特殊旅客

重庆公司空中乘务部

1.1婴儿

1.1.1行为特点

生活不能自理 ；

不会用语言表达自己的感受；

对睡觉、吃奶、排泄等基本生理需求常用哭闹来表达；

对母亲特别依赖；对陌生环境会感到好奇或恐惧；

起飞下降压耳时，会大声啼哭。

1.1.2服务要点

提前确认婴儿餐的预定情况，送出婴儿餐食前与家长做好沟通；

对于哭闹不止的婴儿要给予关注，不能置之不理；

对家长提拿行李、冲泡奶粉、更换尿片等事务给予适当协助；

对单独乘机的抱婴者应当格外关注，方便其使用洗手间及用餐

尽量保持婴儿周围环境安静；

提醒家长抱婴儿时，婴儿的头部尽量不要朝过道方向；

远程航线提前确认婴儿摇篮的预定情况，为使用婴儿摇篮的旅客提供帮助；如果婴儿摇篮无人预定，也可以根据实际旅客需求提供，但必须满足婴儿摇篮的安全规定；

起飞下降前，告知家长可以利用喂奶等方式，缓解婴儿压耳症状。

1.2小旅客

1.2.1小旅客（有成人陪伴）

1.2.1.1行为特点

性格活泼，天真幼稚；

好奇心强，善于模仿；

判断能力较差。

1.2.1.2服务要点

对过分淘气的小旅客做干预，告知家长哪些是孩子所不能触碰的紧急设备等；

给小旅客食物之前要征得家长同意，特别提醒家长,在给孩子食用坚果类、果冻类等食物时注意安全；

可以利用娱乐系统等手段吸引小旅客注意力；

小旅客独自使用洗手间时应当给予指导和帮助，并确认小旅客使用完洗手间回到座位，避免小旅客独自在洗手间停留。

1.2.2小旅客（无成人陪伴）

1.2.2.1行为特点

过分自信，或过分内向；

部分会有孤独、惊慌的情绪；

全程很少会离开座位；

容易受到相邻旅客的影响；

1.2.2.2服务要点

主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告之相应舱位其他组员；

确认接机人信息、联系电话无误后才可签单；

注意其随身行李、证件袋及有无托运行李，关注有关小旅客的个人信息，尤其是禁忌方面，并将特别需要关注的信息告知所有组员 ；

多与其交流或可利用机上资源（如两舱的水果、甜品等）与孩子建立信任，消除其惊慌感；

优先保证小旅客的毛毯，必要时协助其增减衣物；

起飞前告知小旅客待落地后,将由直接负责的乘务员引导其离机，下降前再次告之；

请附近旅客给予关照，小旅客有任何需要或者异常可及时按呼唤铃，必要时协助其用餐、引导其使用洗手间；

对其选择的餐饮种类做监控，不提供不适合小旅客的食物（如酒类，过敏源、易引起异物梗塞等）；

遇航班延误等特殊情况，直接负责的乘务员应当面和小旅客做好沟通，避免其产生紧张情绪；

联程航班，无陪小旅客可不下机，专人负责的乘务员要做到实时监管；如遇特殊情况需在中转站下机，乘务员应与地面工作人员做好交接，并完成相关交接手续；

全程不定时关注小旅客的行动和乘机状态（情绪是否稳定，身体状态是否良好，有无新的需求）；

起飞、下降、颠簸时留意小旅客是否系好安全带，告知小旅客安全带的使用方法并确认其学会；

下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；

原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认无陪小旅客的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况和身体状况，请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。

1.3老年旅客

1.3.1行为特点

行动迟缓、反应慢、耳朵不灵、视觉减退、咀嚼能力下降，记忆力下降；

患有老年常见病，例如：糖尿病，心脏病，高血压，骨质疏松等；

精神易紧张，爱热闹，怕寂寞；

体温比正常人低，较怕冷；

一些外国旅客，自理能力较强，不希望被特殊照顾；

单独乘机的老人可能只会讲本地方言，例如：单独乘机的广东老人，可能只会讲粤语和潮汕话。

1.3.2老年旅客（有成人陪伴）服务要点

和陪同的家人或朋友了解老人年龄、身体状况，登机前后的精神和身体状态，态度亲切，取得其家人好感；

与老人讲话语速要慢，音量要大，要有足够的耐心，语气亲切柔和，语句简单、清晰；

优先保证老年旅客的毛毯；

主动为中国老人提供温水；

餐饮服务前关注老年旅客是否预定特殊餐食，如糖尿病餐。送餐饮时主动与其家人沟通，推荐适宜的饮料和餐种。

1.3.3老年旅客（无成人陪伴）服务要点

主任/乘务长接到特殊服务单后指定专人负责，并告知相应舱位其他组员；

与地面交接时要确认无陪老人的随身行李和托运行李件数,确认其证件袋内的证件是否齐全，确认接机人信息、联系电话无误后才可签单。关注有关老年旅客的个人信息，尤其是禁忌方面，并将特别需要关注的信息告知所有组员；

根据情况主动搀扶，帮助无陪老人提拿行李，亲切大方地与老人交流以消除陌生和惊慌感，告知其飞行时间，引导入座，帮助其安放行李，告知老人安全带的使用方法并确认其学会；

起飞前告知无陪老人待落地后将由直接负责的乘务员引导其离机。下降前再次告之

告知无陪老人洗手间位置，洗手间设施和呼叫按钮的使用方法；

告知无陪老人服务组件的使用方法，尤其是呼唤铃的位置。对其保持全程关注；

询问无陪老人有无慢性疾病史，有无随身携带药品并确认药品位置；

起飞、下降和颠簸时特别留意无陪老年旅客是否系好安全带；

优先保证无陪老人的毛毯；

餐饮服务前关注无陪老年旅客是否有预定特殊餐，如糖尿病餐。送餐饮时主动与其沟通，推荐适宜的饮料和餐种；

发放入境卡时，主动协助填写；

遇到联程航班，无陪老人可不下机，专人负责的乘务员要做到实时监管。如遇特殊情况需在中转站下机，乘务员应与地面工作人员做好交接，并完成相关交接手续；

遇航班延误等特殊情况，直接负责的乘务员应当面和无陪老人做好沟通，避免其产生紧张情绪；

下机时，乘务员应帮助其提拿行李,并确认其座位及相邻两个座位、座椅前面口袋内和行李架内无遗留物品；

原则上负责接收的乘务员必须负责最后与地服人员的交接。交接时，要和地服人员确认好老人的手提行李件数、资料袋内的证件齐全，以及在航班中的用餐情况和身体状况,请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。