深化网点转型，农行梁山支行营业部一直在前进

刘娅丽

为顺应消费升级和客户需求等形势变化，契合“移动化、场景化、线上线下一体化”的发展方向，加快网点从交易中心向复杂产品营销中心和专业化服务中心转型，农行梁山县支行于2020年5月11日起开展了为期两周的网点转型“客户深耕”（升级版）导入培训。梁山县支行营业部作为支行转型网点之一，短短两周的时间，在行领导的大力支持和全体员工的共同努力下，经过培训老师的专业指导，网点的营销能力和服务能力显著提高。领导支持篇 接到转型通知后，县行领导高度重视，个人金融部刘艳菊经理迅速传达通知精神，并着重强调了转型的重要性，营业部李文广主任召开网点班子成员会议对转型事宜进行专项部署，要求大家积极配合转型，努力提升自我，确保本次转型顺利落地。转型期间，张翔行长助理和刘艳菊经理多次到营业部了解转型项目进展情况，要求大家结合营业部实际，严格按照方案彻底转型。县行领导大力支持，网点负责人全力配合，网点员工积极主动参与，为项目的顺利开展打下良好基础。队伍建设篇 转型前，我网点共计15人，设置网点主任1名，内勤行长2名，大堂主任1名，大堂经理2名（1名可授权办理业务），柜员8名，后勤人员1名。其中休产假1名，怀孕2名，哺乳期4名。人员情况特殊，客流量大，业务繁忙，为各项业务开展带来一定困难。为积极落实市分行转型要求，李主任积极与优博郭老师沟通网点人员现状，多次讨论，调整优化方案，结合省行“N+M”转型要求，在人员数量保持不变的情况下，形成由1名网点主任，1名营销主任，1名专职财富顾问，1名财富顾问兼低柜柜员，2名大堂经理为主的专业营销团队，营销人员占比由26.7%提升到40%。解决了网点营销人员不足的根本问题。客户建设篇 营业部客户资源雄厚，贵宾客户多达25000余户，其中钻石卡客户10户，白金卡客户151户，转型前由网点主任李文广及营销主任刘娅丽担任维护客户的主力人员，其中李主任管户420户，刘娅丽管户3200户，另外20000多的客户由内勤行长管户，但李主任还要紧抓网点的综合管理，刘娅丽还要抓厅堂业务及营销，内勤行长还要抓业务及运营，压力过大，不能更好更细致的维护客户。在转型之后营业部共计分户460户，均为日均资产50万以上的贵宾客户，网点主任李文广管户93户，营销主任刘娅丽管户100户，专职财富顾问高兆亚管户127户，兼职财富顾问李佳管户60户，高柜柜员王梦旋管户30户，其余批量客户在客户池由内勤行长周志馨管户。解决了一人管户过多，对高中端客户维护不到位，综合贡献度挖潜不够深的问题，让更多的人更细致的去维护我们的客户。争取“户户有人管，人人有管户”，激发员工积极性，主动定期沟通联系，及时了解客户需求，针对性推荐营销我行产品。产品管理篇 目前，我行的业务产品琳琅满目，功能丰富，层出不穷且更新换代较快。对于新产品的推出，前台员工缺少必要的、透彻的理解，在给客户营销时容易误导客户或产生模糊的概念，造成客户对新产品缺少认知、认可导致没有信心办理。转型后，设置产品经理制，主要负责所管产品的推广、宣传，并利用每日晨会，对网点其他人员开展相关的产品培训，通过制定营销话术、模拟场景演练等方式提升产品营销效果，对该产品的营销进度负责。每人负责一项产品，很大程度提高了营销的成功率，激发了员工学习产品的积极性。营销活动及流程建设篇 营业部成功举办＂521-爱家爱生活＂主题沙龙活动 前期准备：李主任带领大家通过系统梳理进行电话邀约并进行到达再确认；沙龙活动流程设计经过大家的集思广益梳理沙龙举办流程及内容安排，沙龙前一天进行模拟演练。过程管控：早上大家提前把准备好的物料拿到会议室进行布置调整；客户来到以后由财富顾问高兆亚进行主持。李主任向大家介绍梁山营业部的历史、目前现状、人员情况及今后发展规划。财富顾问高兆亚结合疫情向大家分析目前世界经济形式发展，营销主任刘娅丽通过标准普尔家庭资产象限向大家讲解如何通过资产配置有效的管理自己的资产，在保证风险可控的范围之内使自己的资产收益最大化；互动环节：营销主任刘娅丽带领大家一起做健康拍手操活动，大家通过现场提问的方式，由我行同事进行现场答疑，经过相互之间的交流，大家彼此添加微信，便于今后交流。活动临近结束，我行同事拿出提前准备好的信封和便签纸，让大家在521这个特殊的日子里写下对自己家人或爱人的祝福话语，加上我们为客户准备的玫瑰花，回头一并送给自己的家人或爱人，以此促进爱人之间关系亲密，家庭之间和睦相处！最后，大家领取我行提前为大家准备的小礼品并进行合影留念！活动收益：通过以客户维护为目的的沙龙活动，既能有效提升客户对我行的良好印象，又能增加与客户之间的粘性，通过现场沟通，以点带面的了解，更能随时了解客户普遍存在的问题，为今后更有效的维护客户打下基础！ 网点布局建设篇 在转型之前由于网点人员不足，网点功能分区不到位，高端客户与普通客户享受同样的“国民待遇”，没有专人在专门区域为高中端客户优先办理业务，没有一个私密的空间保护客户的隐私，通过理财区的打造，给客户一个私密温馨的沟通空间，让客户能够放下戒备心，更愿意更放心的与我们沟通交流，真正给客户一种宾至如归的感觉。感谢县行领导的大力支持，感谢个人金融部张欣经理紧盯工程，感谢运营部王鑫经理的技术支持，才让理财室在短短两天时间就焕然一新。机制建设篇 由于营业部员工孕产妇比较集中，一直以来没有很明确的绩效分配制度，导致没有很好的调动所有人的积极性，借助本次转型，李主任多次与郭老师及网点班子成员沟通讨论，明确岗位职责，建立配套考核办法，坚持“积分计价体系”，制定营销流程中各岗位进行联动营销及转介分润机制，确保绩效考核在网点的落地实施，以考核促进流程落地，以考核促进转型常态化。营销成果篇 一份耕耘，一份收获。为期两周的时间，经过大家共同努力，营业部全员开口率明显提高，营销业绩明显上涨。其中一类银行卡开立175户，电子银行开立171户，全部激活有效，信用卡132张，收单商户收款码82户，市场通32户，外呼分期412000元，乐分易40000元，他行吸金367万元，传世之宝金条600克，传世之宝银条3300克，百子图1副，长期期交保险17万元，抵押e贷22万元，商户e贷20万元，电话邀约有效数46户等 十分感谢行领导把我们列为本次转型网点之一，收获颇多，感触颇多，我们充分认识到自己的不足，也找到需要努力的方向。网点转型是我们持续发展的必然趋势，是我们主动适应社会变化，全方位发展竞争的必由之路，我们首先在思想上认可，才能在行动上有所改变。本次导入是转型的开始，还需要我们长期坚持固化，做到权责明晰，执行到位，才能协同高效。梁山县支行营业部将会用更加饱满的热情面对未来的挑战，继续学习，继续努力，用我们更加专业的知识回馈社会，用我们更加骄人的业绩回报农行。深化网点转型，我们一直在前进。梁山县支行营业部加油加油加油！！！