四楼银台七月份优秀案例精彩呈现

请你释怀记忆

视客为友是信誉楼的服务理念，是企业服务特色和核心优势的体现，更是我们为顾客提供服务时的指导思想，贯穿在服务的整个过程中。以顾客为中心，用心研究顾客需求，为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供愉悦的购物体验，做顾客健康品质生活方式的引领者，是我们每一位信誉楼人的责任！下面与大家分享优秀的做法 第一方面发自内心的尊重重视顾客 一位大概年龄在七十多岁的大姨来到银台说：“姑娘你可以帮我查一下购物卡的余额吗？”我回答到：“可以大姨”大姨拿出一张2000元面值的购物卡，我一查显示卡不存在。我回应到大姨需要到5楼结算室查询。由于5楼正在施工，我便打电话咨询林姐，林姐说你领大姨去吧！我便领着大姨到5楼，到达5楼楼顶，我便在前面带路，多次告诉大姨您注意安全，慢慢走，别着急！大姨笑着对我说：“你们这的服务就是好，我是石油的，我就爱来你们这买东西，你们做的比儿女做的都好，有时让儿女干点活，老是说没空儿，你看你还亲自领我上来，真是太谢谢你了”我笑着说:“谢谢大姨对我们的认可，这都是我们应该做的”到了5楼查完卡，财务室的王姐告诉大姨卡可以用了，余额是100多。查完余额后我又带大姨下楼，提醒大姨下楼时扶着扶梯，到达4楼后大姨说:“太谢谢你了，你快去忙吧，我们再转转！”我回应到:“不客气大姨，您再转转吧” 把顾客的事放在心上，并帮助顾客去解决，为顾客创造了感动，也是视客为友的具体体现！ 　　 有一次，从银台侧旁来了一位大姨，忙着要把票给我，而站在款口前一位女士冲着大姨说:“你应该排队交款”，这时候大姨就笑着说:“哦哦，我这也没看到，光着急了，我排队，我排队。”这时候刚才说话的女士还是让大姨先交款了。我站着先回应了女士:“谢谢您的礼让”，并快速的把大姨的票和钱接过来，操作完成。当再接待后面女顾客时，我又诚恳的对女顾客说:“实在对不起啊，让您久等啦，刚才您提醒的对，大家需要排队交款，我们也会做好关注”，这时女顾客笑了，并回应我:你们这都挺好，没事，没事”，当我结算完给顾客票时，女士对我额外的说了一声“谢谢”离开。 因为理解顾客的心情，所以能用真诚的适合的方式表达，这样能缓解顾客情绪，创造愉悦氛围！ 第二方面以顾客为中心，切实为顾客着想 一位导购员领着两位顾客急匆匆地走到银台说：“姐姐，快看看这个该怎么办呢？”我问清缘由，原来顾客想通过微信“向银行卡转账”把一笔大额钱转到别人卡里，可是每次转账时总有提醒支付受限，我先给顾客在微信里解除了支付限制，再一次转账时还是不成功。又解除限制，可是反复几次总是不成功，这时我想到了可以通过手机银行，卡对卡转账，这样还没有手续费，我马上询问顾客“您有手机银行吗？”顾客说“有”“那您手机银行卡里的钱够您转账吗？”顾客说“没问题”“我可以帮您在手机银行里进行卡对卡转账，而且没有手续费，您看行吗？”顾客一听，高兴的说“是吗？那太好了！你给我操作吧，我也不会，我信任你，你就弄吧。”“谢谢您对我的信任”得到顾客同意，我让顾客把手机放在桌面上，我说着顾客操作，最后终于把钱转账成功了。提升专业技能，想顾客之所想，帮顾客解决问题，收获工作的快乐！ 