提升服务质量，我们在行动！

淡若

结合客运三年提质计划，建瓯站把客运服务质量明显提升作为总体目标，着力解决客运作业中的服务意识、作业标准、环境卫生、基础管理等突出问题。我们不断改进服务方式和措施，努力满足旅客需求，推动客运服务再上新台阶。 一、加强职工教育，提高服务意识：日常加强对职工教育，车站管理人员，客运班组通过交接班点名会，班组业务学习等方式让职工树立服务就是效益，服务就是企业的竞争力，服务就是客运的职业属性。 <ul><li style="text-align: center;">交接班点评会</li></ul> <ul><li style="text-align: center;">班组业务学习</li></ul> <ul><li style="text-align: center;">班组业务考试</li></ul> 二、落实作业标准：采取分批集中的方式组织客运人员学习《铁路旅客运输服务质量规范》、《中国铁路南昌局集团有限公司铁路旅客服务质量规范补充规定》等规章制度。现场模拟讲解一次客运人员着装规范，以及站台立岗姿势、足靠白线接送车“三个面向”要求，日常督促客运人员按岗位标准化作业。 <ul><li style="text-align: center;">文明礼仪课，客运负责人在讲解着装，接车的三面向</li></ul> 三、定期保洁，提供优质环境：为保持良好的环境卫生，客运室除了每天的日常卫生保洁外，还在每周四组织当班职工做好环境卫生大整治，就是为了能给旅客提供一个舒适优质的候车环境。 <ul><li style="text-align: center;">环境卫生大整治</li></ul> 四、加强应急处置能力，提升客运应急处置水平：根据不同时期的客流特点及季节性、阶段性的工作重点，来安排我站的各项应急预案演练，通过不断学习来提升作业人员应急处置能力。 <ul><li style="text-align: center;">应急演练</li></ul> 五、普速车站的特点就是老年旅客多，农民工，打工人员多，文化程度相对低对新科技新产品接受适能力差和较少出门经验少，怎么开展特色服务呢？车站结合实际本着全心全意服务的宗旨，在电子客票购买，进出站引导工作中要求客运人员要不定时的巡视候车，售票厅，要及时发现问题，及时帮助旅客解决困难。在重点部位安排客运人员做好旅客的引导工作，为旅客提供优质的服务。 <ul><li style="text-align: center;">引导旅客</li></ul> 六、通过服务工作实践，经过多次的班组班组长小组会，总结出了一套建瓯站特色服务理念：“服务有三通、服务有三位”的工作方法。“服务有三通”是指，通情、通气、通报。通情：多站在旅客的角度考虑事情，去理解旅客的思想。通气：在各类服务工作中，各岗位人员相互提醒，相互通气，让各岗位人员都知晓，共同做好客运服务工作。通报：遇到紧急情况及时向车站值班领导通报。“服务有三位”是指旅客第一位、效率第二位、咨询多方位。旅客第一位，效率第二位：客运人员始终牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，想旅客之所想，急旅客之所急，旅客所急之事，就应已最快的效率，把旅客的事当自己的事来办。咨询多方位：客运人员通过日常的业务学习提高自身的职业素养与业务能力。无论你在实名制验证处、还是售票窗口、或者是行李房，只要你遇到了客运人员，她们就是建瓯站移动的咨询处，能多方位为旅客提供问询。 <ul><li style="text-align: center;">多次班组长会，形成了本站特色的“三通“三位”的特色服务理念</li></ul> <ul><li style="text-align: center;">为人民服务</li></ul> <ul><li style="text-align: center;">好人好事，旅客赞誉👍</li></ul> 我们车站虽然车次变少，以老年旅客居多，但我们仍然坚持服务质量提升，因为我们坚信，每一个铁路人都是一扇窗口，代表铁路的形象。 我们在工作中不断提升服务水平，向旅客展示文明形象。