<p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;">一：案例经过</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;"> 2020年3月4日建阳支行收到95588工单：客户反映其手机银行不能对外转账，开通大额转账功能时无法开通，致电95588要求核实原因，座席答复客户要到网点柜面销户。客户于3月3日到建阳支行营业部要求柜面客服经理将其网银注销，柜面客服经理因业务不熟练误将客户卡从网银上脱卡，并告知客户的网银有下挂多张银行卡，客户表示只有一张卡，柜面客服经理将卡号抄完就扔给客户，具体如何处理并未告知客户，客户表示不满故致电95588投拆。</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;"> 接到工单后建阳营业部副主任叶晓波马上电话与客户联系，并于当日下午15点与支行两位客户经理一起上门为客户解决问题。通过客户手机发送注销手机银行信息至95588将客户手机银行注销成功。在帮助客户解决问题之后，客户对这暖心的服务感到非常满意，于2020年3月4日17：55特意致电95588撤销投拆工单。因电子银行业务重新开通办理需到网点办理，客户于3月5到网点柜面办理个人网银的开通、添加银行卡、更换密码器等各项业务，客户个人网银转账问题解决后对我行的服务工作表示满意。</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;">二：案例分析</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;"> 银行员工的业务技能掌握的熟练程度是工作的重要基础。该案例中的柜面客服经理因业务知识的不全面、业务操作不熟练，无法迅速理清思路、无法全面掌握信息、无法了解客户的诉求要点、无法找到切实可行的办法、无法快速解决客户的问题。员工在平时的工作中要注重不断积累各方面知识，及时与客户沟通才能迅速找出问题所在，有的放矢，才能快速有效的办好业务，服务好客户。</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;">三：案例启示</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;"> １、知识积累是工作的基础。只有掌握了全面的业务知识才能对自己所要办理的业务有个清晰、全面的了解。“活到老、学到老”经过长期的积累和间的沉淀，不断提高自身的业务知识水平、操作能力和综合业务素质才能有的放矢高速有效的办理各项业务。</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;"> ２、交通沟通是工作的重点，在与客户交流沟通的过程中，要站在客户角度咨询更详细一点、了解更透彻一点、语气更柔和一点、思路更清晰一点、建议更合理一点、服务更耐心一点“想客户所想、急客户所急”，用我们的耐心和真心与客户沟通，让客户感受到我们的专业和真心。</span></p><p><span style="color: rgb(25, 25, 25); font-size: 20px;"> ３、解决问题是工作的关键。在网络快速发展的今天，需要来网点办理的业务都是一些比较棘手的疑难杂症，这就需要我们用丰富的知识、真诚的服务、热忱的态度、专业的能力为客户解决各种业务问题。“以客户为中心”不仅仅是停留在口号上，要牢记于心，更要落实在行动上。问题解决好了，客户自然就满意了。</span></p>