用行动践行初心，用真心担当使命（四十二） ——记武汉电信营业部12345市长专线居家志愿者

⚡️李姝曼⚡️

12345武汉市长热线是连接武汉市民与政府之间的重要通道，也是武汉电信在疫情保卫战中承担的重要职责之一。为更好的听民声，畅民意，解民忧，纾民困，让市民安心，凝聚万众一心抗击疫情的合力，武汉电信营业部党总支积极响应组织，一大批党、团员们发扬特别能吃苦、特别能战斗的精神，在12345市长专线的火线上发挥中流砥柱作用，用爱心、信心、决心抚慰着耳麦那一头的脆弱。        胡凡，共产党员，常青路营业厅店长。疫情当下，他不仅作为市政府的对外“窗口”，同时也作为一名党员喊出了“12345———有事找政府”, 这不是一句口号，是作一线抗疫人员及党员的决心及责任心。        有一次他接听到一位特殊市民的求助电话，这位市民已60多岁，是武汉大学人民医院一位退休医生，自己多次请缨到医院新冠肺炎最严重的位置返岗，为患者提供救治，但因交通管制无法到医院，于是拨通了市长专线寻求帮助，对话中他执意表示自己是一名老党员，就算是倒也要倒在一线，同时也希望政府协调社区安排车辆送他去，他会在医院工作到疫情结束再返回，此刻胡凡感受到的是一名党员对老党员的敬佩，在记录完这名老党员的诉求后，他第一时间联系有关部门协调并安排好车辆，护送这位老党员顺利投入战“疫”。         操颖，共产党员，积玉桥营业厅的店长。当她在老家看到市长专线的接线员人手紧张，她在家心急如焚。在公司及营业部帮助下，她从老家赶了回来。回后来不及休整，就转身投入到市长专线的居家接听中。家人为了让她可以安心工作，将1岁多的宝宝带到客厅里，说话都是轻声细语。         为了能成为一名专业的话务员，她每天都关注更新的内容，学习总结经验，及时调整状态，从开始接听量一点点累加，每天都比前一天增加。即使面对有抱怨、有投诉市民，她能够深刻体会对方的心情，在电话中保持耐心，同时快速记录，安抚市民，让市民需求能够得到快速响应。一次，她接到一位十堰滞留在武汉的市民电话，前一天登记后社区给他送了10斤米、牛奶和八宝粥，这位市民特地来电感谢市长热线，让接到电话的操颖，感受到了电话那头的兴奋，也感受到了这座城市的大爱。        一天工作下来很累，新的通告发出时接听量会增加很多，忙起来有时候连饭都来不及吃。但是听到市民关切的话语和电话那头的感谢，她觉得付出是值得的。能够多接一个电话，多让一位市民发出心声，市民的需求能够得到响应。        李源源，共产党员，洪山广场营业厅副店长。为了能更好地完成接线工作，她连夜做好在线系统的安装和各类政策热点和解答口径的学习，迅速转换工作角色，戴上耳机话筒，投入到12345专线居家接听中。        在12345专线接听中，她每天会遇到各种问题，遇到有些市民不理解、抱怨，她会耐心安抚市民焦虑情绪，然后认真记录下他们诉求，为市民释疑解惑、排解困扰。当接听到一家三口出院后滞留在武汉街头无处可去，希望能找个落脚的地方的诉求时，来不及难过的她耐心安抚对方的情绪，赶紧记录派单，并实时关注工单进展。了解到对方最后得到妥善安置后，这才安下心来。        当总监考虑她白天需要处理其他工作事务建议换人时，她拒绝了，她说，希望能尽己所能播撒爱心，帮助更多需要帮助的人，尽心守护生活的这座城市。        甘涛艳，共产党员，江大路营业厅店长。在武汉抗击疫情的战役中，她始终坚持站在抗疫工作的一线。        2月12日，当得知公司正在召集12345市长专线居家志愿者时，她第一时间向分部总监报名，当总监询问她家里不满三岁的女儿如何照顾时，她说“没事，我能够照顾好她，我是共产党员，请让我参与。”        