“千佳至新力行，齐心踵事增华”——工商银行廊坊新华支行“创建千佳”纪实

潘笑笑

8月6日，工行廊坊新华支行营业室迎来了“文明规范服务千佳单位”考核验收。在历时一年的千佳网点创建过程中，从服务体系的构建到服务理念的升华，从团队协作到细节优化，新华支行全体员工在此过程中不断学习，不断突破自我。 　　6日早晨，新华支行全体员工以饱满的精神迎接评委老师的验收，工商银行廊坊分行党委副书记、张思圆副行长、渠道管理部经理胡宝健莅临现场参与指导，并全程参与了验收。从营业室大厅到党建文化墙，从廊之新华到员工之家，“温馨迎华彩，创新谱华章”的服务理念淬炼其中。 　　验收小组对照中银协千佳创建标准分别对新华支行现场环境、服务录像、文档资料、三方面展开验收。在经过现场体验、档案调阅、视频抽调等一系列检查之后，验收组与支行迎检人员进行沟通，对存在问题提出指导意见，同时对新华支行创建千佳的精神面貌、特色服务、精细管理等做出了积极的评价，同时也对新华支行未来服务工作的提升和发展提出了指导性意见。 　　回顾此次千佳创建过程，分支行领导给予了高度的重视和关心。支行领导成立了工作小组，对网点服务进行全流程管理。 一、高站位启动创建工作    按照总行、河北分行统一部署，为打造特色优质服务，树立文明规范服务品牌，新华支行先后召开千佳网点创建启动会及推进会，确立了创建组织机构及职责分工，明确从九大模块、五个方面进行梳理和打造，深化探索网点新功能、新服务，切实提升网点综合竞争力。    廊坊分行、新华支行，各部门、各条线对创建工作都高度重视，并提出了“精益求精、全员参与、团结协作”的工作要求。 二、高视角指导创建工作     新华支行营业室千佳网点创建工作得到了各级行领导的备至关怀，6月8日，省行渠道部张超、袁帅，廊坊分行党委副书记、副行长张思圆、渠道部经理胡宝健、副经理周永来一行莅临新华支行，就我行 “千佳”网点创建工作进行调研指导。 各位领导对我行“千佳”创建工作指明方向、对服务工作细节提出建议，并鼓励各岗位员工积极发挥服务积极性与主动性。希望网点抓住这次千佳创建的机遇与挑战，精心精细全面准备，大幅提升服务质量水平，提升客户经营服务能力。 支行班子成员更是日日了解情况、时时查看进度，询问网点人员思想状况和各项需求，为营业室增设了晚餐，购买水果和其他食品物资，做好后勤保障工作的同时更是鼓舞了营业部全体员工士气。 三、高标准夯实创建工作     新华支行营业室围绕六个方面高标准严推进，扎实做好各项创建工作。     （一）强化硬件改造     针对硬件环境现状，网点进行逐项梳理，列出了网点新置物品一览表、网点环境整改一览表等，对环境升级改造实行清单式管理。在网点硬件改造中，对综合办公区、贵宾室和特色文化体验区进行硬件升级；对柜台区域环境进行6S整改，升级公众教育区，强化“文化沙龙”特色服务，提升客户体验；突出网点文化展示墙，强化党建为引领，树立核心文化内涵；从动线布局出发，对厅堂功能分区进行调整，使客户动线更为合理，更加有利于网点氛围打造及厅堂服务管理。  （二）细化服务举措     营业部持续完善员工服务标准及监督机制。对于客户服务，通过组织员工现场观察、抽调营业录像等方式发现自身服务存在的问题，坚持每天进行一次服务强化，极大提升了服务水平。同时，深入梳理厅堂服务员工岗位职责，做到定点定岗、责任到人，持续完善厅堂管理，加强员工英语、手语及方言服务能力。每日在客户等候区实行移动水吧定点推送养生茶饮等为广大客户群体提供优质金融服务。 （三）固化档案管理    网点按照行业标准对档案进行逐项梳理，一方面，整理档案框架结构，基于现有资料查漏补缺，明确档案整理推进表；另一方面，责任到人、责任到点，提升档案整理效率。 （四）淬炼服务文化    营业室在结合地域特色以及网点传统服务上，秉承“客户为尊，服务如意；员工为本，诚心如一”的服务理念，恪守“以客户为中心”的原则不断完善组织架构、工作机制与业务流程，构建业务响应全球化，线上线下一体化对服务网络。 （五）精心准备迎检     网点结合“温馨迎华彩，创新谱华章”的文化内涵，不断优化完善迎检细节。针对迎检涉及的应知应会内容，组织员工开展学习，包括消保知识、金融知识应会内容、迎检问答等内容，全员全力以赴做好迎检的各项准备工作。  （六）严格督导制度     为确保千佳网点创建工作的有效开展，网点根据员工个人特长，精心挑选了硬件、服务、文化、档案及迎检等模块负责人及成员，明确了任务和目标；同时，要求各模块负责人每日通报各自工作进度及完成情况，进行跟踪督导，确保创建工作的进度。 　　“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，新华支行全体员工将把家建在网点一线上，以党员先锋模范为引领，打造各个业务单元的最强劲实力。“千佳网点”的创建是一次宝贵的学习和进步机会，强有力的凝聚力与战斗力使得新华支行成为一个敢拼实干、能打硬仗的团队，希望我们可以百尺竿头、更进一步，为成为更优秀的服务网点而不懈奋斗。