榜样的力量——优秀录音分享

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2019年，宁夏95518有8通录音入选总公司《优秀录音专刊》，她们在平凡的岗位上，用自己扎实的业务功底，专注的服务态度，以强烈的责任感，充分向客户诠释了什么是优质服务，展现了95518人的精神面貌和职业魅力，她们是我们学习的榜样，更是我们的骄傲，让我们大家一起感受下六位语音天使的优秀录音! 宁夏分公司-95518客服代表王爽-适时安抚，耐心讲解，积极协调、赢得客户对人保的肯定！ 　　客服代通过仔细聆听，适时安抚，主动真诚的服务为客户解决了问题，主要亮点有：亮点一、耐心倾听、有效安抚。客户来电时表现为情绪十分激动，对对方车主诸多不满，客服代表耐心倾听客户诉说，让客户发泄情绪，并适时安抚表示理解，让客户感受到我们的耐心与真诚。亮点二、积极解答，及时引导。对于客户提出的三者车定损流程及定损委托事宜，客户代表耐心解答，并尽量将客户注意力引导到案件的处理中来，客户情绪明显缓和，为后续沟通奠定基础。亮点三、主动联系，帮助协调，有效避免双方客户正面冲突。客户称由于双方矛盾，不愿与三者车主过多沟通，客户代表主动帮助双方协调，既引导标的车主做好了定损授权委托，又与三者车主联系告知定损流程，引导客户处理事故。客户表示对人保十分满意，还祝人保工作人员工作顺利。整通录音客服代表站在客户立场处理问题，通过耐心细致的解答，赢得客户肯定与感谢，提升人保在客户心中的形象。  王爽录音1 王爽录音2 宁夏分公司-95518客服代表杜薇-真诚致歉，诚信服务，有效化解投诉 　　95518客服代表杜薇在接听话电话过程中，采用充分倾听、适当安抚、告知处理流程、回访闭环等方式让客户感受到被重视，针对客户的抱怨，客服代表真诚致歉，赢得了客户的认可。服务案例亮点一：真诚致歉，诚信服务。在服务过程中，客服代表不仅做到服务流程规范和服务态度积极，还能做到发自内心真诚的向客户到歉，让客户体会到心与心的真诚交流，拉近与客户之间的距离。案例亮点二：闭环服务，真正提升服务质量。反馈问题后客服代表及时跟进，回访客户时告知我司柜面主管会专门为单位客户提供一对一服务，同时也会针对典型案例批评教育，加强培训。客服代表再次向客户致歉，客户也表示认可，完整周到的解决了客户的问题。 杜薇录音1 杜薇录音2 宁夏分公司-95518客服代表陈子佳-语调甜美、有效倾听、真诚安抚、积极热情受理客户投诉 　　客服代表在整通电话中，有效沟通，积极安抚，体现了良好的服务品质。主要亮点有：一是语气柔和、态度热情。始终保持柔和的语调，用语规范且吐字清晰，语速适中，饱满的精神，体现了服务的热情度，富有亲和力。二是态度积极、灵活使用安抚话术。客户表示气愤、不满时，客服代表及时安抚客户，理解客户心情，始终站在客户的角度思考问题；通话结束时，客户对客服代表致谢，客服代表称这是我应该做的。客服代表始终如一的热诚服务，让客户感受到了被尊重。三是有效聆听、答复清晰。客服代表准确聆听客户提供的信息，反应敏捷，思路清晰，核实后解答客户的疑问，答复完整，耐心向客户解释承保政策。客服代表主动服务，给客户带来良好的服务体验。四是积极跟进，及时反馈，成功化解投诉。通过有效沟通、积极反馈、真诚致歉、耐心告知获得客户好感，最终得到客户理解，用真诚感动客户提升服务体验。 陈子佳录音1 陈子佳录音2 宁夏分公司-95518客服代表王婷-用心真诚服务，积极有效引导,成功化解客户投诉 　　客服代表王婷在本通化解投诉中，始终保持声音柔和、语调热情、理解客户的感受，积极主动解决问题，为客户提供了高质量的服务体验。案例亮点：一是有效安抚客户，缓解不满情绪。在与客户沟通过程中，始终以客户为中心，多次向客户表示真诚歉意，并且对于客户的诸多不满，客服代表始终以同理心对待，例如：很抱歉女士，确实是我们工作没有做到位，您说的这个情况我非常能够理解，不管他或者他的车有什么问题，我们工作人员都应该第一时间与您取得联系。客服代表始终理解尊重客户感受，体谅客户心情，不仅有效化解客户情绪，并争取到解决问题的机会。二是主动服务、专业指引。客户不仅在电话刚接入时已主动表达不满情绪“太差了，这种保险谁还敢买呀”，并在后续沟通中多次表达“态度特别差”、“什么服务吗”、“感受特别差”等负面服务感受，对此客服代表并没有辩解推诿，而是确定事故状态后主动联系调度中心了解情况，积极与其他片区查勘员沟通寻求快捷处理办法，在无法得到其他支援后，客服代表运用专业知识，给客户提供了合理的建议，灵活引导客户双方使用微信查勘便捷方式，最终客户的问题在短期内有效解决。三是温馨提示，关怀客户。贴心提醒双方客户注意安全，及建议三者车主近期内先定损三者车损失，避免扩大损失等。四是耐心真诚的服务态度，灵活快捷的处理方式，使客户问题得以快速解决，从而首站化解投诉。  王婷录音1 王婷录音2 宁夏分公司-95518客服代表周宁娟-专业服务、真心帮助客户解决困难 　　亮点一：耐心倾听、准确理解客户的意图。客服代表对于客户的咨询耐心倾听，了解客户诉求后，积极主动采取实施。亮点二：主动服务客户，热情服务。客服代表业务过硬、操作熟练，有效引导客户。在沟通中积极、主动的语言表达，体现出对客户的尊重，站在客户的角度为客户着想，处处体现“以人为本”“以客户为中心”的服务遵旨。亮点三：感同身受，理解客户的难处，给与客户解决方法，得到客户的感谢。 宁夏分公司-95518客服代表郭莉华-主动担当，积极处理，技能扎实、真诚服务、提升人保客户全国解决问题的体验 　　客服代表在整通电话中，话语速适中，音色甜美，态度真诚的服务体现了良好的服务品质，主要亮点有：亮点一、语气亲切，声音柔美，主动引导。整通电话客服代表语速均匀，语气温和，语调亲切。真诚的服务态度取得了客户信任为后续优质的服务打下基础。亮点二、主动担当，积极处理。客户在甘肃购买意外险，致电宁夏咨询，客服代表在非车意外险没有实行全国通赔的前提下，也没有通过微信线下反馈甘肃答复客户理赔流程，而是本着为客户着想的服务满意原则，一方面积极引导客户办理理赔的流程和注意事项，另一方面耐心解释意外险无法在宁夏办理理赔的原因。主动服务的态度得到客户的认可，提升了客户对人保公司全国服务的体验。亮点三、态度真诚，技能扎实。在与客户沟通中，客服代表语调始终，语气真诚得到客户的信任，在向客户引导意外险理赔流程时，对客户因是跨省业务，理赔中有可能遇到的问题和困难一一讲解，并将客户理赔的方案“意外险门诊赔偿限额是……”做了初步的告知，让客户有了大致的了解，内心得到了安定。整通录音客服代表沟通中积极、主动的语言表达，体现出对客户的尊重，站在客户的角度为客户着想，基本功扎实、语言表达流畅、体现了一名客服代表的职业素养。 郭莉华录音