2月25日，她接到一位市民来电：“您好，我刚才在抖音上看到武汉市中心医院有一名医护人生急需熊猫血，我有朋友可以捐献，请您帮我联系当事人好么？ ”听到这里，甘涛艳心底油然而生一份感动，立即回复到：“我代表那位医护人员民感谢您，我马上帮您反映，请您保持电话畅通，感谢您的来电。”挂完电话，甘涛艳立马报备了班长台，心里也默默地为那位医护人员祈祷着。当天晚十点半接线结束后，甘涛艳心里一直惦记着那位急需输血的医护人员安危，她拿出手机在抖音上一条一条地找，当看到医护人员已得到有效救治时，她这才放心，想到那位无私的市民可能还不知道这个好消息，她立马又拿起手机给那位热心市民打了过去，结束完通话，夜也深了，望着窗外熟睡着的城市，不禁感慨到正是有了这么多愿意奉献的人，武汉疫情才能如此迅速地得到控制。        在高强度的工作压力面前甘涛艳丝毫没有怨言，始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，以实际行动践行一名共产党员的先进性，给这个寒冷的冬天注入了一丝共克时艰的暖流。         张在琴，十里铺营业厅服务专员 “现在市长专线的电话非常多，原有的接线员根本忙不过来，作为武电员工我理所应当报名参与，也为自己的家乡出一份力。” 在这次的志愿者招募中，她积极报名        为了让更多市民得到救助，她每天认真学习各类解释口径、公告，怀揣一颗热情心开始一天的工作，每次热线一接入就如同战斗吹响号角，因为她知道，疫情期间每一个来电都是一颗焦急的心。所以每次她都会认认真真完成接线工作，一边安抚群众情绪，一边快速记录市民问题，一天工作下来很累很累，但是帮助到更多的人，她觉得是值得的。        2月27日，在结束的一天接线工作后，张在琴在工作群里分享了一天的心得，“今天我接到了一位硚口区的王爹爹说：“政府还是在不断的改进工作，关注了很多老百姓的心声，做到了针对我们特殊人群人性化的服务，很多小事地方都能看出来，我要通过这个平台表扬你们，表扬武汉政府，小姑娘你的态度蛮好。武汉加油，我们要加油，小姑娘，你也要好好保重啊！”一天绷紧的弦被这一句“武汉加油，小姑娘保重！”给拨动，张在琴潸然泪下。“每个武汉人都不容易，我要更加快的提高效率，帮助更多需要帮助的人。就如老先生说的，武汉加油，我要尽我所能加油！！！”        她耐心而又细致的接线服务同时也得到了许多市民的暖心回应，有不少市民也在电话中表示感谢，这些都让她感动不已，让接下来的接线工作更是增添了无限的动力。通过自己的不懈努力，她连续多次排名营业部接通量第一。用自己的行动和坚守，为武汉人民打造了一条更畅通的求助渠道。            鲍媛，古田四路营业厅店长。鲍媛的家人被疫情影响，她深知身处无助的人们需要的是坚定的声音化作有力的臂膀，在得知12345市长专线招募时，她马上报名，用自己的大爱、奉献、淳朴、良善，向这座城市传输温暖。        一天，鲍媛接到一位女士的来电：“我现在十分担心我的妈妈，新冠治愈后在一个学校隔离点，能否给予特殊的照顾，由于她还有其他重症在身，我妈妈身体非常虚弱，用医生的话说是再次得场感冒就有可能夺命的身体，隔离点开水房在楼下，上下楼经常喘得厉害不能行走。最主要的是我哥哥前段时间因为新冠过逝了，我还不敢告诉她这个事情，如果母亲身体得不到良好的恢复，恐怕回家知道这个事情就挺不住了……”此时女士已经泣不成声，鲍媛也感同身受的流下了眼泪，因为她想到了这不正是最揪心的离别，白发人送黑发人，如她的外婆。        