一则成功化解客户投诉并营销客户办理房抵e分期的案例启示

余联炜

一、案例经过 近日，一位男子来到三明宁化支行营业室办理业务，急匆匆的跑到大厅引导台，说半小时前在ATM机跨行大额转账，对方一直没有收到。客服经理表示，ATM机转账是需要24小时才会到账。客户情绪异常激动，对我行跨行转账时效性强烈不满。网点负责人刚好遇见，看客户情绪激动，便上前与客户进行了沟通，原来客户这笔钱是用来支付手术费用的。网点负责人一边耐心的向客户解释了现在ATM机转账都不会实时到账，一边教客户撤销ATM机转账，通过智能柜员机重新给对方汇款。网点负责人在与客户的闲聊中得知，该客户最近急需大笔资金，同时又是我行的一手房贷款客户。网点负责人在为该客户重新办理了跨行转账业务后，向客户成功介绍了我行的房抵e分期业务来满足客户最近的资金需求。该客户为我行的耐心、优质的服务和应急推荐，赞不绝口，感谢我行的帮助。 二．案例分析   一线网点工作人员直接面对着客户，在日常的工作中，在遇到情绪激动的客户时，我们应该学会耐心沟通，了解客户的情况，及时处理客户的需求，避免情况恶化而产生的投诉事件，同时在适当的情况下营销我行的产品，满足客户的需求。这样既做好了服务，又营销了产品，既解决了客户的投诉，又提升了客户满意度。 三、案例启示  （一）用“心”服务，在日常工作中，应当想客户之所想，急客户之所急，积极为客户解决问题，展现有温度的工行服务。     （二）善于了解客户的需求。我们应该了解我行的产品，根据客户的需求，介绍适合的产品给客户。网点负责人在与客户的闲聊中得知，该客户最近急需用钱，又是我行的按揭贷款客户，很适合房抵e分期这款产品，满足了客户需求，又推广了我行的产品。   　　（三）、加强业务学习。熟练的业务水平是为客户解决困难的基础，我们应在日常的工作中，加强学习，积累经验，不断提高自己的应变能力。