<p>为进一步做好存量商户的维护，提升商户的体验感，采集商户的需求与建议，查找网点在商户维护过程中所存在的问题，8月22日，在支行的统筹安排下，建行新化支行开展了商户的走访与巡检工作。此次商户的走访团队由支行个金部和四个网点及外包队员共同组成。经过前期精心筛选，确定存量班克音箱商户为指定走访对象，此次走访分成四个小组，在走访过程中每组都采集了客户需求与建议，同时也发现了支行在维护与营销过程中存在的一些问题。</p> <p>第一小组由新化支行个金主管行长谭智英行长，梅苑支行网点负责人杨正林，客户经理李海花组成，共走访了11户商户，现场测试了二维码及班克音响使用状态是否正常，详细了解了客户需求与建议，具体情况如下：(1)走访的几条街商户分布较密，使用建行龙商户收款商户较多，营销工作较到位。(2)商户新化县皇家柚木家居店，艾多多艾灸、美巢辅料、小资范潮童馆、元伟摩托在维修、雨虹防水、兴足道足浴店7家商户二维码使用较好，收款频率较高，手机银行使用熟练，都申办了信用卡，其中有2户办了建行分期通，1户办了小微企业贷款。(3)部分商户反应次日到账太慢，影响资金的循环使用(4)商户店内wifi断网，音响连接热点耗流量，或音响没充电，客户就搁置一边没有使用，(5)维护需加大力度：送牌时有未指导客户关注“龙支付”微信公众号的，有未下载企业手银行进行语音绑定的，后续巡检与了解客户需求需要加强。</p> <p>第二小组由个金部孙海峰经理，天华支行刘陶稀，外包人员刘如意组成，共走访商户13户，都是有班克音响的商户，商户均使用正常，在走访过程中积极询问了解客户需求，现场营销POS商户一户，装修分期一笔。仔细询问商户存在的问题，比如：(1)部分商户反应音箱电池不耐用，音箱WIFI连接不稳定，(2)扫码反应时间较慢，影响顾客体验感(3)信用卡花呗扫码限额，不能满足日常需要。（4）扫码消息提醒不知道如何设置多个微信。在走访过程中，针对商户反应的问题进行解决。</p> <p>第三小组由新化天华支行网点负责人李骋，客户经理黄晓霞，外包队员张淑娟组成，共走访了15户商户。客户大多对我们的音箱使用比较满意，反映最多的问题就是是音箱充电用不了多久，电池不耐用。音箱WiFi不稳定，导致有时不能正常播报。还有就是一天扫码5万元额度过低，不能满足日常资金结算，扫码金额不能及时到帐，扫码反应速度过慢等。在为商户解决问题的同时，详细为客户介绍我行产品的优势，增加客户对我行产品的信任度。</p> <p>第四小组由个金部吴爱兰经理，客户经理罗含笑，晏华媛组成，共走访商户15户，其中12户是有班克音响的商户，一家商户未使用（经常语音播报不及时），其他商户都使用正常，在走访过程中了解客户需求，现场为客户下载惠懂你2户，并测算了贷款额度。走访过程中存在的问题和客户需求有:(1)商户们普遍反映音箱电池不好用，使用不长久。(2)商户们普遍反映收款码扫码后语音播报反映慢，不能满足商家马上得知付款成功的需求。(3)有时客户付款扫码后需处理长时间才能付款成功。(4)有多家门店的商户一个收款码不能进行帐户的单独核算，建议同一商户的收款码能开通多店面单独核算的功能。</p> <p>存在的问题：</p><p>（1）产品介绍不到位。我行工作人员在营销过程中没有详细介绍龙商户产品的优势，很多客户对于使用我行龙商户正常收款六个月以上可以测算收单云贷和商户云贷额度并不知情。同时，对于反应龙商户收款额度不足的客户，我们应第一时间推荐客户办理我行POS机，并详细介绍我行POS机现有的优惠政策。</p><p>（2）机具维护不到位。很多客户反正音箱电池不耐用，我们要反复叮嘱客户，晚上暂停营业后及时关掉音箱，让客户形成习惯，提升客户体验感。同时，工作人员在走访巡检时，可以劝导客户撤掉其他收款码，并将我行收款码摆在显眼位置。</p><p>（3）商户维护不到位。走访询问商户时发现，很多客户说接到过银行客户经理的维护电话，但不知道客户经理的具体名字。我们在平时日常维护商户时，应主动储存商户联系方式，并添加商户微信。</p><p>（4）服务不到位，对于有些商户提出的问题，没有及时处理，严重影响商户对我行的印象。我们应当急客户之所急，想客户之所想。用心服务，把商户当成我们的朋友。</p><p><br></p><p>商户结算客群一直是我行的重点维护客群，通过今天的走访，商户纷纷对我行的服务点赞。下阶段支行将继续联动四个网点及外包队员做好常态的商户走访与巡检，进一步了解商户维护过程中存在的不足，采集商户需求，为商户解决实际问题。同时对于此次走访采集到的商户需求与建议，对应网点需在最短的时间内予以解决或及时答复，并做好后续跟踪维护，拉进我们和商户的距离，提高商户综合贡献度，促进商户业务又好又快的发展。</p>