2020山东省文化和旅游厅旅游饭店服务质量社会化监督活动培训班开班

刘俊韬•现场直击

2020年9月22日，农历秋分日，泉城济南秋高气爽、天高云淡，上午10：00，2020山东省文化和旅游厅旅游饭店服务质量社会化监督活动培训班在济南荷悦酒店二楼齐风鲁韵大厅如期开班。省文旅厅领导、省旅游饭店协会领导、来自全省16地市的2020新聘任社会化监督员、媒体等150余人参加了开班和培训活动。 开班和培训活动由原省旅游局监管处处长、省旅游饭店协会常务副会长、国家级星评员、山东饭店智库专家委员马尚英主持。 山东省文化和旅游厅市场管理处二级调研员司琰作培训班开班讲话。 简约时尚的“手拉手”启动仪式，为年度培训班开班拉开帷幕。 省文旅厅领导和省旅游饭店协会领导为经协会评选的2019年度优秀社会化监督员颁发获奖证书和奖品，并合影留念。 感谢山东省旅游饭店协会为我们搭建了为社会公益奉献的舞台，还把如此神圣的荣誉奖励给我们。为行业发展进步竭心尽力，为百姓健康安全保驾护航。胸怀公益之心，履行监督职责，我们奉献我们快乐，我们监督我们执着！ 省文旅厅领导和省旅游饭店协会领导为新聘2020省旅游饭店服务质量社会化监督员颁发聘书。 2020新聘社会化监督员代表刘超，率领全体新聘社会化监督员集体宣誓。 2019年度优秀社会化监督员代表——德州职业技术学院教师钱春霞进行履职尽责经验分享，她分享的题目是《“细致入微，无微不至”，用心履行监督员工作》。 济南市文化和旅游局处长王晓冬，就旅游市场社会监督工作进行大会交流，详细介绍了闻名全国的“济南旅游啄木鸟”队伍建设和工作开展情况。 中国旅游饭店业协会副会长、省旅游饭店协会会长、山东饭店业智副主任专家何庄龙，就《如何当好合格的旅游饭店服务质量社会化监督员》作专题辅导。 何庄龙会长首先从为什么要加强旅游饭店服务质量监督，提出了“四个应对、四个提升”的崭新观点，即：应对新常态，提升饭店科学治理能力；应对新格局，提升饭店转型升级能力；应对新要求，提升饭店节能降耗能力；应对新消费，提升饭店质量服务保障能力。进而提出根据各个酒店的实际情况，抓住重点进行监督。 结合监督实践，何庄龙会长有针对性地提出了“怎么办”的问题，语重心长地向新聘社会化监督员提出点希望和要求：第一要牢记职责、勇于担当，第二要客观公正、宽严得体，第三要把握时机、讲究方法，第四要及时反馈、促进提升。 参加培训的2020新聘社会化监督员在荷悦酒店集体午餐后，下午1：40，培训继续。 山东青年政治学院教授、省级星评员、山东饭店业智库专家委员张青热情来讲，从专业的角度对《旅游饭店服务质量社会化监督员访查实施》进行解读。 作为一名旅游饭店服务质量社会化监督员，一定要具备“敏锐、敬业、专业、与时俱进”的基本素养，而专业方面就更具体细致了。如果没有高精的专业素质，又怎么能起到监督作用呢？ 监督到这些问题，监督员要详细记录并形成监督报告，而后提交给省旅游饭店协会，由协会督促整改，以进一步提高旅游饭店服务质量。 作为社会化监督员，既要会监督检查，更要能写会拍，看到的问题尽量做到有图有真相，用图片说明问题，监督报告最好要配合图片说明。 安全管理，特色服务，都是我们社会化监督员要关注的。旅游饭店用心的服务，更需要我们用心的监督，反馈给省旅游饭店协会，协会也会给旅游饭店以鼓励和推广。 理论很骨感，现实更丰满。张青教授结合真实案例的讲解非常直观，有图有真相，视频更有视觉冲击力。课件共享，对于新聘社会化监督员来说，简直就是一份大大的福利！ 任何一次监督访查结束后，社会化监督员都要认真撰写监督报告，而报告的撰写也是有格式有规范的。慢慢来，只要用心，一切都会越来越好的，加油！ 张青教授诗意的培训讲座结束语，给与会的监督员们留下了深刻的印象。“不是每一个妈妈都懂得育儿规范，但她们都能把自己的宝贝带好，因为她们心里装着满满的爱。”是的，只要我们心里装着爱和责任，我们就一定能履行好旅游饭店服务质量社会化监督员的职责，不辜负省旅游饭店协会的信任！ 原省旅游局监管处处长、省旅游饭店协会常务副会长、国家级星评员、山东饭店智库专家委员马尚英，利用半小时时间，对3年来省旅游饭店服务质量社会化监督工作开展情况做了简要回顾，亲切地勉励来自全省16地市的新聘社会化监督员，一定要认真学习领会好省文旅厅和省旅游饭店协会领导讲话和专家授课的精神和内容。强调指出：做好社会化监督员的关键是学习掌握好相关规范和标准；监督的重点，是星级饭店的前区暗访；监督访查一定要确保准确性，要有依据，要客观并符合常规；一定要及时反馈监督报告，每位监督员都要保质保量完成规定的监督报告。 课堂培训环节结束后，马尚英副会长和张青教授分别带队，结合荷悦酒店的前厅和客房、餐厅和后厨的实际布置，进行监督实务讲解示范，一个点位一个点位手把手地传授，新聘社会化监督员认真听讲，有的记笔记，有的拍图片，有的录视频，如饥似渴地了解掌握监督内容和标准。 国家级星评员马尚英副会长带领部分新聘社会化监督员到荷悦酒店的前厅和客房进行现场讲解示范，诙谐幽默的风格让监督员们在轻松愉悦的氛围中进步提高。 省级星评员张青教授带领部分新聘社会化监督员到荷悦酒店的餐厅和后厨，现场示范监督访查的内容和方法，不漏掉每一个环节，具象化每一个标准。 下午4：00，为期一整天的培训圆满结束。来自全省16地市的百余名新聘旅游饭店服务质量社会化监督员，带着各自的监督员证件和满满的培训收获，返回各自所在地市，正式开启他们神圣的监督工作。相信他们一定会共同努力，擦亮“好客山东”的金字招牌，为振兴齐鲁文旅事业做出应有的贡献！ 作者简介：刘俊韬，笔名春晨，网名俊雅鸿儒，1972年6月出生，山东莱州人，国防大学全日制硕士研究生，1990年3月入伍，1991年4月加入中国共产党，历任战士、文书、班长、学员、副连职干事、政治指导员、干部股股长、正营职干事、政治处主任、正团职秘书、旅副政治委员，上校军衔，2014年11月转业，现为中共山东省委办公厅二级调研员。山东省作家协会会员、山东省摄影家协会会员、国家二级心理咨询师、中国音乐5sing原创音乐基地注册音乐人、腾讯独立音乐人，著有刘俊韬文集10部、中篇小说3部，参与编著全军政治读物3本，在军内外报刊发表各类作品800余万字。2020年春节前后抗击新冠疫情期间，创作公益抗疫歌曲6首，全网发布后点击量突破1000万+，全部被学习强国选用并向全国推送，深受听众喜爱。