但作为一名专业的话务员，她收拾情绪，安抚好求助人，紧急联系并辗转了三次电话，说明了情况，嘱托了该隔离点的志愿者们，都表示会照顾好的，再回电这位女士，她也最终安心了。        叶成，常青花园营业厅值班经理。“疫情不退，我不退”，这是他的战“疫”宣言，更是他的工作写照。当公司招募居家志愿者时。他主动报名，用实际行动保持复工状态。白班的时间较长，但他总是一马当先申请上白班，每天从早上8:30开始，一直到下午5：30才结束。当他接听到很多外地人员和本地市民反映的紧急救助，他总能安抚电话那头的焦虑，快速记单并转值班台求助。有的群众不免情绪焦躁，电话刚接起就是劈头盖脸的一顿责骂，他坚持有温度的沟通，耐心地给他们安抚解释，尽量去缓解居民们的心理压力，传递给大家一种战“疫”必胜的信心。        求助的电话特别多，忙起来的时候他连饭都来不及吃。为了更好地完成这项任务，他将妻子和一岁多的儿子送到了丈母娘家。他说，“防疫抗疫人人有责，虽然我比不上一线的战士们，但是我能多做一点就多做一点，跟他们一起守护我们的大武汉！”        杨露，八大家营业厅营业员。每次有任务，她都会积极报名，在12345招募现场志愿者时，住在白玉山的她丝毫不考虑路途的因素，就挺身而出，领导关心她路途遥远，她便第二次报名参加居家志愿者。        青山片区的耳麦设备是她一家一家去送的，自己家里的电脑无法使用她便跑去找朋友重新借了一台电脑，白班上班时间较长她也总是主动的要求排班，她说，只要想做好这件事情，没有什么困难能阻挡我。        一次，她接到一个气急败坏的电话，市民说：“我要投诉上一个接线员还没等我把话说我，就挂了，气得我高血压都要发了”杨露赶紧安抚：“阿姨，不好意思，可能是热线太忙网络中断了，我们是不会挂您电话的，您别生气，赶紧喝点水慢慢跟我说有什么问题，我帮您解答是一样的。”后来用户慢慢说出自己只是想关注市长专线的公众号，但不知道微信在哪关注，杨露便拿出自己的手机，一步步的根据手机上展示的界面教给阿姨，最后阿姨舒心的说：“小姑娘，你真好，跟你说完，我的血压都好了”        周小芳，鲁巷营业厅店长。元月23号已经回到老家的她在得知武汉封城的消息后，在朋友圈发了一条“我应该为第二故乡武汉做点什么！”一直心系武汉疫情的她，在得知12345招募志愿者的消息时，她主动报名参加并多方协调办理返汉手续，抵达武汉的第二天便投身于话务接听工作。        从早8：30到下午17：30，繁忙的电话铃声响不停，她总是耐心的安抚电话那头市民的情绪，并认真的做好记录。3月1号中午，她接到一个婆婆打来的电话，说自己的儿女都不在身边，家中只有老两口和一个三岁的孙子，但是老伴的突发心脏病生命垂危，急需帮助。她赶紧安抚婆婆的情绪，认真记录及时转派，并一直跟踪工单处理进程，直到看见工单回复患者已经送达医院，她才安下心来。她深知每一个电话背后可能就是一条生命在求助，多接一个电话就是多帮一个人甚至是一家人，每天中午她都只用十几分钟匆忙吃完饭就上岗，当班话务量总是位居小组前列。        当分部考虑到厅店的线上营销以及复工准备工作繁忙，建议她换人顶替时她拒绝了，她说：“我会合理安排好时间，但是请允许我继续为更多的人提供帮助，能够用多一分的努力为特殊时期的武汉贡献多一分的力量，这是我的荣誉与责任”。        截止到3月14日，营业部共有79人参与其中，连续上线21天，累计接听28750个电话。每一个热线后面都有志愿者们充当传声筒，每一个声音都在用心，用爱守护这个城市的春暖花开。