<p> 随着国内高速公路服务行业的迅速崛起,收费站服务质量在高速公路服务企业中处于首要地位。道路运输服务属于交通运输中服务属性较强的行业,通行者的诉求不再只是收付费低、通行快,更多的关注点集中在服务质量,人员素质,路况面貌等通行效率之外的方面。因此高速公路企业必须持续改善高速公路服务质量才能满足司机旅客日趋提高的需求,在激烈的市场竞争中赢得优势。鹤大分公司牡丹江南收费站多举并措，努力提升品牌形象，亮化品牌形象。</p> <p>一、微笑服务需要经过系统的标准化打造</p><p> 在平常的工作中，牡丹江南收费站的窗口一线收费员们严格要求自己，虽然是疫情期间，大家也是积极的调整微笑状态，做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，用眼神与人交流，这样的微笑才能更传神、更亲切。做到目光专注、达到微笑明显，温馨自然，富有极强的感染力，领悟微笑服务的真谛，真正达到微笑服务的标准，展现从“小窗口”到“大服务”的魅力。</p> <p>二、过硬的业务技能水平是做好微笑服务的根本</p><p> 台上一分钟，台下百年功。高速公路收费看似简单，但只有具备了与自己岗位相应的专业知识，熟练掌握了收费的规律和特点，才能做好自己的本职工作。牡丹江南收费站职工认真学习业务技能，熟练地处理各种特情，刻苦钻研高速收费的最新政策规定，车型的分类标准、收费标准、通行费的计算、、绿色通道车辆的免费准则等应知应会知识。</p> <p>三、定期地学习培训是做好微笑服务的基础</p><p> 制定详实的牡丹江南站文明服务规范培训标准，其中包括着装、仪容、仪表规范；收费班长文明服务规范、收费员文明服务规范、监控员文明服务规范、站机关人员文明服务规范、军事化训练等，制定详实的 牡丹江南站 “情景语言” 服务规范，定期做好培训并做好相关记录。</p><p> </p> <p>四、对过往司机提供便民服务</p><p> 进行牡丹江南站文明服务情况问卷调查表，对司乘反应的问题积极补齐困扰服务质量提升的“短板”。根据不同季节、时间段、节假日，路况情况使用情景语言、温馨提示等。。收费人员要熟知周边的地理状况和收费政策法规，耐心地解答车主提出的问题，直到对方满意为止。不准用讽刺、挖苦的语言，不受对方情绪影响，讲究方式，稳妥处理，不漫骂、殴打车主、不与其发生任何冲突。</p> <p> 通过一系列措施的落实，进一步提高了牡丹江南收费站管理水平，促进了服务品质再提升，打造出龙江交投新时代品牌收费窗口新形象。</p>