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2020年年初新冠疫情在第一季度冲击了各行各业的发展，金融银行业亦是难以避免受到波及。目前，抗疫形式向好，复工复产如火如荼进行，如何在当下认清现存冲击，发掘潜在机遇，制定行之有效措施在复工后“化危为机”是当务之急。 一、疫情下各项业务受冲击的情况 （一）疫情给银行柜面服务带来的影响 首先从时间周期上来看疫情对银行的柜面服务在到店客流量方面造成的冲击主要分为两种，第一种会造成客流的减少，而第二种会造成一段时间内客户数量的激增。前者是由于广大客户对长时间暴露于公共场合的担忧，后者则是封城期间客户积压需求迸发所带来的。第一种冲击或造成柜面客户的流失，而第二种冲击则考验着网点客户承载能力。其次从风险角度来看，疫情同时增加了客户与银行的风险。于客户而言疫情期间金融诈骗风险加剧，于银行而言应运而生的操作风险及风险也将大大提升。最后从业务流程来说，疫情期间部分业务的审核受理渠道暂时未得到恢复，处理时存在难度。 （二）疫情给银行线上服务带来的影响 由于疫情减少线下金融服务的待客量，因此客户对线上金融服务的需求与日俱增，具体看来分为以下两种：其一、线上业务类型亟待丰富。受疫情影响客户更倾向于足不出户，通过网上银行及手机银行办理绝大部分银行业务。因此这便需要银行线上客户端提供的业务类型足够丰富，办理流程足够清晰明了。其二、在线客服亟待增加。随着线上服务人群的增加，对线上业务问答的需求也在增加，只有尽量时刻满足客户的线上问答，才能更好提供优质服务。 （三）疫情给柜面营销工作带来的影响 从个人客户来看，受疫情影响网点客流量与客户在网点停留时间都将减少，这为柜面营销工作主要带来三点影响。其一、目标客户、厅堂内可发展客户数量及营销机会减少。其二、营销人员与客户交流时间大大缩短、传统营销模式或将不适用于当下。其三、受经济总体态势影响客户可投资、理财资金或将减少，投资欲望降低，营销难度增大。 二、应对策论 　　（一）提升服务，加强宣传 防疫期间，我部将继续以“五星网点”的标准持续做好客户服务工作，“隔离疫情不隔爱”，努力打造“贴心、舒心、安全”的银行网点。组织网点人员集中在线学习、讨论疫情期间和复工后的服务措施和服务理念，鼓励员工积极思考防疫过程中金融服务行业的“新思路、新定位、新方式”，并将学习心得进行归纳总结。在消保工作方面，我部持续关注社会各类新型诈骗案件，在提高线上金融效率的同时，加强线下配套服务和宣传引导，并制作相关图文以微信推送、朋友圈宣传等形式进行大力宣传，提高客户的风险意识和自我保护能力。同时，组织网点员工开展相关学习，提升识别风险的“嗅觉”，并在线下受理业务中对中老年客户等“高危人群”着重进行甄别，如遇异常情况做好客户的提示预警工作并及时汇报，严格做好金融服务卫生防疫，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。 （二）加强学习，提升营销能力 不定期组织柜面员工开展线上业务的集中学习，对常用的网银、手机银行的各类操作界面、操作流程、重点事项进行培训，不断提升结算人员线上业务技能和营销技巧，同时提高其应对危机的能力。 　　（三）加强合作，推广“线上化”营销与服务体系 通过柜面营销，向零售团队推荐和筛选目标客户，对有需求的客户进行一对一服务。其次，定期进行线上推送，详细介绍我行网上银行及手机银行的操作流程及新推功能等。最后定期召开线上线下工作会议，培养员工增强线上服务意识，提高员工线上服务水平。 （四）依托柜面，分类营销 柜面员工可以及时了解和掌握客户金融情况和业务需求，加之客户对柜面人员有较高的信任感，对此，便可依托柜面作为营销的“阵地”，针对不同人群推荐适宜的产品，例如对老年用户主打“三惠一大”等稳健存款型产品。同时因疫情的突发，越来越多的客户开始关注和重视自身身体健康问题。对此，在日常柜面营销中，可对相关人群适时推荐保险类产品。 　　（五）内外联动，助力转型 练好“内功”，重视网点阵地营销。全网点员工从大堂到柜面，不放过每一位接触到的客户，多方位宣传讲解互联网金融产品的优势，增强客户对相关产品的了解，提高产品渗透率，进而提高客户粘性；组织结算团队结合零售团队制作的产品营销资料，做好日常宣传工作，通过微信群、朋友圈等网络渠道积极推荐我行优质产品，由柜面主管统计柜员每日营销业绩，积极鼓励结算员工在防疫期间，“化危为机”不断提升营销意识，提高营销技巧。