上海分行8月服务消保培训简报

陆芝茵

（一）分行8月服务消保例会🎄为持续推进分行服务品质、消费者权益保护、合规销售工作，✊🏻提升客户服务体验，提高客户服务体验满意度💌💌，上海分行于8月28日下午组织全辖网点开展服务消保专项培训，51家网点营业经理或内训师参加培训。🎙🎯本期培训分为消费者权益保护之合规经营培训、消保管理培训和服务品质培训。🎯合规经营培训，学习《关于进一步规范境外客户购买我行投资理财类产品销售流程的通知》，要求各支行理财经理认真审核境外客户出具的境内居住证明材料和税单，如实在CRM系统建立额度。组织各支行积极参与金融广告随手拍，发现疑似违法违规金融广告线索及时拍照上报。🎯消费者权益保护管理培训，对7月份投诉情况和数据进行了通报和分析，就近期涉及的账户开户、交易异常账户冻结等投诉做出提示；要求各网点提升工单处理的效率。针对9月金融知识普及月公众教育宣传活动进行预热和布置，要求各网点通过多渠道做好本次宣教活动，进一步提升宣教质量。🎯服务品质培训，通报7月分行服务品质监测情况，结合扣分照片解析失分重点指标。布置近期分行服务品质重点工作，要求各支行持续加强厅堂日常服务管理，不断提升员工服务水平。🎯培训最后，营业经理扫码参加随堂测试，对服务品质标准和合规培训内容进行测试，帮助网点巩固培训成果。 会上，陈颖副总为分行7月服务优秀网点颁发锦旗。 （二）中环支行服务消保专题培训 8月24日，分行零售部在中环支行召开服务消保专题培训，中环支行柜员、会计经理、大堂经理、理财经理、营业经理、分管行长共8人参加培训。本次培训重点解析2020年上半年网点服务品质监测扣分点，对总分行服务品质监测标准进行解读，重点解析各岗位失分重点指标，加深员工对服务标准理解。同时，解读2020年服务消保考核办法，提高各岗位员工对服务消保工作的重视程度。 （三）2020年新员工服务消保培训 分行于7月29日举办2020年新员工服务消保培训，本次培训通过企业微信形式召开，共计60人参加。本次培训内容主要包括服务消保考核办法、服务礼仪规范和消费者权益保护。从最基本的仪容仪表和行为规范讲起，结合分行服务监测中违规案例照片详细讲解员工服务行为标准。并给新员工培训了消保工作的重要意义，解读消费者八大权益内涵，强调在日常工作中要切实维护消费者的合法权益，依法、合规的开展经营活动，共同维护良好的金融市场秩序。最后，新员工扫描二维码参加随堂考试，加深新员工对服务消保工作的理解和认识。