银川东城支行2020年6月神秘人服务检查情况通报

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2020年6月份银川东城支行神秘人检查总体得分95.38分，全区排名第1位，较上期排名持平。其中，营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、高柜柜员服务、低柜柜员服务、智慧柜员机营销服务协同、其他服务人员、排队等候时间、服务电话接听分别得分19.21分、14.00分、24.83分、13.92分、14.08分、9.67分、-0.33分、0分和0分，分别失分0.79分、1分、0.17分、1.08分、0.92分、0.33分、0.33分、0分和0分。 　　前三名：银燕支行、燕翔支行、东城支行营业室以及永宁望远支行。上述三家网点全区排名分别为第一、第七以及并列第十。东城支行排名银燕支行第一，得分99分，燕翔支行第二，得分98分，东城支行营业室以及永宁望远支行并列第三，得分均为97分。 后三名：新华东街支行、大新支行和鼓楼支行得分排名靠后，在全区并列排名第63位，得分均为92分。需重点关注，分析原因，采取措施。 全区101个网点中，90分以上的优秀网点88个，其中东城支行优秀网点12个，占全区优秀网点比重13.64%，占东城支行网点比重100%。东城支行本期不存在良好网点和关注网点。 　　根据《银川东城支行营业网点服务质量考核管理办法（试行）》（建东发〔2019〕7号）考核中的规定，综合得分在前3位且当月分行神秘人检查得分位于全区前20位的网点被评为服务一类行，综合得分在后3位且当月分行神秘人检查得分低于全区平均分（本次全区平均分为93.33）的网点被评为服务三类行，其余的网点评为服务二类行。本期东城支行服务一类行网点4个，分别为银燕支行、燕翔支行、东城支行营业室以及永宁望远支行。服务三类行3个，分别为新华东街支行、大新支行和鼓楼支行，其余网点为服务二类行。服务一类行且在分行神秘人服务通报排名前10位，奖励非员工费用3000元（以网点为单位），并奖励支行负责人绩效工资500元、奖励主管服务的负责人绩效工资500元；本月获奖网点是银燕支行、燕翔支行、东城支行营业室以及永宁望远支行。 服务三类行且在分行神秘人服务通报排名后10位，扣减非员工费用3000元，并扣减支行负责人绩效工资500元、扣减主管服务的负责人绩效工资500元。本月无此类网点。 连续2个月排名在三类行且在分行服务排名后10位的网点，将加倍扣减相关负责人绩效工资。本月无此类网点。二、营业网点各服务模块表现（一）营业环境及设施1．各网点得分对比 本期东城支行营业环境及设施平均得分19.21分。 营业环境及设施得分高于全行平均分（19.51）的占6家，分别为银燕支行、燕翔支行、东城支行营业室、燕庆支行、大新支行、鼓楼支行和康桥水郡支行；低于全行平均分的占6家，分别为望远支行、永宁支行营业室、清和北街支行、宁惠街支行和新华东街支行。其中，得分最低的是新华东街支行，得分17分，需重点改善。2．细项指标扣分情况扣分指标：内部环境、外部环境、相关提示和员工工作台。 有4个网点在内部环境上扣分，符合率为66.7%。扣分问题主要表现在清和北街支行布线存在安全隐患。新华东街支行网点内设备机具布线裸露，网点内地面有垃圾。宁惠街支行高柜台玻璃上有污渍。永宁支行营业部机具布线裸露。有2个网点在外部环境上扣分，符合率为83.3%。扣分问题主要表现在宁惠街支行网点外玻璃上粘贴的材料边缘破损。