<p> 4月25日，安康农商银行营业部在总经理唐晓刚、副总经理邹苗苗的带领下，分两批带领全体柜员走出去，向同业标杆网点学习，意在将服务的理念，牢固树立在自己的内心深处。我们此行学习的营业网点是农业银行兴安路支行，由于是疫情期间，我们井然有序的在门口等待，让保安给我们依次量体温进入营业厅。在参观学习的过程中，我认真留意了柜面窗口，我看见柜员已经面带微笑坐在那里举手示意办业务的客户，随后我们一行人与农行兴安路支行行长王静进行了面对面的沟通交流，虽然参观学习时间不长，但我觉得此项活动却意义重大，让我受益匪浅。今天“走出去”学习的行为，我想并不是因为我们安康农商银行做的不好，只是在互相学习中，我们才有更大的突破，有更多得进步。“赶学比超”才是今天的目的。</p> <p> 时代日新月异，科技迅速发展的当下，作为一名银行柜台工作人员，应该要清醒地认识到服务的重要性，尤其在当今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。现在每家银行都在提倡微笑服务，但其实许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。服务，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，当今的商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品一一服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。</p> <p> 所以我总结了一些流程及做法应用在实际工作中：当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。银行柜员应该做到尊重客户，接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊，当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生，最后在客户离开时，主动向客户道别示意。我们营业网点的硬件设施也应该把排排椅换成沙发，更柔软更舒适。窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。我们不仅要善于观察客户，更要理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。概括起来说就是“态度决定一切、细节决定成败、微笑改变命运、文化铸就品牌、沟通从心开始、有礼走遍天下”。</p> <p> 有位经济学家曾说过：不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳累辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户，所以我们每一个员工务必都要真正树立以客户为中心的服务理念，学会换位思考和感恩。</p> <p> 既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形态。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势，努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。</p>