门诊预约就诊人次超过70%，专家门诊预约就诊率达到90%，出院预约情况不定时向临床科室通报。2.落实检查检验结果互认制度。影像、超声、病理、部分检验项目已实现二级以上医疗机构互认。3.加强志愿服务。开展志愿服务品牌“康复爱心工程”擦亮行动，完善了“康复爱心工程”制度体系和管理模式。今年疫情期间重点抓好院内职工志院服务。设置自助预约、出入院闸机口人员疏导等志愿服务岗，共招募志愿者近500人次。4.推进互联网医院工作。开展互联网医院，全院239名医生取得互联网医院资质，除胸外科和神经外科所有临床科室均取得互联网医院准入资质，已实现网络问诊、开具处方的功能。5.开展移动支付。上线了省内第一家与支付宝合作的地级市医保移动支付平台，并开通了手机人脸识别功能。30台新自助机已投入门诊使用，自助机有预约挂号、在线取号、换号、缴费、发票打印、报告打印等功能，支持微信、支付宝、银联、现金支付与充值。6.开展院务公开。在门诊大厅公示常用药品、检验检查项目价格公示，同时，在自助机上开发了药品、检验检查项目价格查询功能，开发了费用查询功能。在医院公众号上开发了住院患者费用查询功能，患者关注公众号，输入住院号能实时查询费用使用情况。7.改善停车服务。医院划2个多亿改造扩建了停车场。同时，发放停车补贴，引导职工将车停到院外，或乘公交车等，把车位让给患者。