以人为本，提高医院收费处服务质量

芦苇

收费处是医院服务的一个重要窗口部门，其服务质量的好坏，事关医院整体服务形象的树立。 　　医院收费处是医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满，同时给医院带来许多负面效应。 一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因 1.工作时间电话闲聊、抽烟、吃东西等。 2.工作欠认真，如由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。 3.不尊重病人，如随手将找零扔在服务台上;因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人;无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。 4.收费动作慢，如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。 5.相关科室间协调不力在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力。 二、问题原因 1.服务意识淡薄，服务主动性不强。少数人员未适应服务模式的转变，患者到院就诊不是主动地为其提供服务，而是采取漠不关心的态度，患者愿来不来与己无关，“门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象仍然存在。 2.少数人员自身素质差，缺乏应有的职业道德。 3.缺乏敬业精神，工作责任心不强。在市场环境下，由于各种分配模式的改变，人们的利益关系格局发生了变化，少数人只追求个人利义，对自己有利的事就干，无利的事则不干，爱国主义、全心全意为人民服务的思想已荡然无存，对工作不敬业，责任心不强，差错事故时有发生。 4.就医流程繁琐，患者就诊不便。患者到院就诊先要办理就诊卡，到窗口挂号，凭挂号单找医生看病开单，再到收费处划价缴费，缴费后再到相关科室检查，再将检查结果交医生诊断开方，最后到药房取药或做相关治疗。整个环节患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，导致患者怨声载道，收费处工作人员稍有怠慢，患者即将怨气发泄在此。 三、改善收费管理的措施。 1.强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育。认真学习贯彻党的十八大会议精神，提高思想认识水平，加强工作责任心。以十八大精神为指导，在医院各级党组织领导下，认清新时代员工肩上的任务与压力，比团结、比奋斗、比上进、比贡献。要清楚认识到患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变，特别是收费处的工作人员要彻底转变服务观念，变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情。当患者情绪激动时，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。 2.加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为，扭转被动局面，必须从工作人员的一言一行、一举一动抓起，规范每个工作人员的服务行为。当患者来到窗口时，应主动相迎，不能只顾埋头工作不理睬患者。对患者的询问，应仔细倾听认真回答。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释。推行“六个多”、“八个不说”、“十个一点”。 3.改善就医环境，简化服务流程。给患者提供优质优价服务，尽量缩短患者的就诊时间，需要配置电脑、打印机等硬件设施，改善就医环境。设立一站式服务中心，患者一进门诊大厅，就有专人引导患者就诊，解答患者的各种咨询，从而极大地简化服务流程，避免患者来回奔波和感到繁琐的现象。 4.加强监督管理，完善各项制度。要使优质服务能够贯彻始终，必须要用严格的规章制度和严厉的考核机制来约束。坚持以患者评价为尺度，以患者满意为标准，每月进行患者满意度调查，把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。每月从工资中拿出部分费用，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。 　　优化收费服务流程，推进其标准化运行，旨在减少患者在门诊的停留时间，以达到科学管理的目的。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施，才能使医院门诊收费处的工作发生质的变化，极大地降低医患纠纷、患者投诉的发生;才能杜绝工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象，取而代之的是穿戴整齐、工作有序、主动热情的财务天使。患者的满意度才能不断得到提升，收费处的优质服务才会不断提高。