加强客户经理管理，规范营销行为——解放路西桥支行召开1至2月案件防范分析会

马海军

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3月27日，工行解放路、西桥支行召开了案防分析会。此次会议主题分为两个部分:

一是总结上期案防形势分析会议落实情况。

二是分析本次案防分析会主题: "加强客户经理管理,规范营销行为”

会议认真学习上级行的指示精神，对案件防范工作进行汇报，查找各专业风险隐患点，深入剖析各部门各岗位内控操作风险点，密切关注员工主观违规操作风险。结合各部室自身实际，对各项规章制度进行梳理，认真查找在制度执行力方面存在的突出问题和薄弱环节，进一步查找各项制度落实环节当中的不足和隐患，制定出具体的防范措施。

会议内容主要分为四个部分：

第一部分为解放路支行主管内控副行长孙英对上期解放路支行案防分析会议议题落实情况进行专题报告并对本行客户经理管理方面存在的问题进行梳理，同时组织员工学习关于理财产品销售与专区“双录”不规范问题专项治理活动现场检查情况的通报。
会议中解放路支行主管内控副行长孙英对上期对上期案防分析会议议题落实情况进行专题报告并对本行账户业务存在的问题进行梳理。

1、利用晨夕会、周会开展内部控制手册及各项制度、特别是禁止性规定的学习，持续广泛开展各种警示教育活动,使员工充分认识到违规行为的危害性和严重后果,珍惜职业生涯，以此增强员工的合规意识、底线意识,自觉遵守各项法律、法规、规章和制度,从中吸取教训,做到警钟长鸣,引以为戒。在处理账户业务过程中支行客户经理、客服经理、运营主管、管理人员在前中后合配合过程中,各尽其责,未发现。客户经理重视尽职调查工作的真实性、完整性、合规性,严格依法合规、勤勉尽职,遵循尽职性、独立性、有效性和保密性原则开展尽职调查,切实防范内外部欺诈风险,从源头上做好账户业务风险防范。
2、支行未对客户营业执照已被吊销或注销、经营状态异常、业务意愿不一致、社会舆论严重负面、已存在或极可能存在虚假宣传等情况的客户,为其开立账户的现象。对于出现较高风险隐患的客户，支行客户经理均严格按照尽职调查管理办法开展调查,防范外部风险

3、解放路支行客户经理管理方面存在的问题
(1)去年4季度根据州分行下发的“关于四季度排查报告报送工作的通知”要求,支行开展了“理财产品销售及“双录”制度执行情况“回头看' "专项排查,检查产品录音录像83笔。存在的问题是理财经理2019年9月20日在做风险测评双录中,话术不完整(于2020年1月16日重新为客户做双录)；2019年11月13日在做理财产品销售双录中,话术不完整(于2019年12月23日重新为客户做双录)
(2)在新疆分行开展的2019年内部控制评价工作中,支行2019年8月23日客户经理在销售太平金黄色生康瑞终身重大疾病保险录音录像(销售健康保险产品)未逐条说明条款具体情况。
(3)在每周开展的调阅监控工作中,发现对公客户经理在二楼网银演示机指导客户使用网银时不规范，存在代客户操作的现象。

第二部分西桥支行行长高丽群就上期西桥支行案分析会议议题落实情况进行专题报告并对本行客户经理管理方面存在的问题进行梳理。

西桥支行落实情况:
1、采取回头看的做法,要求运营主管和客户经理(对公)对本行所有账户业务存在的问题逐条进行梳理。对存在的问题及时联系开户单位进行规范整改。确属不能整改的事项,要求客户经理在开展履职尽调的前提下,提出书面情况说明,并经两人签字认同,随后放入开户档案备查。

2、强化客户经理的自律意识, 自我保护意识,严守禁止性规定,在办理账户相关业务时,严格规范履职尽责,在充分了解客户真实意愿,核实客户相关资料的情况下,与前台操作人员协作办理。
3、持续开展能力提升工作,形成运营主管、前合操作、客户经理三位一体的管控体系,强化三类岗位人员的学习自觉性,使之熟知对公账户业务操作规程及各项制度,并熟练运用到具体工作中,达到既相互制约,又相互协作的目的,从而提高对客户的服务水平。
4、继续树立合规意识、底线意识,教育引导员工自觉遵守各项法律、法规、规章和制度,认真做到“了解你的客
5、加强业务的检查与督导,对存量客户和新增客户利用现场或非现场的手段做好检查与督导,利用科技手段密切关注客户账户的使用情况,发现信息不否等随机性问题,及时进行整改，对客户不配合的要在充分沟通的前提下,利用账户管理规定停止使用。

