《非暴力沟通》拆书分享会--第四章、第五章

万有引力。

　　

第四章：体会和表达感受

非暴力沟通的第二个要素是感受。成熟的人十分敏锐，他能体察到细微的起伏，大多数人的感受象军号声那样单调麻木。示弱有助于解决冲突，区分感受和自我评价。区分感受和想法：“我觉得” 在表达看法，换成“我认为” 也许更恰当。清楚地表达感受需要丰富的词汇。“很好”或“很差”很难让人明白实际状况。为了更好的沟通，要使用具体的语言。如：兴奋，喜悦，欣喜，感激，感动，高兴，快乐，平静，自在，害怕，担心，焦虑，忧伤，尴尬，麻木，沉重等。

原因是--被压抑的心灵:我们习惯于考虑，人们期待我怎么做。因为我们错误的认为感受是无关紧要的，我们总是服从权威，而满足自己的需要是可耻的，没有倾听自己，在“识大体”中，失去了自己。忘记了可以开诚公布的谈自己的感受自己的需要。在家庭中，如果家庭成员无法表达情感，那是很悲哀的。表达内心的感受，不仅可以促进亲情，还可以改善工作。

在工作中真实的示弱也有助于解决问题，示弱产生了积极的影响。

区分感受和想法:“我觉得”常常不是在表达感受，而是在表达想法。类似的还有:被抛弃，被拒绝，不受重视，被欺负，无人理睬，得不到支持，无人赏识，被利用，被贬低。

（习惯于把自己的想法当作感受，所以人有时候反而看不清自己，因为想法有时候是片面的，常常会有指责和抱怨之感。）

清楚地表达感受需要丰富的词汇，非暴力沟通，主张使用具体的语言。越具体越有画面感越能清晰的表达自己的感受。

小结：对于一个人来说，最难的是准确地表达自己。

一:学会释放自己清楚地经常地表达自己的真实感受。

二:学会表达自己的感受，注意不要用想法代替感受。

三:经常温习，朗读表达感受的词汇。

第五章--感受的根源

非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。

听到不中听的话时，我们有四种选择。

第一种是认为自己犯了错。这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。

第二种是指责对方。

第三种是了解我们的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。

第四种是用心体会他人的感受和需要。

接下来讲到了我们在成长的三个阶段里，“情感的奴隶”让我们相信自己需要为他人负责，而他人的快乐是我们的义务，这样我们会特别容易把亲人当做负担，但是这会伤害到彼此之间的关系。比如常见的就是夫妻之间，亲子之间，我们总以为的爱强加于他们，对他们来说过犹不及，所以会时刻陷入冲突进入了“面目可憎”的阶段。所以在日常生活中，我们既要诚实表达自己，又要做到尊重他人，我们帮助他人，是出于爱，而不是出于恐惧、内疚或惭愧，做“生活的主人”。

小结：第五章感受的根源，学习到两点：第一，是表达出自己的感受和需求，而不是去指责对方，这样无济于事。有时候我们直接的表达我们的感受，可以让对方更了解我们的需求，这样可以更达到我们想要的请求。第二，我们也要关心和爱护别人，因为我们也要学会照顾别人的感受和需要。

李世茹生活中的案例运用：晚上下班回家，我儿子见到我从外面回来又要下楼去玩，我之前总会：不行，天都黑了。一般换来的是我儿子的纠缠和故意的哭闹，我思考了以下的话术：“我知道你很想在楼下玩，妈妈也想陪你一起，但我刚下班又累又饿，现在是晚饭时间，姥姥也准备好晚饭了，所以我们一会等晚饭之后和姥姥一起下楼散步，可以吗？，然后我儿子想了一下，就回应我说:“当然可以妈妈。”

邓异分享工作中的案例：薅羊毛的案例。客户以银行收费不合理为由要求减免息费，我都生硬的拒绝他，因为我体会到的都是客户自己的原因，没有更好的去体会客户说这句话的背后是出于样什么样的出发点，通过学习了这个非暴力沟通这个章节，后面我就改变了沟通方式，再给客户回复的时候，我把我自己对这个事的体会感受表达给客户，把自己的感受直白的讲出来，我感觉到客户的态度是有变化的。

陈晓云工作中的案例分享：看完了第四五章，我最大的收获就是，在表达感受时，示弱有助于解决冲突。

上个星期结的一个管控的案子，客户是19年降的额度，她的朋友通过银监会反馈卡片降额问题，最后卡片额度恢复了。所以客户通过同样的方式想要恢复额度，但是经过信审回复的结果，客户卡片额度因第三方信贷的原因无法恢复。这个客户是我跟进了5次客户才接受的，前面几次回复的时候客户都是说她的朋友就是通过这样的方式额度恢复了，如果我没有办法帮她恢复额度，那就是说明我不想为客户处理，我没有为她去做特殊的申请，我没有尽到责任，且多次表示，你处理不了那就给我上报给有权限处理的领导，客户显然觉得是我个人不愿意为他处理，所以在第四次与客户沟通的时候，我向客户示弱了，我告知客户我代表个人给其致歉，我是此案件的负责人，没能给他带来好消息，我非常的内疚，确实非常抱歉，这时候客户的态度就软下来了，表示没有，我知道你已经很努力帮我了，只是你帮不到我那你就转给你的领导。通过我的示弱，客户开始慢慢认同我是真心的有再为她处理问题。第五次回复客户，解释额度确实无法恢复之后，客户用着一种生气的语气回复了一句，你每次回复的结果都是这样，算了。可以听出来客户的语气是带着一种无奈的，且也是被迫的，这时候我再次像客户示弱，像客户致歉，从接到其反馈的问题后，确实是尽全力的为客户进行处理，但是没有达到客户预期的结果，不管原因是什么，我代表我个人像她道歉，也非常感谢前期客户一直相信我。这时候客户反过来安慰我，感谢我以及认可我，最后还主动的和我说，祝你生活愉快。

当沟通场面陷入了僵硬的局面，我们不妨示弱一下，会给客户带来不一样的感受，也可能会带来不一样的结果。