2019年年末,新冠疫情这只黑天鹅突降中国,以迅雷不及掩耳之势在各省爆发,随即WHO把中国疫情列为国际关注的突发公共卫生事件。全国人民同心同德,抗击疫情。就在中国疫情防控接近尾声的时候,一波未平,一波又起,韩国,日本,伊朗,意大利开始迅速爆发疫情,进而延伸到全球。截止到4月30日,全球已有212个国家和地区累计确诊320余万例新冠患者,每天新增确诊人数数以万计。国际航班锐减,有的国家已彻底取消航班,客流与物流双双受阻。全球新冠疫情最终会发展到什么程度?何时能控制住?不得不说,这的确是一个VUCA(易变的,不确定的,复杂的,模糊的)的时代。
受疫情影响,天东国外市场遇到了前所未有的挑战。外出拜访客户和开展市场活动是提升客户粘度,增进客户关系以及开发新客户的的重要手段。对于重要市场,原来都是每季度线下拜访1-2次。每年都会参加国内API展会,日本CPhI,上海CPhI,欧洲CPhI等大大小小的展会十余次。疫情之下,今年的外出拜访和开展市场活动无法正常开展,所有的展会都已取消或者延迟。客户所在国家都在不同程度地封国,天东60余家国外客户中仅有突尼斯和白俄罗斯的2个客户在公司办公,其余均在家办公,大部分客户处于半停工状态,更有个别客户直接停工,严重影响国际业务正常开展。非洲猪瘟从2018年8月至今仍未消除,生猪产能严重不足,新冠疫情雪上加霜,进一步加剧粗品肝素供给短缺,价格大幅攀升,导致客户制剂利润严重缩水,部分客户制剂产品倒挂,陷入采购原料则亏损,不采购原料则停产的两难局面。公司主要市场如墨西哥,俄罗斯,哥伦比亚,韩国,土耳其等近3个月来都出现了较大程度的贬值,贬值幅度均在13%以上,尤其是墨西哥和俄罗斯贬值幅度更是分别达到了27%和21%,导致国外客户的购买力持续下降。
面对突如其来的各种困难和挑战,坦白说,一开始是战战兢兢,惴惴不安的,担心各种未知,但很快又冷静下来,疫情带来的困难和挑战不只是针对天东,也不只是针对肝素行业,是整个外贸行业都会受到影响。谁能经受住考验,谁就能凤凰涅槃,浴火重生。虽然无法改变外部环境,但我们可以改变自身,于是我们一次次地组织讨论,头脑风暴,寻求应对之策。分析疫情当前及将来可能会在哪些方面对我们造成影响?我们如何应对?能否提前做些工作来避免或者缓解这些影响?我们能做哪些与同行不一样的策略来增进客户粘度,提升客户关系,为客户创造价值,从而成就客户?改变我们能改变的,接纳不能改变的,环境对应变能力提出了挑战。
我们从两方面着手,一是练内功,以线上客户拜访演练及赋能为主,组织团队学习肝素在新冠应用中的作用机理与临床研究进展。分享自身抗疫经验,关心客户,为客户提供必要的答疑解惑。二是寻出路,不断给客户传递肝素抗疫讯息及肝素在抗击疫情中的重要作用,强化肝素是抗疫的必须用药。对于肝素制剂被限价的客户,协助客户向当地卫生部提出提价申请,提振客户信心,目前突尼斯,俄罗斯客户已在申请阶段。对于疫情严重地区的客户,主动关心问候,提醒客户注意做好防护,必要时赠送客户口罩,目前已向墨西哥,秘鲁,伊朗,意大利等国家的客户捐赠口罩帮助客户抗击疫情,提升了客户关系。通过不断探索和实践,最终明确了方向,即进一步加强线上拜访,线上拜访将成为必然趋势和新常态。
结合肝素类产品在新冠中的应用进行线上推广,推广方式包括蜜蜂电话会议,ZOOM,微信,Whatsapp等各种线上方式。同时对业务人员提出了更高的要求,业务人员不是进行简单的B2B 业务模式的沟通与交流,而是以“专家”的角色对话客户,详细给客户解释肝素在新冠中的作用机理与临床研究进展,持续对客户提供必要的答疑解惑,由B2B向B2C转变。在这里特别感谢公司总经理和市场部源源不断地提供肝素类产品抗疫的素材,直线联线专家沟通交流,并反复耐心地给予相关专业指导。每次线上客户拜访前,确定拜访目标,设计拜访方案,然后做Role Play,严格把关,力求严谨,确保能跟客户达到沟通效果。拜访完成后,及时复盘,回顾拜访过程,分析得失之处,对于客户在拜访中提出的反对意见,积极讨论给出最佳处理意见,运用到下次拜访中,直到客户认可,达成业务合作。
在公司领导的大力支持下,在各部门通力配合下,尽管疫情的影子挥之不去,天东国际业务2020年1-4月份实现销售额2107万美元,比去年同期同比增长46.7%,实现了逆势而涨并带给了我们更大的信心,我们始终坚信天东会更有信心和能力应对未来的各种挑战,我们定会在国际化发展的道路上越走越远,超越自我,实现蜕变!