昨天中午，向我走来一位男士（披着长袖衬衣，两只胳膊都只是上半截），他用身子和右半臂胳膊夹着退票来到我的银台，我看到后立即起身，主动把退票拿了过来，145元的商品退现金，我从抽屉拿出钱快速数完一遍，又面向顾客撵开一张一张慢半拍的数，顾客向我点头认可就是145元。接着我询问顾客把钱放到哪里，男顾客向前倾一下身子，告诉我:“你就放我这个兜里（男顾客穿的衬衣上面有一个口袋），男士特别高，我就踩到凳子腿上，把钱折好了放进顾客的衬衣兜里，在放的过程中我又怕这个钱会涌出来，所以又往兜里头放了放，并告诉顾客:“我把钱给您往里头塞了塞，这样涌不出来。”这位男顾客脸上绽放了笑容，点点头对我说:谢谢你了，谢谢。这位特殊的男顾客走了，我也踏实的继续接待其他顾客。 第三方面为顾客创造愉悦的购物体验 案例1：今天一位大姨来我这交款，一眼我就注意到了顾客的金项链，样式新颖的孔雀栩栩如生，我立即夸赞大姨的项链好看，佩戴着大方。这是阿姨特别自豪的说：“这是闺女给买的，第二个了。”“您闺女真孝顺，都说闺女是妈妈的小棉袄，什么都想着妈妈。”“是是是，太对了”！顾客带着微笑离开了。由衷的赞美拉近了我们之间的距离，几句暖心的话语让顾客收获好心情！案例2：一位女士来到款台退款，我热情的与她打招呼，但看出她是带着情绪的，满脸的不高兴。看到顾客编的头型很漂亮，头的两侧编着细细的麻花辫，搭配着水晶发卡显得更精致了。我立即起身：“您这头型是自己编的吗？”“是啊，”顾客的表情有所缓解。“您的手真巧啊，自己把头梳的这么好看不简单啊，不仅美观看着也挺凉快。”这时顾客的脸上露出了微笑：“平时就喜欢拿自己的头发编着玩。”说着开心离开了。顾客在款台最后一站收获满意服务是我们一直在做的！ 案例一：一位大姨来退货，退货金额是88元，我主动跟大姨说“这数字真吉利！”大姨说“还真是！”，办理完退货后，大姨笑着离开了银台。 案例二：一位大姨来退货，得知是其女儿用微信购买的商品后，我主动点赞：您女儿真孝顺！大姨同意退到原微信，我操作完后递票时提醒大姨：这是退货凭证，回去问问女儿到没到帐。大姨很高兴地离开了银台。 热情地接待退换货顾客，让顾客退货比买货更舒心。 　　一位女顾客来交钱，我一眼就看到了顾客身上戴的吊坠，是个黄金的小葫芦很好看，便点赞说，您戴的这个吊坠真漂亮呀，小葫芦福禄的意思，寓意也好。顾客说，我也挺喜欢了，我这个是前年买的，当时买的时候工费还挺贵呢！光工费就花了四百多。我回应道，还真是呢，不过现在咱也赚了，现在黄金一克就得四百多了。顾客听完特别高兴的说，对对对，赚了赚了。 1一女士到银台交款，她穿的鸡心领的裙子，正好把项链漏出来，我点赞到，您的项链真漂亮，样子新颖别致，顾客回应到白金的、黄金的都有，这不又买个彩金的，我笑着说您的不同的项链就可以搭配多种服饰，而且换着佩戴也新鲜，顾客笑着回应对对对，就是这么想的！高兴的离开了银台，真诚的点赞，让顾客收获了好的心情！2一位短发的年轻妈妈到银台交款，她把太阳镜架在头发上，我夸赞到您的发型特干练，再配上这太阳镜太时尚啦，顾客说道有时太阳镜拿在手里，老忘拿，我说道是是这样即丢不了，还特别时尚，顾客冲我笑笑，离开银台时对我说你先忙，我走啦！一句真诚的点赞拉近了我们与顾客的距离！ 七月份第一周服务之星 第二周服务之星 第三周服务之星 第四周服务之星