案例经过 <p> 2020年5月28日下午，南平光泽支行迎来了三位特殊客户——祖孙三人，年老女士是三岁孩子的奶奶，年轻男士是孩子的爸爸，是一位聋哑人。在交谈中，该女士与大堂客服经理滔滔不绝地说起：“我想给孙子办张银行卡，专门给他存钱，你们这里可以办吗？”“可以呀！需要孩子的监护人代办，现在我们行还专门推出了萌娃卡，可以把宝贝的照片印在卡面上，很好看的。”客服经理边说边递上萌娃卡的宣传单给他们看。女士看了非常欣喜，急忙问如何办卡。客服经理带他们走向填单台：“来这边，手机打开微信扫码办，最好是上传一张宝贝的艺术照，更好看。”女士转向一旁沉默不语的男士，用手比划了一番，男士点点头，拿出手机翻开相册示意客服经理看看，正好有孩子的好几张艺术照。客服经理开始一步步指导男士操作，遇上交流有障碍的时候女士在旁边用手语翻译。在上传照片时又遇到了一个难题，照片格式太大一直上传不了，两人急的团团转。随后该网点负责人通过咨询专业人士帮他们处理好照片大小，成功上传了照片，提交申请成功。两人连连道谢，非常高兴的离开了。6月17日上午，该男士独自一人前来，大堂客服经理一眼认出了是孩子爸爸，男士拿出刚寄到的萌娃卡，客服经理帮他复印好相关资料，带他前往柜台激活卡片，柜台客服经理耐心与其用纸笔沟通，顺利办理完毕后，客户向工作人员致谢，满意而归。</p> 案例分析 <p> 银行属于金融服务业，服务就是核心竞争软实力。特殊客户特殊服务，多说一句，多写一句，该支行用耐心、细致的服务感动着聋哑客户的心，让人与人之间的距离不再遥远。萌娃卡是孩子在工商银行的第一张卡，也是人生第一张专属于他自己的银行卡，从小培养成工行的忠实客户，培养财商教育，树立正确的金钱观和价值观。该支行用优质的服务赢得家长和孩子的一致认可。</p> 案例启示 <p>（一）银行工作人员应加强手语培训，学习一些简单的手语，一旦遇到聋哑人能应对自如，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为特殊客户群体提供便利。</p><p>（二）细心服务，察言观色。从细节出发，从小事做起，仔细揣摩客户心理，摸清客户需求，推荐合适的产品服务，细心指导客户办理，让客户倍感亲切。</p><p>（三）精通业务，对客户提出的疑问能够一一解答，能立即回应客户需求，大大提升客户的信任度和满意度，将客户牢牢锁定在我行。</p>