望远支行外部台阶上摆放清洁用具。 有1个网点在相关提示上扣分，符合率为91.7%。扣分问题主要表现在康桥水郡支行网点区域指示牌被遮挡部分。 有3个网点在员工工作台上扣分，符合率75%。扣分问题主要表现在清和北街支行高柜台未摆放员工信息牌。新华东街支行2处高柜台未摆放员工信息牌。宁惠街支行高柜台未摆放员工信息牌。（二）员工职业形象1．各网点得分对比 本期东城支行员工职业形象平均得分为14分。 员工职业形象得分高于全行平均分（13.76）的网点占9家，分别为银燕支行、燕庆支行、望远支行、清和北街支行、宁惠街支行、燕翔支行、东城支行、鼓楼支行和新华东街支行；有3家网点该指标得分低于全行均值，分别为康桥水郡支行、大新支行和永宁支行营业室。其中，大新支行和永宁支行营业室得分最低，得分12分，需加强员工督导。2．细项指标扣分情况扣分严重指标：工作着装、态度礼仪、仪容举止。 有2个网点在工作着装上扣分，符合率为83.3%。扣分问题主要表现在大新支行高柜柜员工牌歪斜。燕翔支行理财经理工牌被遮挡。有4个网点在态度礼仪上扣分，符合率为66.7%。扣分问题主要表现在大新支行、鼓楼支行和康桥水郡支行高柜柜员首次单手接现金。新华东街支行高柜柜员首次单手接卡。 有4个网点在仪容举止上扣分，符合率为66.7%。扣分问题主要表现在东城营业室员工手叉腰站立。大新支行大堂经理小跑。康桥水郡支行高柜柜员指引时手势不标准。永宁支行营业室大堂经理，大堂员工未佩戴丝巾，有碎发。（三）大堂经理服务1．各网点得分对比 本期东城支行大堂经理服务平均得分为24.83分。 有10家网点大堂经理得分高于全行均值（24.37），分别是银燕支行、燕庆支行、望远支行、清和北街支行、宁惠街支行、燕翔支行、新华东街支行、康桥水郡支行、大新支行和永宁支行营业室。2家网点大堂经理得分低于全行均值，分别为东城支行营业室和鼓楼支行。2．细项指标扣分情况扣分指标：分流引导和客户迎候。 有1个网点在营销推荐上扣分，符合率为91.7%。扣分问题主要表现在鼓楼支行看到客户进入网点，大堂员工未分流引导（客户自行填单上柜台）。 有1个网点在客户迎候上扣分，符合率为91.7%。扣分问题主要表现在东城支行营业室大堂经理空闲时未礼貌问候客户。（四）高柜柜员服务1．各网点得分对比 本期东城支行高柜柜员服务平均得分13.92分。 高柜柜员服务得分高于全行平均分（13.36）的占9家，分别是银燕支行、望远支行、清和北街支行、康桥水郡支行、永宁支行营业室、宁惠街支行、燕翔支行、大新支行和东城之行；3家网点在该指标上得分低于全行均值，分别为新华东街支行、鼓楼支行和燕庆支行。其中得分最低的网点是燕庆支行支行，得分11分，需尽快落实整改。2．细项指标扣分情况扣分指标：服务提示、客户送别和问候并询问需求。 有2个网点在服务提示上扣分，符合率83.3%。扣分问题主要表现在鼓楼支行网点对汇款、转账类业务，高柜柜员未向客户确认其了解收款人情况，以防范金融诈骗风险。新华东街支行网点对耗时可能超过10分钟的业务，高柜柜员未礼貌提示客户业务办理所需的大致时间。 有7个网点在客户送别上扣分，符合率为41.7%。扣分问题主要表现在鼓楼支行和燕庆支行高柜柜员未礼貌询问客户是否有其它业务需求，未请客户通过柜外清进行服务评价。大新支行、东城支行、新华东街支行和宁惠街支行高柜柜员未请客户通过柜外清进行服务评价，未提示客户带好随身物品。 有1个网点在问候并询问需求上扣分，符合率为91.7%。扣分问题主要表现在燕庆支行高柜柜员未询问客户办理什么业务。（五）低柜柜员服务1．