玉琢收银台视客为友案例集锦（八月份上）第六期

肖楠

这期的服务之星评选大家票数不分伯仲，越来越多的员工被提名，（视频从右到左）张金凤、刘美惠、华玉清、庞菲菲、胡灵梅、孙肖楠，她们在工作中积极，认真、努力体现自身价值。得到更多顾客的认可为商厦培养更多忠实顾客。 收银员张金凤 　　 在13号款台盯班时，一位上年纪的阿姨推着车走过来，我打完招呼后，从车上往款台上拿商品，正在扫描时，发现阿姨的两袋琥珀核桃仁，其中有一袋漏气便跟阿姨说：“您好，阿姨，这大核桃仁漏气了，您看是给您换一袋，还是暂时先拿一个？”阿姨说：“还真是，你不说我都没看着拿一袋吧先，要不是你提醒我还得再跑一趟，谢谢啊。”“不客气，这是我们应该做的。”我回答道顾客结完账高兴的离开了 总结：熟知商品知识，也要保证商品质量，绝不把有问题的商品卖给顾客，也是我们的责任，多一句提醒减少顾客不必要的麻烦，增强顾客满意度，为商厦培养更多忠实顾客，是我们一直努力的方向 收银员张海梅 有一位顾客，推着购物车买了五提信誉楼纸，便问顾客怎么买了这么多纸啊，也没搞活动啊，顾客笑着说，家不近，不常来，你们家的纸还真不错，我们家一直用着这个，我便笑着回复，谢谢您的认可，走时，为了顾客方便，还用斯拉袋把卫生纸绑在了一块，顾客笑着说，你们真专业，我便很高兴的说这是我们应该做的，谢谢您的夸奖，顾客高兴的走了。 总结：为顾客着想，把顾客当成亲朋好友，才能收获工作中的快乐，才能更好的做好自己的本职工作 收银员刘改 　　今天我接待了一位女士，她买了有十来样商品。当我问他用什么方式结账的时候，他说用支付宝。我对女士说“ 今天是8月8号支付宝微信都有活动。支付宝刷脸随机减三元还可以领红包。微信摇一摇，最高可免单的活动。你用哪一个呢？”女士听完之后思索了一下说：“那我分两单结，一次用支付宝一次用微信，这样的话我可以都参加。”我听了之后说：“可以，这样可以两个活动都参加。”第一笔支付宝刷脸，不仅用了顾客的两元消费券，还减了三元，最后还领了八元的红包。顾客看到后很高兴。第二笔用的是微信摇一摇，当我听到顾客说免单的时候，我一看真的是免单。我开心的对女士说：“ 你运气真好，真是太幸运了。”顾客也高兴极了说：“太谢谢你了，你要不告诉我我也不知道有这个活动。”我说：“不客气这是我们应该做的。”看到顾客开心的笑容，由衷地替她高兴。 总结：及时的给顾客传递咱们的优惠信息，让顾客真真切切的得到实惠，并且在接待中发现顾客好的点及时的去赞美，给顾客一个愉悦的购物体验。 收银员陈彩霞 　　 有位顾客来结账，我照常接待，最后顾客说用卷，我还提醒了一下顾客，一天在一个地方只能用一张卷，顾客回答我“嗯，知道。”。我扫了顾客之后，没有使用卷。我告知顾客 “卷没有用上，您确定今天没有在信誉楼用卷吗？” 顾客回答“我上午在这里买东西了，我回家后看小票上显示没有用卷。” 之后我找到顾客手机上的账单，发现已经用过卷了，并告知顾客“您看手机，上午的那单用上卷了，您看小票的最上面的钱数，在那里显示您用了卷。” 顾客连连道谢并告知下次知道了。 总结：顾客真正的当成自己的亲朋好友，认真耐心的把顾客的问题解决，这样顾客开心了，你自己也会有成功感。 一星收银员田秀云 一天下午在盯岗，一位女士带着孩子买了一车的东西，走到我的面前说：“每次逛超市都跟搬家似的，都不知道怎么带回去。”我看了看购物车确实有一车，并及时跟顾客解释我们先扫如果确实有不着急的我们就先不买，还有咱们这边提供免费送货服务，单笔消费满200元3公里内是可以给您送到家的，扫描完后拿上那些正好能满足送货条件，在结账的过程中，我看到有葡萄，草莓等一些怕压的商品，就建议女士可以把这些自己带回家，剩下的由快递给送回家，顾客说可以，我帮着一起装袋子告诉她从哪坐直梯上楼到服务台，高兴的送走了顾客 总结：了解商厦提供的便民服务并及时提供给顾客，让顾客感到更舒心。 