同业服务体验——走进建行农商行

晏雨

<p><br></p><p> 近期,我行“营销服务我体验”正如火如荼地进行中,为提升网点服务水平和优质文明服务意识,提升我行竞争力,9月9日,盈江支行组织员工走进建行和农商行营业网点,以客户身份办理业务,体验同业服务,我们从厅堂设计、岗位安排、引导分流、产品优势、营销理念、服务态度等方面进行了体验对比,取长补短,提升自身服务水平。</p> <p>  15:10-16:00我们来到建行单点支行盈江支行,体验时间约50分钟。刚进入营业厅大门,映入眼帘的是大厅中央6台型号一致、颜色一致、摆放整齐有序的智能设备,2名设备操作人员规范使用指引棒指导客户操作设备。网点共设置2个高柜,6个非现金区,该时段客户流量较大,等候客户约10人,厅堂人员由非现金区、主管等人员补位。</p><p> 厅堂填单台有序放置,显眼墙面有信息公示栏,公示栏有理财产品介绍、风险提示、信息公示、短信业务功能查询等13项业务。客户在填单间隙,就可以预览感兴趣的产品内容介绍。厅堂设置了建行特色区域,龙支付体验区,可以让客户体验各项优惠活动以及安全、便捷的支付方式。</p> <p>  此外,我们开立并体验了新版建行手机银行,手机银行界面清晰,功能齐全,常用功能容易操作,非大额转账只需要验证码,不需要输银行卡密码或者安全介质,客户体验方便,省事。我在办理手机银行过程中,厅堂人员对快贷、理财产品进行介绍,具有较强营销意识,是我们应该学习的先进经验。</p> <p>  16:10-17:00我们来到农商行营业部,体验时间约50分钟。一进营业部大厅,映入眼帘的是一排4个工位的现金区及客户等候区。高峰期等待客户约7人,厅堂无非现金区,厅堂左边为个人客户部,右边为自助设备区,共开立了3个高柜,厅堂仅放置一台智能设备,但设备中有地方特色服务缴费业务,如保险缴费等。</p><p> 填单区放置了一本存款产品介绍书,介绍完整,吸引力较强。在体验过程中,大堂经理因业务繁忙未主动询问客户业务需求,这警示我们,在业务高峰期,要加大厅堂充实力度,防止客户流失,提升客户体验。</p> <p>  在日趋激烈的竞争环境下,服务显得至关重要,它从多方面体现了银行的软实力与竞争力。此次体验活动,先进同业有我们需要学习的地方,我行存量客户较少,客户增速缓慢,客户到店率减少等问题。我们要加强客户走访以及增加客户粘性,着力提升员工素质,加强营销理念,思想转变。我们要牢固树立用心服务、真诚服务、以客户为中心的服务理念,只有这样才能赢得客户认可和信任,只有赢得客户才能赢得市场,只有赢得市场,才能在激烈的市场中占有一席之地!</p> <p><br></p><p><br></p><p><br></p><p>作 者 : 王 佳</p>

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