各网点得分对比 本期全行低柜柜员服务平均分为14.08分。 低柜柜员服务得分高于全行平均分（13.55）的占8家，分别是望远支行、永宁支行营业室、宁惠街支行、燕翔支行、东城支行营业室、新华东街支行、燕庆支行、银燕支行；4家网点在该指标上得分低于全行均值，分别为清和北街支行、大新支行、康桥水郡支行和鼓楼支行。其中得分最低的网点是康桥水郡支行和鼓楼支行，得分12分，需尽快落实整改。2．细项指标扣分情况扣分指标：客户送别、推荐适合的产品和问候并询问需求。 有4个网点在客户送别上扣分，符合率66.7%。扣分问题主要表现在大新支行、鼓楼支行和银燕支行产品经理未询问客户是否有其它业务需求。康桥水郡支行产品经理未礼貌询问客户是否有其它业务需求，未提醒客户收好业务资料和随身物品，与客户礼貌告别。 有3个网点在推荐适合的产品上扣分，符合率75%。扣分问题主要表现在鼓楼支行和清和北街支行理财经理未主动提及产品的提供方。康桥水郡支行对代销保险产品，理财经理未告知保险责任、产品犹豫期等重要事项。 有1个网点在问候并询问需求扣分，符合率91.7%。扣分问题主要表现在大新支行产品经理未问候客户并询问需求，未请客户就座。（六）其他人员服务1．各网点得分对比 本期东城支行其他人员服务平均扣分0.33分。 2家网点在该项指标上存在失分问题，分别为望远支行和永宁支行营业室，分别扣2分，需尽快落实整改。2．细项指标扣分情况扣分指标：提示告知 有2个网点在言谈举止上扣分，符合率为83.3%。主要表现在望远支行第三方人员指导业务。永宁支行营业室保安代取号。三、基础服务主要问题本期检查有7个细项指标符合率低于80%，分别为：营业环境及设施：内部环境营业环境及设施：员工工作台员工职业形象：态度礼仪员工职业形象：仪容举止高柜柜员服务：客户送别低柜柜员服务：客户送别低柜柜员服务：推荐适合产品 　　东城支行平均排队等候时间为7.78分钟，业务平均处理时间7.12分钟。全行平均等候时间超过10分钟的网点3个，最长的网点是燕翔支行，平均等待时间13.52分钟。 　　本期东城支行附行式自助银行平均分为100分，全区排名第1位，较上期提升3个位次。 本期检查中，我行12家网点均为满分，排名全区第一。 （一）积极推进“服务提质增效年”活动。 一是对出现的薄弱环节进行有针对性的管理。本次神秘人检查中，高柜与低柜服务的客户送别环节累计出现了11次扣分。涉及网点应加强员工培训，强化特定岗位人员的服务流程管理。二是持续加强网点环境管理，对员工桌面，大堂等营业区域实行分区域管理，设定责任人，大堂经理日中营业时巡查，出现问题实时处理。三是持续提升网点无障碍服务团队服务能力，及时为特殊客户提供绿色通道、按需陪同等爱心服务。四是健全上门服务机制，对存在实际困难的客户规范提供上门服务。（二）强化网点客户排队等候管理。 一是要进一步提升网点管理人员对于预警信息的响应处理效率。网点服务管理人员收到预警短信后，应迅速组织调配网点服务资源，优先安排等候时间较长的客户办理业务；对客户排队问题特别突出的网点，应采取增加服务窗口、增配机动服务力量等有效措施，切实杜绝客户等候时间超长问题。二是加强日常网点服务质效指标监测，包括到店客流、业务办理效率、排队等候时间、有效客户占比、设备联网率、联网时长等，整理出客户来店高峰时期与时段，有针对性的在特定时间加强网点服务力量。三是针对学生、社保、纪念币兑换、国债发行等群体批量业务办理需求，以及可能出现的服务压力较大等问题，网点应提前统筹规划，制定切实可行的预案，设置专用窗口。