为加强数字化经营背景下的物理网点体验管理，强化以用户为中心的研发理念和以基层诉求为重点的工作导向，总行渠道与运营管理部立足行内实际，借鉴国内外先进经验，近日试点上线了VOX（Voice of Experience）体验之声员工社区（简称“VOX社区”），建立起总分行体验管理与基层网点的直通路径，持续系统化收集分析广大员工的声音，促进物理渠道系统、机具、服务、环境等员工体验和客户体验的提升。 <h5 style="text-align: center"><font color="#167efb">点击视频查看VOX访问方式</font></h5> VOX社区是总行为广大基层员工打造的体验管理领域首个线上研讨交流平台，也是我行开发上线的首个体验管理系统。社区从用户体验和为用户创造价值出发，摈弃了传统的“意见箱”式的、半命令式的意见征集的思路，关注网点员工的工作与生活，通过制作发布对用户有价值的内容，吸引广大基层员工持续访问和使用社区，并同步普及体验管理的理念、知识与方法，提升其工作主动性和创造性。 利用热点话题的筛选算法，VOX社区可主动发现广大基层员工关注的各类热点问题。为增强对用户的吸引力，社区在统一规范管理的前提下，秉持内容“高度自治”的原则，把话语权留给用户，好的内容可以及时凸显，无价值的内容被及时“踩灭”。同时，设置了用户等级与权限的关联，为有能力、爱思考的用户提供更多的社区权限，使其更能表达观点，发出声音，提出问题和解决方案，确保高质量内容源源不断的产生并得到分享。 VOX社区同步研发了在线调研功能，包含定时定量调研，可按地区和岗位等不同维度自动统计调研结果，使基层的需求和建议能够方便、快捷地转化到系统、机具的研发设计和相关制度政策的制定中，有效落实了以人为中心的设计（Human Centered Design）理念。今后，总、分行如开展员工调研，均可使用VOX社区在线调研功能，提升工作效率，减轻基层负担。 VOX社区目前设有体验之声、多彩生活和设计优化三个子频道，分别侧重体验问题收集、员工生活关爱与设计能力提升等不同的主题内容。试点启动后，广大网点员工反响热烈，已提出信用卡申请抄录等多个有代表性的体验问题。对此，物理渠道客户体验管理中心已启动相关研究优化工作，为数字化经营和网点赋能减负提供有力支持。 <p> VOX社区试点工作得到了上海市、广东省、四川省、贵州省、深圳市、青岛市、厦门市分行，业务处理中心和建信金科武汉事业群的大力支持。相信，在全行各级机构的共同努力下和广大基层员工的积极参与下，VOX社区将充分发挥应有作用，成为深受广大员工喜爱、活跃度较高、有显著管理价值的线上交流平台，促进网点员工体验与客户体验的持续提升。</p><p>(编辑制作：王雁鹏，67597830)</p>