车内油箱里油品浑浊怪质量有问题？这锅我不背

马腾

7月13日，古叙片区收到一通95504投诉工单，投诉片区石屏加油站油品质量有问题。 　　投诉发生的第一时间，片区及石屏加油站积极应对处理。该通投诉内容中陈述的几个节点值得商榷。一是根据调取监控查阅车型（雪佛兰赛欧），80多元的95号汽油肯定行驶不了300多公里，网上公布的赛欧油箱容积为45升，事情描述判断罗先生油箱里有余油，后经与罗先生沟通，承认是到石屏加油站补加了80多元的95号汽油；二是古蔺县没有一个壳牌加油站。投诉发生后，片区高度重视，7月3日古蔺县市场监督管理局才到石屏加油站对油品质量进行抽检，油品质量均属正常，各层级也按油品抽检流程进行了操作。客户提供的有质量异议的油品单从外观看，颜色明显与石屏加油站的油品颜色不同。油品质量经过层层把关，怎么会出现问题？绝对不能因这通所谓的质量投诉影响中国石油的品牌形象！ 　　片区和加油站积极缕清思路，通过调取监控及站级系统，罗先生于7月8日18时35分到石屏加油站6号枪加取了13.78升合计84.05元95号油品，该批次油品到载止至7月14日17时共销售6361.28升，310笔。其中，2号枪61笔、6号枪249笔，7月8日到7月14日期间95号汽油未来油，截止7月14日均无其他客户反映有油品质量问题。期间，公司客户服务中心也在95504平台上传了“加油站液位仪显示照片、加油站油品水高测试、加油站进油灌装单、该批次油品质量检验报告单”。 　　7月13日至7月15日期间，加油站、片区层面共计4次与罗先生联系，告知罗先生要正面面对该问题，并表述清楚可以请第三方检测机构一起当面检测加油站油罐里的油品，罗先生表示不能检测油罐里的油品质量，要检测他车油箱里的油品质量，均一口咬定石屏加油站油品质量有问题，并反复致电95504告知工作人员态度有问题，不愿意处理。后期再尝试与罗先生沟通，罗先生均不耐烦，均是电联未结束即挂机。7月16日，罗先生再次致电95504：“要求加油站赔偿其维修费1000元，如果不赔付将到法院上诉，后期就不是维修费的问题了”。 　　片区并没有气馁，一方面积极尝试再次与客户取得沟通；另一方面积极联系地方相关职能部门，通过地方职能部门明确告知了罗先生：如果汽车修理厂能够出具证明佐证石屏加油站油品质量问题，地方职能部门将按相关法律程序展开调查，如果确实是因为油品质量问题，中国石油肯定会履行相关义务，如果不是因油品质量问题，中国石油将保留法律追究相关人员的权利。 　　经过公司客户服务中心、古叙片区、石屏加油站共同努力，在7月17日，成功将此通95504投诉申诉为恶意投诉。共同采取合理手段积极应对投诉，变被动为主动出击，将负面舆情转变为正面品牌宣传，及时挽回了公司及加油站形象。 　　在此有几点处理该通95504投诉的经验分享，可以互相探讨：一是加强油品数质量日常监管。加油站严格执行公司油品配送管理规定，抓好油品进货管理；严格按照卸油操作规程操作，必须进行数量验收和质量检查，确保不合格油品不入库；加强库存油品日常管理，每日对油品数量、质量情况进行检测，尤其是阴雨天气，下暴雨后要立即检查库存油品质量，确保不合格油品不出库。二是提升加油站应对舆情能力。针对消费者维权意识不断增强、自媒体手段愈加发达的情况，片区、加油站要提升对可能引发网络舆情、新闻危机因素的敏感度，提高应对网络舆情、新闻危机的能力。同时，面对网络舆情和新闻危机，不能只能一味回避或淡化处理，应采取合理、灵活的手段主动应对。三是强化加油站服务规范管理。加油站应高度重视客户诉求和意见，对客户的正当要求，要及时合理满足，因设备故障、特殊因素等不能提供服务，要做好耐心解释工作，杜绝服务冷漠、言语粗暴。加油站经理和现场管理人员要及时化解客户的不满和误解，杜绝因处理不当、失控升级转化为客户投诉和舆情曝光事件。