收银员张巧迎 一位女士来款台结账，我看到戴的一件玉石吊坠很别致，我便夸赞女士的眼光很好。并且跟身上穿的衣服也很搭。女士说，我也是为这身衣服专门戴的这个吊坠。我说，那您的还真的挺懂的搭配的。女士说对啊，退休了没事，也该好好打扮自己了，我的衣服都是在你们信誉楼这买的，离家近，买着也放心。我对女士的信任也表示了感谢，也欢迎女士向我们提意见。 总结:发自内心的欣赏赞美顾客，让顾客有更愉悦的购物体验。 二星收银员张雪蕊 7月28日下午，有一位女士到款台结账，说要用优惠券支付，我接过小票之后快速录入微机，顾客出示付款码，我扫描完出票之后发现优惠券未使用，我便和顾客找原因，您是不是登着家人的支付宝，家人是不是未在本地呀。“是的”，女士回答。我说：“家人在外地，手机定位肯定也是外地的，所以消费券儿用不了了。”我想消费券有效期就剩几天时间了，顾客可能也等不了家人回来再消费，我就和女士商量，要不您让家人先把手机关闭？然后您再登录他的支付宝账号，咱们看看行不行，顾客后来按这种方法操，支付成功了，消费券儿也成功使用了，顾客非常的高兴就走了。 总结：千方百计为顾客想办法解决问题，让顾客高兴而来，满意而归。 收银员张岑岑 今天接待一位年轻男士，结完账，这位男士指着咱们的宣传页说道小家电超市有活动吗？我说是的，男士说想买个电磁炉，看看有合适的吗？宿舍用，我问是什么样的宿舍，这位男士回答是居民楼，我问不是有天然气吗？男士说有天然气没有炉灶，公司周一至周五管饭，周六日不管，想自己做饭，我建议可以买一个电锅（两层的），可以熬粥可以热馒头，当然也可以炒菜，这样还省钱，买了电磁炉还要买锅，又得多买一样，男士非常感谢我给的意见了，还说一会下去看看，走的时候还在和我说谢谢 总结：耐心倾听顾客需求，有问题多提醒，随时提供更为简单有效的服务。 收银员董志惠 一位女士来结账，我录入商品后询问女士有没有积分卡，女士连忙说，有有，你不说我都忘了积分了，你们以前都没有积分卡现在办了都想不起来积分，还不习惯了。我笑着说现在公司刚推出不久的积分卡我们都会提醒使用积分卡的，就是您忘了我们也会问您的。说完我快速积上分给顾客结账，女士离开时还不住的谢谢我提醒她积分。 总结：有时候本该是我们的职责，但是顾客却深表感谢。换位思考我们怀着一颗感恩的心接待每一位顾客，换来的是不断增多的忠实顾客。 二星收银员王杏 前几天接待了两位经常来我商厦购物的老顾客，一位老母亲和她的儿子，从他们言谈举止中就能看出来儿子对她母亲特别孝顺，而且每次来这都会给老母亲买购物卡，于是我快速办理卖卡，并且在之前接待中了解到老母亲每次都要再让我们帮她查下新卡的余额才放心，所以今天激活卡后征得顾客同意，第一时间主动给老母亲查询余额，他们母子两人同时对我的接待表示感谢 总结：真正站在顾客角度考虑问题，熟记老顾客的交款习惯，让顾客有更为愉悦的购物体验，真正让视客为友落地！ 一星收银员刘伟伟 顾客来款台结账，输入小票的同时，询问顾客，您有会员卡吗？顾客特别不耐烦的回复我说，每次都问，现在不是不能办吗？干嘛老问呀。我听到顾客有抱怨，及时安抚顾客，连忙给顾客解释说，我们上个月办了几天，后边因为会员卡的系统需要进一步完善，现在正在升级，等能办理了服务台会通知，或者小票上有电话，您也可以询问。顾客听我解释完说，原来是这样呀，等能办了，我赶紧办一张，老来买东西。我说，谢谢您对我们的认可。 总结：面对有抱怨的顾客时，耐心倾听顾客心声，安抚顾客的情绪，消除顾客的困扰，让顾客有更为愉悦的购物体验。