第三部分解放路、西桥运营主管做履职汇报并结合本期案防分析会主题找不足。两位运营主管对日常履职情况进行了汇报，并提出了当前现场管理中存在的问题以及整改措施。

第四部分客户经理员工代表曹传生、阮晓阳、马帆、常晓彤、梁振菊结合自身岗位对本期会议议题做风险分析和防控措施发言。发言过程中，各客户经理对自身存在的问题进行了分析并提出了相应的解决方案。

第五部分为支行行长唐萍对支行客户经理管理工作做重点安排，并制定了下一步工作的展开计划。
合规销售是监管部门对商业银行开展金融产品销售业务提出的基本要求和底线要求，是商业银行践行以客户为中心的经营理念、切实保护消费者合法权益的必然举措,是商业银行实现金融产品销售业务持续稳健发展进而锻造核心竞争力的重要保障。近年来,监管部门对合规销售的要求越来越细、越来越严,覆盖面越来越广,问贵和处罚力度持续提升,大幅增强合规意识、严格执行合规销售的必要性、重要性和紧迫性愈发凸显,因此我行需进一步加强合规销售管理,充分履行适当性义务,坚守合规底线,严防误导销售、不当销售、无资质销售、欺诈销售等各类违规行为,切实保护客户合法权益，严防合规风险和声誉风险。

针对会议议题分析及支行行长工作要求,形成本次会议决议如下:
(一)支行需继续组织学习监管部门近年来印发的涉及合规销售的各项制度,及监管规定,推动全员切实提升合规先行、风控为本、稳健发展的经营意识,从严防范销售过程中的不合规点和风险点。各及时将制度办法有效传导至各业务条线和各分支机构,多维度面向营销管理人员、理财经理开展合规培训，使支行网点熟知制度办法的规定，严格防范代理保险、理财、基金业务的违规误导销售。
(二）对客户经理，要按照《关于加强个人客户经理合规行为管理的意见》（工银办发[2017] 311号)要求,加强廉洁自律与案防教育。重点防范四类风险,包括“飞单”私售,客户经理本人参与或引导客户参与非法集资、民间借贷,利用代客操作、代客保管、代客理财等方式挪用客户资金，以及泄露或出售个人客户信息。

(三)强化规范“双录”操作流程。通过日常检查发现,支行依然存在“双录”新版话术不规范问题。支行营销人员务必严格落实总行已修订下发2019年版“双录”管理办法新制度规范,应录必录,严格对照新版话术模板进行录音录像。一是切忌销售人员对“双录”话术进行不合规、随意错误的解释,引发误导销售、不当销售风险。二是切忌出现客户购买意向不明确,客户没有肯定答复,销售人员强迫客户购买的情形。三是切忌出现对产品特性、产品费率描述不清,未告知客户风险评估等级和产品风险等级的行为。四是切忌出现销售人员语速过快、无互动交流,自顾自机械、快速通读话术,导致风险提示作用不能充分发挥的问题。五是切忌出现因周边环境嘈杂、窗户反光、光线强烈等造成音质不清、影像不清等无效“双录”问题。“双录”过程中,需要客户签署纸质文件或协议的,客户签字过程应纳入录音录像管理,需要客户阅读纸质文件或协议的,客户阅读过程应纳入录音录像管理。

(四)强化监督检查。进一步加强产品销售的合规管理及日常监督检查履职的管理。严格按照“双录”检查监督制度要求,对支行客户经理录音录像音视频进行检查,将“双录”监督检查作为防控销售行为风险的重要手段持续深入开展,加强对重点群体、高风险行为的监督检查,加强对监管检查、总分行检查通报的问题的整改落实,防范同质同类问题反复出现,屡查屡犯。